Tomislav Stanković, Autor na Tomislav Stanković

Filtriranje negativnog sadržaja

Kako bi uopće mogli započeti s radom na poslovnoj online reputaciji morate znati kada, gdje i na koji način se priča o vama ili vašoj tvrtki. Znate kako se kaže – znanje je moć!

Web alati za praćenje online reputacije (Yahoo! Alerts, Google Alerts, saidWot) samo su sredstvo koje će vas dovesti do prve stanice. U početku morate ih sve koristiti barem nekoliko puta kako bi imali realnu sliku stanja online reputacije.
Kasnije prema procjeni izaberete nekoliko alata koji vam najviše odgovaraju i daju najbolje rezultate ovisno o vašim potrebama te ih koristite svakodnevno, bez iznimke.
U ovoj fazi bitno je pronaći one web stranice na kojima se pojavljuje najviše relevantnog sadržaja te isti filtrirati (Content filtering) kako bi se odvojilo bitno od nebitnoga.

Što učiniti kada pronađete negativan sadržaj?
Utvrdite tko je napisao određeni komentar, provjerite radi li neki od korisnika za konkurenciju, kakve su ostale aktivnosti svih uključenih u raspravu. Ovo morate znati kako bi izabrali pravi pristup u eventualnoj komunikaciji na web stranici gdje se vodi rasprava. Nakon toga razmislite što taj konkretan sadržaj znači za poslovanje tvrtke. Zadnje ali ne manje bitno, procjenite važnost cjelokupne web stranice koristeći Alexa i ciljanu publiku kojoj je ista namijenjena.

Ako je očito da sadržaj nema stvarne osnove zahtjevajte njegovo uklanjanje ili barem stopiranje daljnjih komentara. Pokušajte poslati e-mail svakom korisniku kako bi vidjeli u čemu je problem i pokušali doći do rješenja. Započnite komunikaciju i trudite se dovesti ju na razinu koja najviše odgovara vašem poslovanju. Ako ne dobijete odgovor tada je vrijeme da objavite demant. Sve ovo ćete poduzeti jedino u slučaju da je dotična web stranica izrazito posjećena, namijenjena vašoj ciljanoj publici, te ruši kredibilitet tvrtke i sl., u suprotnom nema potrebe poticati stvaranje novog sadržaja.

Što ako negativan sadržaj ima stvarne osnove tj. temelje?
Sastavite i objavite svoje viđenje situacije. Ovdje nema mjesta isprikama, izvlačenju ili pokušajima da se krivnja prebaci na korisnika proizvoda ili usluge koje pružate nego morate pokazati da stvarno radite na ispravljanju problema. Naglasite ako ste angažirali dodatne djelatnike, zaobišli birokratske procedure i sl., sve kako biste pomogli korisniku. Nakon toga dolazite do faze kada je potrebno komunikaciju učiniti privatnom, koristite e-mail, IM, mobitel ili nešto četvrto. Svaki daljnji postupak tiče se jedino vas kao predstavnika tvrtke i korisnika kao pojedinca.

Kakva je korist od objavljivanja pozitivnog sadržaja?
Ako sadržaj ne može biti uklonjen važno je da se u budućnosti vidi kako ste dali sve od sebe kako bi pomogli korisniku. Što je tvrtka manja i ograničenija na lokalno područje (Primjer IT) to je važnost takvog sadržaja veća.

Kako doći do veće količine pozitivnog sadržaja?
Možda ćete pomisliti kako je dovoljno samo raditi korektno, tako se ponašati prema korisnicima i poslovnim partnerima, ali nije tako. Pisanje i objava takve vrste sadržaja zahtjevaju vrijeme koje svatko ne želi izdvojiti pa je potrebno imati PR kanale pomoću kojih će pozitivan sadržaj stizati do ciljane publike. Prije svega pažnju posvetite poslovnim web stranicama.

I zapamtite – kako bi uopće mogli reagirati na negativne komentare morate znati da oni postoje.

