Arhiva pojedinac - Tomislav Stanković

Kontrola komunikacije u službi online reputacije!

Jedan od najvećih problema u održavanju online reputacije je kontrola nad onim što ljudi govore o pojedincu, tvrtki ili brandu. Tu se javlja problem i dvojba u smislu kako reagirati i treba li uopće reagirati ili jednostavno pustiti ljudima da kažu što imaju za reći i time sve padne u ‘zaborav’ (pod navodnicima jer Internet ne zaboravlja).
Ponekada utjecaj negativnog sadržaja ili negativne rasprave može vrlo brzo zahvatiti sve dijelove društvenih mreža i time u velikoj mjeri umanjiti značaj svih kasnijih nastojanja da se ono pozitivno donekle istakne.

Odakle krenuti?
Kada želite stvoriti homogenu komunikaciju i postići cilj važno je ne manipulirati sadržajem ili ljudima.
Na kraju krajeva cilj poslovne komunikacije i online reputacije je stvoriti pozitivne i dugoročne rezultate što Vam neće poći za rukom ukoliko se služite neistinama i manipulacijom.

Kakvo je stanje danas?
U današnje vrijeme sve je veći broj onih koji idu u smjeru direktne prodaje i paralelno uz primarnu djelatnost pokušavaju stvoriti kakvu takvu online reputaciju što često dovodi do propusta. Za one koji se u tome snađu takav pristup funkcionira dok je većina ipak s druge strane i uspjeh manjine promatra sa pristojne udaljenosti jer ipak kontrola komunikacije, kreiranja sadržaja, odgovaranja na upite, zaključivanja prodaje te mjerenja uspjeha nije posao koji svatko može raditi.

Koji je razlog većine negativnih rezultata?
Razlog većine negativnih rezultata je ranije spomenuta manipulacija. U prvom redu to se odnosi na manipulaciju drugima kroz prezentaciju proizvoda ili usluga na način da se stvarna cijena, količina ili nešto treće ne prikažu vjerodostojno. Time se direktno pogađaju emocije osoba koje sudjeluju u komunikaciji što dovodi do jasnog i nedvosmislenog izražavanja ljutnje, razočaranosti i svega onoga što prati osobu na putu istjerivanja pravde i očekivanja da zna, dobije i koristi istinitu i cjelovitu informaciju (ImamoPravoZnati – Transparency International Croatia).

Što, nakon svega, očekivati?
Odgovor se nametnuo sam od sebe – prestanak komunikacije s ciljanom grupom ljudi. Postupno će nestati njihova volja da uopće sudjeluju u komunikaciji s nekim tko se pokazao kao manipulator. Sve to će biti još više izraženo ako ponavljate jedno te isto, izvlačite se i pokušavate od sebe napraviti žrtvu. Također je moguće očekivati nešto suprotno od izostanka komunikacije, a to je verbalno nasilje. Jer ako su obje strane nepopustljive u izražavanju vlastitih stavova komunikacija će doći do točke kada se gubi pravi razlog diskusije i stvar prelazi na razinu ranije spomenutog verbalnog nasilja. Jednom kada stvorite ovakvu atmosferu biti će gotovo ili čak u potpunosti nemoguće kontrolirati što se, gdje i na koji način piše. Vrijeme provedeno u ovoj vrsti online nastupa uzaludno je potrošeno i naravno vrlo štetno.

Postoji li rješenje?
Postoji, pod uvjetom da ste uvidjeli greške i odlučili ih ispraviti, a postiže na način da stvorite skupinu sudionika koji će omogućiti konstruktivnu komunikaciju. Tu je važno da počnete od sebe govoreći argumentirano i tako pridobijete određeni dio ciljane grupe koja će vam pomoći da razbijete sadržaj u manje skupine i konkretnije odgovorite na svaki dio sadržaja zasebno.
Umjesto da budete manipulativni budite uvjerljivi – razlika je mala i bitna iako se možda čini suprotno.
Ako manipulirate ljudima oni osjete strah, ljutnju i općenito negativne emocije te reagiraju oštro, svim raspoloživim sredstvima i kanalima jer shvate da niste do kraja iskreni i spremni na dijalog. Dok ako ste uvjerljivi vi i dalje pokušavate dovesti komunikaciju na vama zadovoljavajuću razinu, ali koristeći se argumentima i pristupom ‘nešto dam, da bi nešto i dobio’ stvarate pozitivne osjećaje među ljudima i tijekom vremena pozitivan pristup mora se isplatiti. Dragan Varagić to je odlično sažeo u dijelu blog posta koji govori o pružanju dodatne vrijednosti uz onu standardnu određenu.

