Arhiva Poslovna komunikacija - Tomislav Stanković

Najčešće pogreške u poslovnoj komunikaciji na društvenim mrežama

Potaknut skorom Faceokracijom odlučio sam napisati svojevrsni nastavak blog posta pod nazivom ‘Kako uspješno uništiti online reputaciju?‘ s tim da će u ovom blog postu naglasak biti na društvenim mrežama kao što je npr. Facebook.

U današnje vrijeme svaka reakcija, svako mišljenje, stav,… pojedinca može vrlo jednostavno pronaći put do mreže svih mreža gdje u najvećem broju slučajeva ostaje zauvijek. Sve to utječe na Vaš poslovni ili privatni život bilo u negativnom ili pozitivnom smislu.

Na svako mišljenje, stav ili reakciju možete reagirati na dva načina. Prvi je da zadržite kontrolu i slijedite pravila poslovne komunikacije dok je drugi način da sve shvatite osobno, izgubite kontrolu te završite pod lavinom negativnih a često i vulgarnih rečenica.

Morate znati slušati, jer tu sve počinje. Uvijek je tako bilo i uvijek će tako biti. Naravno, to ne znači da morate napisati ‘hvala’ kada vam netko očigledno uništava reputaciju bilo zbog slabe informiranosti, osobnog neslaganja u mišljenjima i stavovima ili je možda tip osobe koja se stalno žali i nikada nije zadovoljna.
Kada vodite blog, kao ja ovaj, onda si možete dopustiti ipak malo ležerniji nastup dok je u poslovnoj komunikaciji ipak potrebno držati se formalnih pravila.
Kako god bilo nema potrebe da se izlažete neugodnostima i nudite onaj drugi obraz kako bi Vas netko još jednom ošamario.

Kako onda odgovoriti na takav sadržaj? – Kao prvo, trebate i morate slušati. Ovaj dio će najbolje shvatiti ljudi koji se profesionalno bave direktnom prodajom (možda Tomislav Car može reći vlastita iskustva!?). Npr. kada Vas nazove ljutiti klijent koji prije svega mora istresti svoje frustracije jedino što možete učiniti je saslušati ga. Bude tu svakakvih izljeva ljutnje, gnjeva, frustracija, ali dok to ne prijeđe na osobnu, agresivnu ili prijeteću stranu podnošljivo je. U trenutku kada klijent kaže sve što je imao za reći Vaše je da mu ponudite rješenje tj. da zajedno dođete do njega. Od nezadovoljnog do zadovoljnog klijenta obično Vas dijeli tek nekoliko rečenica. Na Vama je izbor kako ćete reagirati. U trenutku klijentova nemira morate biti glas razuma ma koliko to bilo teško jer jednostavnije je prijeći na osobnu razinu i uzvratiti frustracijama.

Nakon ovog ‘kratkog’ uvoda evo nekoliko koraka koje NE treba poduzeti kako bi se znali nositi s negativnim komentarima na društvenim mrežama.

Sve ignorirajte!

Ovo je vjerovatno jedna od najvećih grešaka koju možete napraviti. Kritika, pogotovo ako je pozitivna, daje Vam ono što Vam niti jedno istraživanje ne može dati – direktno, nedvosmisleno i jasno izražava potrebe, želje i zahtjeve klijenata. Ovdje nema statističke pogreške. Kada kritika nije pozitivna ili ,da se bolje izrazim, utemeljena nema potrebe da previše angažirate ali svakako je potrebno napisati svoju stranu priče (objektivno, informativno, novo, jasno, svrsishodno).

Odgovorite na apsolutno svaku kritiku!

Ovo je već druga greška koju možete napraviti i vrlo jednostavno se dolazi do nje. U nastojanju da svima date do znanja kako ste vidjeli i ‘prihvatili’ kritiku može se dogoditi da pažnju usmjerite samo na taj dio komunikacije. Ne zahtjeva svaka kritika odgovor, analizu ili poseban angažman. Nemojte dopustiti da odgovori na kritike budu jedini oblik komunikacije s klijentima.