Foto: https://timbertown.ca/

I Twitter liste mogu utjecati na reputaciju

Kada su prije nekoliko mjeseci omogućene Twitter liste mnogi su se pitali hoće li one zamijeniti FollowFriday dok je meni postalo jasno kako će upravo one omogućiti pojedincima da nanesu štetu drugima dok će #FollowFriday i dalje imati svoju izvornu funkciju.

Što su i kako funkcioniraju Twitter liste?
Ivan Mišić napisao je kratak vodič o Twitteru i međuostalim naveo slijedeće „Jedna od novijih stvari su liste koje isto tako možete pratiti, a predstavljaju grupirane korisnike Twittera od strane nekog drugog korisnika.“ Dok je Denis Avdagić napisao kompletan Twitter vodič u kojemu navodi slijedeće „Listama se korisnici Twittera grupiraju. Možeš grupirati korisnike Twittera bez obzira da li ih pratiš, u grupe po želji, npr. mediji, informatičari ,obitelj…“

Kako Twitter liste mogu nanijeti štetu?
Jednako kao i svaka druga usluga koja je dostupna velikoj grupi ljudi. Sve ono što koristimo u svakodnevnom poslovnom i privatnom životu može u nekom trenutku postati odličan alat kako bi se nekome nanijela šteta, bilo to zasluženo ili zbog nekog osobnog hira.

Lista pod nazivom ‘people who bought links‘ kreirana je samo kao primjer pomoću kojega se jasno vidi na koji način je moguće nekome stvoriti reputacijski problem. Dovoljno je na listu uvrstiti pojedine Twitter korisnike što će Google indeksirati i prikazati u rezultatima pretraživanja ‘people who bought links‘. Liste ove vrste rade se s ciljem direktnog nanošenja štete pojedincu dok ćete iz jednog ‘domaćeg’ primjera vidjeti do čega može dovesti lista kojoj nije primarni cilj nanošenje štete nego tek pokazivanje osobnog stava prema pojedincima.
Lista koju je kreirao Blogowski naziva se ‘block‘ i na njoj su ljudi koje je blokirao, ništa više i ništa manje. Sve to ne bi bilo uopće važno da reakcije pojedinih s te liste nisu bile popraćene blog postovima i žestokim raspravama u komentarima na iste.

Što je moguće učiniti?
Prva i osnovna stvar je da svakodnevno pratite na kojim se listama nalazite. To ne bi trebao biti problem a može pomoći da na vrijeme reagirate ukoliko vas je netko stavio na listu za koju procjenite da vam može nanijeti štetu. Ovisno o karakteru liste moguće je različito reagirati – napisati blog post koji demantira navode, kreirati vlastitu listu, kontaktirati kreatora liste da vas ukloni s iste, blokirati osobu i sl.

Iz svega toga vidljivo je koliki utjecaj imaju Twitter liste i na koji način povezuju odnosno razdvajaju ljude. Već sam objavio blog post pod nazivom ‘Budite oprezni s opcijom blokiranja!‘ a sada slobodno mogu reći – Budite oprezni s Twitter listama.

Foto: https://mckpr.com/

Reputacija Toyote danas

Toyota već neko vrijeme ima velikih problema i to ne samo što se tiče kvarova na automobilima nego u načinu na koji se suočava s problemima i kako ih prezentira prema medijima tj. prema ljudima koji su bili, još uvijek jesu ili će možda tek biti Toyotini korisnici.

Kako jedna tako velika kompanija, poznata po perfekcionizmu, može sebi dopustiti tako nemaran odnos prema krizi koja ih već neko vrijeme trese?! Možda to ima veze s tromošću korporacija koje moraju uskladiti planove za svaki dio tržišta posebno!? Ako je tako, nisu li planovi već trebali postojati kako bi krizu dočekali spremni!?

Povlačenje s tržišta nekoliko milijuna Toyota vozila, zbog kombinacije problema nepričvršćenih tepiha koji mogu smetati akceleratoru na modelima u Americi i Kanadi te same papučice ekceleratora koje se mogu zaglaviti na modelima u cijelom svijetu, veliki je problem koji će definitivno dugoročno utjecati na reputaciju branda.