Mogu li se ta dva različita pristupa konkretnije objasniti?
Naravno da mogu i to je vrlo jednostavno za shvatiti. Ako se koristite manipulacijom, koja je u ovom blog postu već nekoliko puta spomenuta, nemate temelje za stvaranje emotivne povezanosti sa trenutnim ili budućim korisnikom. Čisto iz razloga što vaš pristup nije namijenjen pojedincu i težnji da zadovoljite njegove potrebe u tom trenutku vremena nego se usmjeravate prema sebi i pokušavate se zaštititi bez da ste uputili ciljan odgovor.
S druge strane ako ste uvjerljivi, koristite argumente i želite zadovoljiti potrebu korisnika unutar ciljane skupine ljudi tada se stvara emotivna povezanost. Ona će u većini slučajeva biti podsvjesna, ali itekako vidljiva u smirivanju strasti i postizanju zadovoljstva obje strane.

Koji pristup izabrati i kako promatrati rezultate?
Definitivno pristup uvjerljivosti, argumenata, jasnih i nedvosmislenih odgovora te stvaranja emotivne povezanosti s, ponajviše, ciljanom skupinom ljudi. Rezultati se mjere dugoročno i djelomično služe kao indirektna online marketinška kampanja. Jednom kada se uhodate u takav pristup možete se opustiti i promatrati kako ljudi šire dobar glas o vama, tvrtki ili brandu i sve to pod vašim nadzorom.

Foto: https://communicationtheory.org/

Istina u službi reputacije na primjeru Željka Keruma

Gostujući u emisiji TV-a Dalmacija, čiji je vlasnik, splitski gradonačelnik Željko Kerum na kraju emisije progovorio je o privatnim stvarima i dao ekskluzivu svojoj televiziji.

“Ne želim povrijediti ni djecu, ni suprugu, ni rodbinu, ali moram to ovako kazati: napuštam suprugu. Pet godina sam u ljubavnoj vezi s mladom Fani Horvat s kojom očekujem i dijete. O ovoj temi više nikada neću govoriti” – priznao je Kerum.

Kada je vijest izašla u javnost na webu se dogodio bum i pokazalo se kako veliki dio javnosti ova tema izrazito zanima te ću se baš na taj dio nadovezati.

Hoće li ova vijest, objava ili priznanje (kako god to gledali) utjecati na reputaciju Željka Keruma? – Neće!

Prva bitna stvar je Željko Kerum koji je ostao dosljedan sebi. Krešimir Macan je dobro rekao u večerašnjem Otvorenom na HRT1 “Kerum je What You See Is What You Get“.
Koliko god ljudi bili šokirani njegovom odlukom da to javno obznani u tolikoj mjeri čak i suosjećaju jer dobili su istinu koja može postati istina i u njihovim životima. E sada dolazimo do pitanja tajminga koji je na strani Keruma. Naime nekoliko mjeseci prije izbora za gradonačelnika grada Splita ova vijest je bila pred objavu i Kerum je uspio u naumu da u tom trenutku sve stopira dok je sada situacija bitno drugačija. Ne kažem da je njemu ili obitelji lakše jer za ovo nema pravog tajminga, ali gledajući baš sa strane online reputacije sigurno je da će vijest vrlo brzo pasti u zaborav i otići u vječnu internetsku arhivu. Naravno to će biti moguće samo u slučaju ako je Kerum bio iskren do kraja odnosno ako nakon svega ne dopusti razna nagađanja i povlačenja po medijima. Tada će vijest nestati iz svijesti nacije jednakom brzinom kojom je i nastala. No ako bude u fazama plasirao novosti u vezi sa temom, u što iskreno sumnjam, ili dopustio da špekulacije u medijima kroje ono što je već neko vrijeme skrojeno onda će biti u situaciji koju nikako ne želi što je i pokazao ovom javnom objavom.