Uvijek, svugdje i stalno prijetite!

Ako ugledate sadržaj koji nije utemeljen, u kojemu su iznesene neistine, sadržaj koji nikako ne prikazuje stvarno stanje stvari nema potrebe da se time previše zamarate, a pogotovo da prijetite osobi koja je to objavila. Komentari i kritike rijetko su strogo osobne naravi pa ih tako trebate i shvatiti. Razum iznad emocija u ovom slučaju puno će Vam pomoći.

Usmjerite pažnju na negativno!

Većina ljudi kada krenu odgovarati na komentare pažnju usmjere na one negativne. Što se događa kada pažnju usmjerite na negativnu stranu komunikacije – točno, zaboravljate na pozitivu i ona ostaje prazna i ostavlja prostor za još više sadržaja kojeg nikako ne želite. Zadržite balans i ne dopustite da negativno prevlada nad pozitivnim. Pokušajte biti konstruktivni.

Shvatite to osobno!

Jasno je da kada se suočavate s velikom količinom negativnih komentara teško je zadržati zdrav razum i ne shvatiti sve osobno, ali ako želite kvalitetno raditi na online reputaciji morate se držati dalje od emocija i prihvatiti se činjenica. Postoji mogućnost da ste pretjerano osjetljivi – tada jednostavno prepustite posao nekome tko zna što radi i može to objektivno sagledati.

Zaboravite na poštovanje i povjerenje koje ste dobili od klijenta!

Ovo je izravna posljedica prevelike okupacije negativnim komentarima. Povremeno sve više zaboravljate tj. smanjujete komunikaciju s onima koji su motor Vašeg poslovanja. Povjerenjem i poštovanjem klijenta ne možete upravljati kao što je to slučaj s online reputacijom. Zbog toga morate redovito obraćati pažnju na sve one klijente koji potiču Vaše poslovanje. Opet se vraćam na direktnu prodaju i kako je Tomislav Car jednom napisao ‘ Nemojte prodati oglas i onda zaboraviti na stare kupce.‘.

Ono što Vam mora biti jasno je da ćete tu i tamo raditi greške unatoč svoj sili priprema koje poduzimate kako do njih ne bi došlo. Perfekcionizam možete koristiti kao pojam, ali ne se voditi za njim kao jedinim ispravim putem jer tada se ništa neće činiti kao dovoljno dobro.

Foto: https://www.calingual.com/benefitsofbilingualism/

Kontrola komunikacije u službi online reputacije!

Jedan od najvećih problema u održavanju online reputacije je kontrola nad onim što ljudi govore o pojedincu, tvrtki ili brandu. Tu se javlja problem i dvojba u smislu kako reagirati i treba li uopće reagirati ili jednostavno pustiti ljudima da kažu što imaju za reći i time sve padne u ‘zaborav’ (pod navodnicima jer Internet ne zaboravlja).
Ponekada utjecaj negativnog sadržaja ili negativne rasprave može vrlo brzo zahvatiti sve dijelove društvenih mreža i time u velikoj mjeri umanjiti značaj svih kasnijih nastojanja da se ono pozitivno donekle istakne.

Odakle krenuti?
Kada želite stvoriti homogenu komunikaciju i postići cilj važno je ne manipulirati sadržajem ili ljudima.
Na kraju krajeva cilj poslovne komunikacije i online reputacije je stvoriti pozitivne i dugoročne rezultate što Vam neće poći za rukom ukoliko se služite neistinama i manipulacijom.

Kakvo je stanje danas?
U današnje vrijeme sve je veći broj onih koji idu u smjeru direktne prodaje i paralelno uz primarnu djelatnost pokušavaju stvoriti kakvu takvu online reputaciju što često dovodi do propusta. Za one koji se u tome snađu takav pristup funkcionira dok je većina ipak s druge strane i uspjeh manjine promatra sa pristojne udaljenosti jer ipak kontrola komunikacije, kreiranja sadržaja, odgovaranja na upite, zaključivanja prodaje te mjerenja uspjeha nije posao koji svatko može raditi.