Toyotin potpredsjednik Shinichi Sasaki priznao je kako je kompanija bila spora u reagiranju na problem, no naglasio je kako im je sada servis prioritet. Nesporno je da je Toyota oduvijek bila sklona perfekcionizmu što je sada dovedeno u pitanje jer umjesto da se reagiralo na vrijeme čekalo se da dođe do teških prometnih nesreća kako bi se stvar pokrenula.

Problemi na automobilima mogu, hoće i moraju biti riješeni što će vozačima dati dozu sigurnosti koja se možda nikada do kraja neće vratiti, ali Internet je onaj koji pamti i tu dolazimo do problema koji se tiče online reputacije.

Google.Hr prikazati će šest od deset negativnih rezultata pretrage na prvoj stranici a to je početna točka mogućeg kupca koji će u potrazi za informacijama u nekom trenutku vremena koristiti tražilice. S druge strane, kako sam već spominjao u prošlom blog postu Google nije jedina tražilica, možemo isti pojam upisati u Yahoo.Com u kojemu će negativan rezultat biti na samom vrhu.

Tražilice će također dovesti ljude do forum postova, članaka na news portalima koji su negativni i narušavaju reputaciju Toyote kao branda koji znači sigurnost i pouzdanost.
Nemoguće je očekivati uklanjanje članaka s news portala jer bi takvi zahtjevi samo izazvali revolt od strane novinara i urednika pa bi stanje bilo još nepovoljnije ali je moguće plasirati pozitivne članke, iskustva korisnika, studije sigurnosti i sl.

Neki europski proizvođači (Peugeot Citroen) također su imali određenih problema i slučajeva povlačenja vozila s tržišta, ali njihova je prednost bila u tome što nisu takvo stanje zataškavali nego su informirali javnost i na vrijeme spriječili lavinu negativnosti.

Hrvatska je relativno malo tržište što nikako ne treba podcjenjivati nego čak iskoristiti kako bi se plasirala pozitivna kampanja i omogućilo stabiliziranje kakve takve pozitivne pozicije. Naslovi poput Toyota – papučica gasa popravljena nešto su što se treba pojavljivati svakodnevno kroz nekoliko tjedana tj. mjeseci. Prije godinu dana Marko Benvin, glasnogovornik Toyote, izjavio je slijedeće “Znatno smo smanjili budžet za marketing, pa ćemo dio pokušati odrađivati kroz PR. Oglase ćemo preusmjeriti na medije koji imaju najveći doseg” , međutim jasno je da se planovi moraju mijenjati. Toyota Croatia ograničena je s te strane što svoje poteze mora temeljiti na uputama središnjice jer definitivno bi trebalo raditi na kampanji za lokalno područje pošto se isto tiče svih nas. Priopćenje za medije dobro je sastavljeno, ali čini mi se kao da nije došlo do javnosti na način kako je možda zamišljeno.

Što Toyota treba napraviti?
– Dati što više detalja vezanih uz slučaj kako bi se spriječila nagađanja od strane medija.
– Detaljno i korak po korak objasniti kako će ići proces povlačenja vozila kako bi vozači bili upućeni i kako bi se spriječila panika odnosno manipuliranje pojedinih auto kuća.
– Prikupljati i objavljivati tekstove odnosno pozitivna iskustva vozača čija su vozila uspješno popravljena ili zamijenjena. Na taj način će fokus javnosti dijelom otići na pozitivne vijesti.
– Zadnje, ali ne manje važno, educirati vozače na koji način da prepoznaju problem. Reći to svima znanim jezikom i bez korištenja stručnih termina jer sada za to nije vrijeme. Informacija mora biti kratka, korisna, sažeta, dostatna, nova.

Može li Toyota vratiti povjerenje vozača?
Sve je moguće pa i takav scenarij. Biti će potrebno jako puno rada i godine ulaganja kako bi se vidjeli značajniji rezultati. I dok će konkurenti ulagati u nove tehnologije, vrste marketinga, Toyota će dosta dugo zaostajati za njima jer će prvo morati dostići poziciju izjednačenja da bi se vratila kao lider.
Što o tome kaže CNN možete pročitati ovdje -> Toyota and Tiger Woods: Kindred spirits.

