Autor: Tomislav Stanković

U vrijeme blagdana treba posebno paziti na online reputaciju. Razlog tome je stanje euforije koje obuzima ljude uslijed konzumiranja alkohola ili jednostavno uslijed svih želja, pozdrava i poklona koje primaju i daju. Upravo zbog toga dolazi do objavljivanja podataka za koje nakon što euforija prođe zaključite da nisu bili primjereni i želite sve što bezbolnije ukloniti – koliko god uklanjanje bilo moguće i jednostavno posljedice mogu ostati  trajne jer šteta je već učinjena.

U nastavku pročitajte 15 općenitih činjenica i zakona koji će vam omogućiti stjecanje uvida u ono što je zapravo online reputacija, što znači i kako se pravilno koristi.

15 činjenica

• Razina opasnosti je vrlo visoka: Čak 67 posto ispitanika smatra da je reputacija njihovih kompanija vrlo ranjiva, a ekonomska kriza dodatno naglašava ovu činjenicu.

• Reputaciju možete (samo donekle) prepoznati na Internetu: Neupitnih 98 posto ispitanika koristi Internet za procjenu reputacije kompanija no tek nešto više od polovice na temelju toga donosi konačne odluke.

• Opreza nikad dovoljno: Većini globalnih rukovoditelja više je stalo do reputacije njihovih kompanija od njihove vlastite. Tek 38 posto ispitanika “googlalo” je vlastito ime u razdoblju od mjesec dana, radi analize vlastitog ugleda.

• Predsjednici i generalni direktori nisu (previše) zabrinuti: Mada svi ispitanici iz redova Predsjednika Uprava i generalnih direktora stalno brinu o reputaciji svojih kompanija, no njihovi podređeni mnogo više brinu o konkretnim prijetnjama kao što su “curenje” informacija ili “badvokati” (bivši djelatnici, nezadovoljni korisnici i drugi koji kritiziraju proizvode i usluge).

• Rukovoditelji imaju “njuh” za reputaciju: Gotovo dvije trećine ispitanika iz redova rukovoditelja koriste Internet za otkrivanje podataka o konkurentima, partnerima i novim radnim mjestima.

• Tradicionalni mediji pouzdaniji su od novih: Televizija, radio i novine znatno više utječu na donošenje odluka o nečijoj reputaciju od web stranica, blogova i društvenih mreža. Dok klasičnim medijima vjeruje 72 posto ispitanika, novim medijima vjeruje njih tek 13 posto.

• Korporativni web je temelj: Najvažniji izvor informacija o kompaniji, smatra čak 99 posto ispitanika, jest korporativni web site.

• Klasičnim “kvariteljima” ugleda pridružuju se moderni: Najveći remetitelj ugleda, smatra 84 posto ispitanika, jesu negativni napisi u medijima, pogotovo u vrijeme krize kada gotovo sve kompanije prikazuju negativne financijske rezultate.

• “Curenje” informacija sve je opasnije: Najveća opasnost za korporativnu reputaciju jesu povjerljive informacije koje su “procurile” na Internetu, smatra 41 posto ispitanika.

• Internet je pravi alat za rušenje ugleda: Web nudi neslućene mogućnosti bivšim djelatnicima, ali i sadašnjima, obzirom na sve veću opasnost od otkaza i smanjenja mirovina. Kritika “iznutra” također je najveća opasnost prema mišljenju 41 posto ispitanika.

• E-mail ne možemo kontrolirati: Čak 87 posto globalnih rukovoditelja priznaje da su pogreškom poslali ili primili barem jednu elektroničku poruku. No nisu sve poruke poslane pogreškom jer je 27 posto ispitanika ustvrdilo da su prosljeđivali privatne poruke trećim osobama.

• Najbolja obrana je komunikacija s djelatnicima: Učinkovit način prevencije jest stalno propitivanje zadovoljstva djelatnika koji rade u tvrtki. Najbolje rješenje jesu zadovoljni djelatnici koji sami pozitivno pišu u tvrtki u kojoj rade.

• Nikada previše opreza: Osim brige o zadovoljstvu djelatnika, najbolji način očuvanja reputacije tvrtke jest monitoring klasičnih medija, tražilica te društvenih medija.

• Rukovoditelji ne doživljavaju blogosferu: Tek 10 posto rukovoditelja u globalnim kompanijama smatra da je potrebno njegovati dobre odnose s najpopularnijim blogerima.

• Treba nam upravljanje online reputacijom: Online Reputation Management (ORM) nova je djelatnost koju u globalnim kompanijama shvaćaju vrlo ozbiljno jer više od 60 posto ispitanika očekuje da će u naredne tri godine postaviti vrlo čvrstu politiku očuvanja reputacije na Internetu.

15 zakona

Kao odgovor na utvrđene činjenice u studiji se navodi 15 pravila bez kojih se ne može učinkovito upravljati reputacijom na Internetu:

• Poduzmite inicijalnu analizu reputacije vas osobno i tvrtke u kojoj radite.

• Konstantno pratite vašu online reputaciju u Internetskim medijima.

• Budite aktivni u online zajednici, angažirajte vlastite djelatnike koji su motivirani sudjelovati u društvenim medijima.

• Napravite preventivni reputacijski štit tako da unaprijed plasirate pozitivne informacije o tvrtki.

• Odgovarajte s mjerom, napravite krizni plan za situacije u kojima trebate reagirati odmah, pričekati razvoj situacije ili uopće ne reagirati.

• Budite inline, objedinite nastup u svim dostupnim kanalima, bili oni online ili offline.

• Prepoznajte prijetnje i pripremite worst case scenario, isključite sva iznenađenja.

• Poslušajte svoje djelatnike prije nego što dođu u situaciju da vas moraju ili žele napasti.

• Pomnožite loše vijesti sa 100 jer online šapat brzo se pretvara u eksploziju.

• Ne zanemarujte blogere, uključite svoje rukovoditelje u online zajednicu.

• Kritički pogledajte vlastite web stranice, kao da ih gleda netko izvan kompanije, primjerice konkurent ili partner.

• Uključite korisnike u gradnju online reputacije, dajte im pravo glasa u procesu razvoja proizvoda i usluga.

• Pripremite pravilnik o ponašanju na društvenim mrežama i upoznajte s njime svoje djelatnike.

• Pratite odlazne mailove koji izlaze iz vaše tvrtke, prvenstveno zbog mogućnosti povrede intelektualnog vlasništva.

• Pronađite svoje online advokate, komunicirajte sa simpatizerima i tako unaprijed isključite “badvokate”.

(izvor: Robert Gelo & Privredni vjesnik / pojedine stavke su izmjenjene i prilagođene)