Koji je razlog većine negativnih rezultata?
Razlog većine negativnih rezultata je ranije spomenuta manipulacija. U prvom redu to se odnosi na manipulaciju drugima kroz prezentaciju proizvoda ili usluga na način da se stvarna cijena, količina ili nešto treće ne prikažu vjerodostojno. Time se direktno pogađaju emocije osoba koje sudjeluju u komunikaciji što dovodi do jasnog i nedvosmislenog izražavanja ljutnje, razočaranosti i svega onoga što prati osobu na putu istjerivanja pravde i očekivanja da zna, dobije i koristi istinitu i cjelovitu informaciju (ImamoPravoZnati – Transparency International Croatia).

Što, nakon svega, očekivati?
Odgovor se nametnuo sam od sebe – prestanak komunikacije s ciljanom grupom ljudi. Postupno će nestati njihova volja da uopće sudjeluju u komunikaciji s nekim tko se pokazao kao manipulator. Sve to će biti još više izraženo ako ponavljate jedno te isto, izvlačite se i pokušavate od sebe napraviti žrtvu. Također je moguće očekivati nešto suprotno od izostanka komunikacije, a to je verbalno nasilje. Jer ako su obje strane nepopustljive u izražavanju vlastitih stavova komunikacija će doći do točke kada se gubi pravi razlog diskusije i stvar prelazi na razinu ranije spomenutog verbalnog nasilja. Jednom kada stvorite ovakvu atmosferu biti će gotovo ili čak u potpunosti nemoguće kontrolirati što se, gdje i na koji način piše. Vrijeme provedeno u ovoj vrsti online nastupa uzaludno je potrošeno i naravno vrlo štetno.

Postoji li rješenje?
Postoji, pod uvjetom da ste uvidjeli greške i odlučili ih ispraviti, a postiže na način da stvorite skupinu sudionika koji će omogućiti konstruktivnu komunikaciju. Tu je važno da počnete od sebe govoreći argumentirano i tako pridobijete određeni dio ciljane grupe koja će vam pomoći da razbijete sadržaj u manje skupine i konkretnije odgovorite na svaki dio sadržaja zasebno.
Umjesto da budete manipulativni budite uvjerljivi – razlika je mala i bitna iako se možda čini suprotno.
Ako manipulirate ljudima oni osjete strah, ljutnju i općenito negativne emocije te reagiraju oštro, svim raspoloživim sredstvima i kanalima jer shvate da niste do kraja iskreni i spremni na dijalog. Dok ako ste uvjerljivi vi i dalje pokušavate dovesti komunikaciju na vama zadovoljavajuću razinu, ali koristeći se argumentima i pristupom ‘nešto dam, da bi nešto i dobio’ stvarate pozitivne osjećaje među ljudima i tijekom vremena pozitivan pristup mora se isplatiti. Dragan Varagić to je odlično sažeo u dijelu blog posta koji govori o pružanju dodatne vrijednosti uz onu standardnu određenu.

Mogu li se ta dva različita pristupa konkretnije objasniti?
Naravno da mogu i to je vrlo jednostavno za shvatiti. Ako se koristite manipulacijom, koja je u ovom blog postu već nekoliko puta spomenuta, nemate temelje za stvaranje emotivne povezanosti sa trenutnim ili budućim korisnikom. Čisto iz razloga što vaš pristup nije namijenjen pojedincu i težnji da zadovoljite njegove potrebe u tom trenutku vremena nego se usmjeravate prema sebi i pokušavate se zaštititi bez da ste uputili ciljan odgovor.
S druge strane ako ste uvjerljivi, koristite argumente i želite zadovoljiti potrebu korisnika unutar ciljane skupine ljudi tada se stvara emotivna povezanost. Ona će u većini slučajeva biti podsvjesna, ali itekako vidljiva u smirivanju strasti i postizanju zadovoljstva obje strane.