Od početka pisanja ovog bloga može se vidjeti jedna velika istina koja je osnova kako reputacije u ‘stvarnom životu’ tako i online reputacije – nije loše pogriješiti, ali je loše lagati i manipulirati okolinom služeći se neistinama. Jednom reci pravu istinu, ma kakva ona bila, javnost će reagirati kako bude reagirala i tada će pustiti da nastavak priče vode akteri kojih se cijela stvar tiče.

Iz svega je vidljivo da Željko Kerum, koliko god se činilo da apsolutno sve čini spontano i nepromišljeno, ovo nije učinio na taj način nego upravo suprotno. Ono što bi negativno utjecalo na reputaciju Željka Keruma su javna nagađanja o njegovom privatnom životu. Tada bi došlo do šuma informacija, javnost bi se dovela u stanje neodlučnosti i ono što je bitno da bi svatko na svoj način manipulirao informacijama i dosta dugo senzaciocnalistički pristupao cijeloj stvari dok je na ovaj način ,koliko god bolan bio, stvar na čvrstim i odlučnim temeljima. Sve je jasno, sve se zna – možemo ići dalje.

Poslovna reputacija Željka Keruma ostaje neupitna i tu se nema što za dodati. Ovo definitivno nije Kerumov prvi životni pad a njegovo poslovno carstvo je u konstantnom rastu. Njegovim partnerima i zaposlenicima je bitno da posao ide svojim putem neovisno o osobnim problemima. Pozicija gradonačelnika zahtjeva ipak drugačiji pristup poslu, ali u suštini je veliki dio jednak onom strogo poslovnom te ne vidim da bi na bilo koji način ova vijest trebala poljuljati gradonačelničko mjesto.

Istina je da smo u povijesti mogli svjedočiti negativnim primjerima i rušenju političkih pozicija Billa Clintona i senatora Edwardsa, ali oni su za razliku od Željka Keruma svjesno lagali i manipulirali javnošću što je nedopustivo.

Sutra je novi dan na privatnom i poslovnom planu, treba se okrenuti novim odlukama i koracima a one današnje zaključiti. Željko Kerum rekao je svoju istinu – jeste li vi spremni reći svoju i stajati iza nje?

Reputacija – to ste vi!

Internet se proširio u sve pore društva i svatko od nas ,manje ili više, želi svojih 5 minuta. Netko si želi dokazati da može odraditi ono što odluči i to pokazati svima, netko drugi možda nije siguran što želi pa će samo pokušati učiniti nešto po tom pitanju dok netko treći ne razmišlja o minutaži i jedino što želi je uzdrmati temelje nečijeg postojanja bilo to usmjereno na fizičku ili pravnu osobu s ciljem da na brzinu dobije toliko željenu pažnju, zabavi se na sebi svojstven način ili nešto treće.

Internet nudi tu mogućnost da vam netko uništava reputaciju ili da vi to isto nekome radite, ali također nudi i mogućnost povrata i aktivnog rada na toj istoj reputaciji – s bilo kojeg mjesta, u bilo koje vrijeme. U nastavku možete pročitati kako doći u poziciju nadzora nad onim što je za vas važno.

Prva bitna stvar je ne izgubiti razum i ‘hladnu glavu’ i bjesomučno bez ikakvog plana ići od bloga do bloga, od foruma do foruma,… i doslovno VIKATI da sve prije napisano nije istina i da ćete sada napisati najveću istinu – na ovaj način dodatno si otežavate čitav proces.