P.S. Sada je pravo vrijeme da Toyota Croatia stvarno počne koristiti Twitter račun koji je otvoren još prošle godine. Također mogu koristiti novu društvenu mrežu Google Buzz.

Kako ukloniti podatke iz Google rezultata pretraživanja?

Od samih početaka pisanja ovog bloga redovito mi na e-mail stižu ista pitanja kao npr. ‘Može li se ona stranica ukloniti iz Google rezultata pretraživanja?’, ‘Kako natjerati Google da obriše te stranice?’ i sl. Najčešće se radi o sadržaju koji je usko vezan uz neku osobu i sadržaju koji toj osobi smeta iz bilo kojeg razloga. U redu, znam da je Google tražilica najzastupljenija, ali pojedinci kao da ne shvaćaju da Google nije jedina tražilica i da uklanjanje sadržaja s nje neće riješiti problem.

Ako želite znati što je moguće, a što nije i kako ostvariti barem dio zacrtanog cilja i kada znati da se dalje jednostavno ne može posjetite sljedeći link -> Što učiniti kada ‘guglate’ svoje ime i prezime i vidite rezultat koji vam se ne sviđa?

Prva stvar koju želim razjasniti je da vi kao pojedinac u takvim situacijama možete malo toga učiniti. Pogotovo u slučaju ako stranica koju želite ukloniti nije očiti SPAM, ne sadrži povjerljive osobne podatke ili nešto treće što je lako dokazivo i podliježe nekom od kaznenih ili prekršajnih zakona. Također još jednom ponavljam da uklanjanje stranice iz Google rezultata pretraživanja neće riješiti problem jer će ta ista stranica biti dostupna diljem Internet-a tj. WWW-a (npr. archive.org). Znači, nije Google taj koji uklanja ili ne uklanja određenu web stranicu nego webmaster dotične web stranice.

Potrebno je ostvariti komunikaciju sa webmasterom. Kada se sadržaj ukloni i alat za indeksiranje Google tražilice ponovo posjeti stranicu, podaci se više neće pojavljivati u Googleovim rezultatima pretraživanja.

Angažiranje odvjetnika ili barem savjetovanje s nekim koji je specijaliziran za pitanja informatičke sigurnosti, zaštite podataka i sl. može vam biti od pomoći ako je nedvosmisleno vidljivo da se radi i povjerljivim podacima koji ne bi smjeli biti objavljeni u obliku u kojem su objavljeni.

Nitko ne voli pročitati nešto negativno o sebi (bilo to istina ili laž), ali kada je riječ konkretno o Google tražilici morate biti svjesni činjenice da ako se neka od stranica ne nalazi u prvih 10-20 rezultata to nije u tolikoj mjeri vrijedno pažnje iako se svakom pojedincu čini kao da je upravo njegov slučaj pitanje života ili smrti.

Umjesto da trošite vrijeme, novac i živce na pokušaje uklanjanja neželjenih stranica iskoristite to vrijeme i energiju za isticanje svega onoga što je pozitivno.

Kada bi Google bez posebne provjere išao uklanjati pojedine web stranice iz rezultata pretraživanja mislim da bi bio zatrpan svakojakim zahtjevima i stvar bi izmakla kontroli i baš zbog toga mislim da je potrebna bolja kontrola indeksiranog sadržaja i povećanje utjecaja Web 2.0 zajednice u smislu društvene odgovornosti i uklanjanja stranica koje služe za prijevaru, SPAM, uznemiravanje i sl. Ne moram posebno naglašavati da bi za Google bilo jako loše da počne glumiti policajca i zato je teško odrediti granicu koja bi zadovoljila dvije suprotne strane tj. dva suprotna zahtjeva. Sav će pritisak ići prema Googleu koji će na kraju zbog zahtjeva korisnika morati nešto promijeniti.