Koji pristup izabrati i kako promatrati rezultate?
Definitivno pristup uvjerljivosti, argumenata, jasnih i nedvosmislenih odgovora te stvaranja emotivne povezanosti s, ponajviše, ciljanom skupinom ljudi. Rezultati se mjere dugoročno i djelomično služe kao indirektna online marketinška kampanja. Jednom kada se uhodate u takav pristup možete se opustiti i promatrati kako ljudi šire dobar glas o vama, tvrtki ili brandu i sve to pod vašim nadzorom.

Foto: https://communicationtheory.org/

Poslovni sastanak

Vrijeme prolazi, poslovne obaveze sve su zahtjevnije no vi ne odustajete i želite ostvariti još uspješniju poslovnu komunikaciju – nastavite čitati.
E-mail je dao svoje, kao i telefon odnosno mobitel, shvatili ste važnost neverbalne komunikacije, poslovni web je online, a pismo je stiglo na odredište – znači da ste spremni za poslovni sastanak.

Istraživanja govore da zaposlenici provedu više od 50% svojeg radnog vremena na sastancima iz čega se može zaključiti kolika je njihova važnost. Najosnovnija stvar je doći na vrijeme i mislim da vam je jasno da bez toga nema pozitivnog starta jer ako vas netko mora čekati i izgubi volju, pažnju ili strpljenje neće vam pomoći sav pripremljen sadržaj. Vrijeme početka sastanka morate unaprijed znati kao i vrijeme završetka kako bi svi sudionici mogli kvalitetno planirati svoje vrijeme.

Osim poslovnog sastanka, prema Metodologiji Statističkog ureda EU-a (Eurostata), poslovne skupove dijelimo na : kongres (forum, kolegij, seminar, simpozij), javnu konferenciju, konferenciju vlade, javni skup, konvenciju, insentiv (poticajno) putovanje, team building, ostalo (testiranje kandidata, promidžbene kampanje, vjerski skupovi,…).

Priprema tehnike i sadržaja
Prije nego sastanak počne važno je sve kvalitetno pripremiti. Ako već organizirate poslovni sastanak onda bi trebali da znate koji je njegov cilj, o kojim se problemima mora razgovarati i koje odluke donijeti uz neizostavnu raspodjelu posla odnosno usmjeravanje pojedinih zadataka prema pojedincu uz pružanje informacije o roku u kojem zadatak mora biti izvršen.
Da bi sve prethodno moglo biti zadovoljeno potrebno je odrediti vrijeme i osigurati mjesto održavanja poslovnog sastanka. Također pripremite potrebne kopije materijala, tehničku opremu (prijenosno računalo, projektor,…), zapisnike s prethodnih sastanaka i po mogućnosti osvježavajuća pića.

Tijek sastanka
Sve je spremno i osigurano, ali još nije vrijeme za temu sastanka prije nego se utvrdi tko je sve prisutan (kako se ne bi dogodilo da sastanak krene u punom zamahu i prozovete odgovornu osobu koja se nije pojavila), prije nego se ponovi dnevni red (za slučaj da ga netko nije dobio ili pažljivo pročitao) i ponovi zaključak sa prethodnog sastanka (da bi se znalo odakle krenuti).
Tek tada kreće rasprava po točkama čiji redoslijed je ranije određen i čijih se tema morate držati, donošenje zaključaka, imenovanje izvršitelja i određivanje rokova za svaku pojedinu točku te generalno za cjelokupan sastanak.

– Izlaganje/prezentacija – trenutak kada će vam biti potrebna tehnička oprema poput prijenosnog računala i projektora te prezentacijskog sadržaja. Ako zaključite da se publika dosađuje idite dalje s prezentacijom sadržaja te svakako odvojite malo vremena za pitanja kojih ne bi trebalo nedostajati.
– Video konferencija – ostvarena putem video linka omogućiti će sudjelovanje i onim osobama koje fizički ne mogu prisustvovati sastanku. Za nju je ipak potrebna bolja tehnička priprema uz kvalitetan mrežni pristup, kamere, mikrofone i više računala.

Završetak sastanka
Treba biti u unaprijed određeno vrijeme, ali je zbog eventualnih potreba sastanak moguće produžiti uz prethodnu suglasnost svih sudionika. Još jednom je bitno ponoviti tko i koju obavezu mora izvršiti te se složiti oko određivanja roka završetka. Kopiju zapisnika poslati svim osobama čija nazočnost je bila potrebna, ali nisu se odazvali, kako bi ostali u toku sa informacijama.

Prije nego se odlučite za poslovni sastanak razmislite koliko vam je on uistinu potreban.

Poslovno pismo

Unatoč sve većoj upotrebi e-maila poslovno pismo je i dalje najčešći oblik poslovne komunikacije. Poznata je izreka da papir trpi sve, ali ovdje ćete vidjeti da to jednostavno nije istina kada je u pitanju poslovno okruženje. Poruka vašeg poslovnog pisma može biti raznovrsna i to neka ostane vama na izboru, ali postoje pravila kojih se potrebno pridržavati jer osim što prenosite poruku vi sa svakim pojedinačnim poslovnim pismom prezentirate sebe.

Vrste poslovnog pisma:
1. poslovni pozivi
2. rutinski zahtjevi, upiti i narudžbe
3. rutinski odgovori
4. potvrde
5. prateći dopisi
6. naknadni dopisi
7. zahvale

Dijelovi poslovnog pisma:
– zaglavlje – sadrži najbitnije informacije o pošiljatelju poslovnog pisma kao što su naziv tvrtke, djelatnost i potpuna adresa, nakon toga slijedi broj telefona i žiro računa te logo.

– mjesto i datum – sadrži informacije o mjestu i vremenu nastanka poslovnih obaveza. Mjesto je važno za velike korporacije sa velikim brojem poslovnih objekata diljem zemlje, kontinenta ili svijeta dok je datum ključan za pružanje informacije o početku važenja određenog propisa ili poslovne obaveze što je posebno važno kod naknadnih dopisa.

– adresa primatelja – ima sadržaj jako sličan zaglavlju, ali ovaj put sadržaj se tiče primatelja poslovnog pisma sa osnovnim informacijama poput naziva tvrtke, djelatnosti i adrese.

– pozivni znakovi (oznake) – ovisno o složenosti mreže pošiljatelja i primatelja poslovnih pisama možete navesti oznake za lakše raspoznavanje. Pozivni znak identifikacije tvrtke sastoji se od stalnog dijela, koji je zajednički za cijelu tvrtku i promjenjivog dijela koji se sastoji od kombinacije slova i brojeva pomoću kojih se vrši raspoznavanje različitih npr. ispostava odnosno gradova sjedišta pojedinih ispostava.

– predmet ili sažetak – se nalazi prije sadržaja i mora dati informacije o temi pisma jednostavno, konkretno i nedvosmisleno.

– sadržaj pisma – nakon svih potrebnih predradnji možete obraditi temu zbog koje i šaljete poslovno pismo. Bitno je napomenuti da nije potrebno pisati esej nego je najbitnija stvar, i ujedno svrha poslovnog pisma, prijenos informacije. Sadržaj počinjete s ‘Poštovani’,’Poštovana’ ili ‘Poštovanje’ te nakon toga kratko napišete razlog slanja poslovnog pisma koji može biti nastavak ranijeg telefonskog razgovora, javljanje na oglas, natječaj, preporuku i sl., tek tada možete prenijeti poruku iz koje se mora vidjeti što hoćete odnosno koja je svrha poslovnog pisma ovisno želite li odgovor na nedoumice, poslovnu suradnju ili nešto treće. Zaokružite sadržaj s nadom u pozitivan ishod.

– pozdrav – poruka je prenesena i sada je vrijeme za oproštaj, npr. S poštovanjem; Lijep pozdrav, Srdačan pozdrav i sl.

– potpis – služi kao točka na i, te daje poslovnu notu sadržaju, a sastoji se od naziva tvrtke, vlastoručnog potpisa i otkucanog imena i prezimena ovlaštenog lica sa titulom.

Dodatak poslovnog pisma:
– prilozi – sadrže informaciju o dodatnom sadržaju koji nije napisan direktno na poslovnim pismu, ali također ima sadržajnu vrijednost.