Ovdje se samo od sebe postavlja jedno pitanje – što ako je neprimjeren sadržaj lociran na nekom od Google servisa poput Blogger-a ili YouTube-a? Tko je u tom slučaju zadužen za njegovo uklanjanje i koga kontaktirati– Google ili osobu čiji je račun ondje otvoren?

Na kraju – nije zadaća Googlea da bira strane i provjerava sve izvore kako bi u konačnici znao koju stranicu ukloniti nego je zadaća svakog pojedinog korisnika da obrati pažnju s čije web lokacije preuzima i prihvaća sadržaje u bilo kojem obliku (tekst, slika, video, audio,…).

P.S.

Zamislite da neka TV kuća ili radio postaja objavi informaciju koja nije istinita, a tiče se vas. U tom slučaju koga biste kontaktirali dotičnu TV kuću odnosno radio postaju ili TV vodič?

Kako uspješno uništiti online reputaciju?

Ovaj blog post čista je suprotnost svim do sada objavljenim. Već neko vrijeme stoji u draft-u i nakon što sam pročitao ovaj blog post odlučio sam svoj još malo korigirati (sadržajno i vizualno). Korake sam nabrajao po nekom vlastitom redoslijedu važnosti.

U nastavku možete pročitati kako u nekoliko koraka stvoriti preduvjet za uspješno uništavanje online reputacije od korisnika koje ćete lagati, ignorirati, ponižavati,…

Budite otvoreni za sve vrste napada! Ovo je prvi korak u kojemu šaljete poruku kako vam nije stalo do online reputacije i želite vidjeti tko će i što s njom napraviti. Nemojte niti razmišljati o otvaranju profila na svim važnijim društvenim mrežama kao bi zaštitili naziv tvrtke, brand-a,…, nego jednostavno pustite vremenu da napravi svoje. Zašto bi trošili vlastito vrijeme ako će netko drugi sve to napraviti umjesto vas!? Tako je – samo opušteno i bez nervoze.

Nemojte slušati, čitati ili koristiti savjete stručnjaka! Istina, napisano je preko nekoliko (ne, ne fali ovdje još jedna riječ) stručnih članaka o tome što je ORM, kako se i gdje koristi itd., ali nema potrebe da to čitate i učite iz toga. Nema smisla da trošite vlastito vrijeme na proučavanje tuđih studija slučaja. Tko zna koji ljudi stoje iza tih tekstova i možda baš čekaju vas da to pročitate pa će oni ispasti pametniji, nemojte im priuštiti to zadovoljstvo. Uostalom ionako će korisnici s kojima ne komunicirate učiniti vašu online reputaciju sitnijom od zrna pijeska.

Radite upravo ono za što znate da smeta vašim korisnicima! Recimo da imate bazu e-mail adresa (radite sve suprotno od onoga što je navedeno pod linkom), poštanskih adresa, kontakt telefona (radite sve suprotno od onoga što je navedeno pod linkom) svih vaših korisnika i zašto onda to ne bi iskoristili!? Iako nemate pojma o tome što vaši korisnici žele jer s njima ne komunicirate šaljite im brošure i cjenike tako da u svakom trenutku budu upoznati s ponudom. Ali zašto se zaustaviti na tome!? Zovite ih nekoliko puta tjedno i ponudite krave simentalke spremne za klanje potpuno ignorirajući činjenicu da su vegetarijanci. Na kraju krajeva vi ste vlasnik tvrtke i možete raditi s podacima korisnika što želite i kada želite. Ponavljajte postupak sve dok ne shvatite da su odjavili telefonski broj ili čak postali amiši.

Ignorirajte apsolutno sve korisnike! Shvatili ste da radnje iz prethodnog koraka stvarno smetaju vašim korisnicima i sada je pravo vrijeme da ih ignorirate i pravite se kao da nemate veze s tim. Niste vi krivi jer su oni ostavili kontakt podatke i što se javljaju na svaki poziv. Najbolje da uopće ne marite za ono što korisnici pišu i govore na forumima, blogovima, društvenim mrežama,… Moraju shvatiti da pričaju sa zidom jer što oni misle tko su kada očekuju odgovor ili reakciju. Nema veze što ste vrtiću poslali inventar za striptiz bar umjesto inventara prilagođenog djeci. Sve ignorirajte.