– kopije – primatelj poslovnog pisma dobiti će original dok ostali sudionici koji moraju biti upoznati sa porukom pisma primaju kopije uz naznaku tko je i koliko kopija dobio.

– dodatak ili postskriptum (P.S.) – pišete ako ste nešto zaboravili navesti u sadržaju. Ovaj sporedni dio poslovnog pisma se koristi sve manje jer su osigurane tehničke mogućnosti za naknadnom izmjenom sadržaja prije konačnog slanja poslovnog pisma.

Odabir načina formatiranja ostaje vama na izbor jer nije strogo propisan u poslovnom dopisivanju (poravnanje, prored,…).

Komunikacija putem telefona/mobitela

Poslovna komunikacija često zahtjeva aktivnost odmah i sada te nećete imati vremena sastavljati e-mailove niti se više posvetiti problemu ili jednostavno trebate potvrditi termin poslovnog sastanka tada na scenu stupa telefon odnosno mobitel. Prije nego se posvetim nekim aspektima ove vrste komunikacije važno je napomenuti da se uvijek na početku razgovora predstavite imenom i prezimenom, titulom te kažete naziv tvrtke. Komunikacija putem telefona odnosno mobitela ima svoja pravila i s njom najčešće započinje i završava poslovna komunikacija.

Poseban broj – ovo je problem mnogih početnika koji jedan telefonski broj koriste sa osobne i poslovne svrhe. Možda će se u početku to činiti kao dobar potez jer ćete imati dosta poziva i mogućnost da govoriti kako imate poslovne obaveze, ali kako ozbiljnost u poslu bude rasla tako ćete htjeti imati vrijeme samo za sebe te će do izražaja doći korisnost posebnog broja sa poslovne svrhe.

Kratko i konkretno – pokušajte ne ići previše u detalje. Razlog zbog kojega preko mobitela ne trebate voditi dugačke razgovore je činjenica da ćete teško imati idealne uvjete oko sebe da bi na pravi način sudjelovali u razgovoru bilo da vas netko sluša, ometa ili nešto treće. Dogovorite mjesto i vrijeme sastanka gdje ćete ići u detalje, te eventualno javite ukoliko dođe do promjena – za detalje je potrebniji sastanak u živo ili komunikacija putem e-maila odnosno weba.

Prirodno i opušteno – jer će pokušaj glume i manipulacije biti jednostavno za otkriti. Kako se u neverbalnoj komunikaciji može lako otkriti ako vam je neugodno ili ste ukočeni tako se putem verbalne telefonske komunikacije vrlo lako otkrije to isto kroz glas.

Razgovor i samo razgovor – kada razgovarate putem telefona tj. mobitela onda se posvetite tome bez da istovremeno nešto pišete, crtate, jedete, pijete… jer time pokazujete svoju ozbiljnost i poštovanje prema sugovorniku, a tako ne biste djelovali u slučaju da se zna kako istovremeno radite nešto drugo i niste posvećeni temi razgovora. Također pazite da ne prekidate sugovornika.

Poštujte vlastito i tuđe vrijeme – što znači da nećete pustiti sugovornika da čeka na otvorenoj liniji dok obavljate nešto nevezano uz razgovor. To nas dovodi do zaključka da trebate ispred sebe imati pripremljene materijale ako znate da će razgovor zahtjevati činjenice kojih se trenutno ne možete sjetiti bilo da se radi o datumima, drugim telefonskim brojevima, to do listama i sl.

Telefonski razgovor ne mora biti rezerviran samo za brze dogovore nego može činiti većinu vaše poslovne komunikacije održavanjem telefonskih sastanaka. Tada je potrebno na vrijeme odrediti mjesto za koje ste sigurni da će vam olakšati uspješan sastanak odnosno mjesto bez previše buke i ostalih smetnji uz sav popratni materijal (prospekti, ugovori,…).

Završetak razgovora neka bude ugodan i pozitivan te se potrudite da shvatite sve što je sugovornik htio reći i također da on shvati vas jer posao neće biti moguće odraditi na pravi način ako se poruka izgubila u prijenosu.