Lažite i odgađajte! Znate i sami da sve što možete pročitati na WWW-u ne mora biti istina. Zašto bi vi onda pisali istinu!? Ako ste već u nekom trenutku online i vidite da se korisnik žali napišite da će ono što treba stići kroz najviše tri do četiri tjedna i tako možete biti sigurni da će taj korisnik za to vrijeme biti miran. Postupak ponavljajte kada god možete, imate vremena, kada god vidite da se netko od korisnika žali i sl. Na taj način odgađate negativne sadržaje i možda u međuvremenu dobijete kojeg novog korisnika. E to je onda pravi posao.

Zagorčajte život korisnicima! Zamislite samo, oni se usuđuju nakon tri do četiri tjedna opet pisati negativan sadržaj, žaliti se, govoriti kako ste nemarni ,.. e pa ne može tako. Vratite im istom mjerom! Nemojte dopustiti da vašu poziciju vlasnika tvrtke dovedu u pitanje, pokažite tko je glavni i gazite ih sve. Podaci poput adrese tvrtke odnosno kompletni kontakt podaci nemaju što raditi na web stranici tvrtke. Želite svoj mir i naravno da nećete takve podatke objaviti svima. Ako već postoji kontakt telefon neka bude 060 i postavite automatsku sekretaricu jer nema smisla da slušate žalbe iz dana u dan. Nemojte dopustiti da korisnik osjeti to zadovoljstvo dolaska do odgovorne osobe.

Pokažite tko je glavni, pokažite to javno! Veliki protok podataka vrlo lako može dovesti do krivog shvaćanja ili pogreške. Koga briga!? Možda je korisnik pogrešno shvatio reklamnu poruku, naručio uslugu ili proizvod i ostao neugodno iznenađen te napisao svoje mišljenje na vlastitom blogu ili nekoj od društvenih mreža. Ne pokušavajte stvar riješiti offline na opće zadovoljstvo nego javno prozovite tu osobu i recite kako laže jer to je trenutak kada svoju frustraciju morate izbaciti iz sebe da vam se zdravstveno stanje ne pogorša. Bez zadrške recite svima da je korisnik glupa osoba koja bez uputstava za uporabu ne može sastaviti laboratorij za proučavanje aksijalnih opterećenja.

Svađajte se, svađa produljuje život! Nije važno jeste li u pravu, ali je važno da se znate i želite svađati. Ništa nije važnije od dokazivanja da je korisnik u krivu i prema tome morate se svađati sve dok sam korisnik u dubini svoje duše ne shvati kako je cijelo vrijeme u zabludi te vam se ispriča zbog neugodnosti. Dajte sve od sebe da svađa bude žestoka, neka svi vide kako se to radi. Nije dovoljno što ste svima rekli kako je korisnik glupa osoba nego morate i samog korisnika u to uvjeriti.

Postavite nestručnu osobu da komunicira s korisnicima! Pustite tu osobu neka se snalazi kako zna i može. Nema smisla ulagati u obrazovanje stručnog kadra ili gubiti vrijeme u potrazi za stručnjakom na bilo kojem području. Bili ste toliko obzirni prema korisnicima da ste postavili osobu koja će s njima komunicirati pa ne očekuju valjda da će ta osoba biti i stručnjak!? Sada znate koliko su korisnici nezahvalni i preostaje vam zadnji, ali ne manje važan, korak.

Neka se uvijek iznova stvara negativan sadržaj! Toliko ste truda uložili u samouništenje online reputacije i ponosni ste što možete vidjeti toliko negativnog sadržaja. Sve one laži i ignoriranje nisu bili uzaludni jer sada već i ljudi koji nemaju direktne veze s vašom tvrtkom pišu o načinu na koji (ne)komunicirate s korisnicima. Svjedočite velikom broju blog postova u kojima služite kao samo jedan od primjera onoga što ne treba raditi nikada pa ni tada. Pustite neka drugi govore umjesto vas.

Foto: https://careerconservatory.com/