Pripremite strategiju i držite se nje kroz čitav proces. Praćenje, rad i održavanje reputacije vam je sada možda samo skup pojmova, ali vrlo lako postaje alat koji će raditi sve ono što vi budete htjeli.
Budite svjesni toga da će većina ljudi s kojima stupite u kontakt upisivati vaše ime u tražilice kako bi pronašli njima zanimljive informacije.

Za početak otvorite račune na društvenim mrežama, forumima, web stranicama, mikro blog servisima, web stranicama sa recenzijama proizvoda i usluga i pokrenite vlastiti blog te pružite na svim lokacijama samo one informacije koje želite da budu dostupne o vama. Još jednom ponavljam da je ovo samo početak jer ako ubrzo prestanete pratiti i održavati informacije o vama tj. vašu reputaciju sve će se vratiti na početno stanje i tako zapravo gubite vrijeme i pokazujete da vam i nije stalo do reputacije nego ste se malo zaigrali. Predlažem da barem jednom mjesečno napravite detaljan monitoring u prvom redu na tražilicama.

Pazite što, kada i gdje objavljujete jer u velikom broju slučajeva nad tim sadržajem više nećete imati nikakvu kontrolu. Sadržaj koji nepažnjom ili manjkom razmišljanja ponudite na internetu zna se okrenuti protiv vas, a uz malo razmišljanja tako nije moralo biti. Baš zbog toga dva puta razmislite jer svaka vaša akcija će imati reakciju.

Uobičajeni oblici negativnog sadržaja

Mnogi me pitaju kakav to sadržaj nekome može smetati na Internetu koji je pun raznih informacija što opet ovisi o tome koga se tiče taj negativan sadržaj. Bilo da se radi o pojedincu ili tvrtki za očekivati je barem malu količinu negativnog sadržaja bez obzira na to koliko dobar proizvod imate ili kako dobru uslugu nudite. Međutim, ako na vrijeme ne shvatite važnost sustavne brige o vašoj online reputaciji možete doći u situaciju da se mala količina negativnog sadržaja pretvori u lavinu a vjerujem da ne želite pustiti okolnostima da se brinu za ono što ste vi, ono što ste gradili godinama ili što tek želite postati.

Ako ste nova tvrtka koja tek kreće u proboj na tržište za očekivati je da će pažnja konkurencije biti usmjerena na vas. Ipak, ne mora sve ostati na pažnji nego će konkurencija pokušati na sve načine dovesti u pitanje vaš način rada, vašu kompetenciju, ili bilo što samo da vam u startu oteža uzimanje dijela tržišta. Negativan sadržaj ne mora imati realne osnove, ali potencijalni korisnik to neće niti mora znati – on samo želi informaciju.
Ipak, tu nije kraj eventualnim problemima. Svaki nezadovoljan korisnik može napraviti puno štete ukoliko ima namjeru da cijelom svijetu ispriča svoje negativno iskustvo koje ne mora biti strogo rezervirano za manjak kvalitete proizvoda ili usluge ali za očekivati je da ne možete zadovoljiti apsolutno sve potrebe svih trenutnih i potencijalnih korisnika. 99 pojedinaca koji o vašoj tvrtki misle sve najbolje neće vam pomoći ako postoji samo jedan nezadovoljan pojedinac koji ima više motivacije da svakodnevno piše novi sadržaj i ponavlja ga nebrojeno mnogo puta za razliku od prve skupine pojedinaca koji nemaju namjeru na sva zvona objaviti vijest kako su zadovoljni jer to se smatra pod normalnim.

U drugom slučaju vi ste pojedinac koji službeno nema tvrtku, ali znate svoj posao i vaše ime nosi određenu težinu u stručnim krugovima. Negativan sadržaj ne mora biti upućen direktno prema vama jer postoje ljudi koji obožavaju uz kavu dobru partiju trača te ih niti najmanje ne zanima o kome će što reći – bitno je da se priča, piše. Glasine su opasne i često daleko od istine što vas može postupno sve više udaljavati od cilja koji je dakako uspješan poslovni i privatni život.
Naravno da postoji i opcija kreiranja i puštanja u promet negativnog sadržaja (optužbe, kleveta,…) koji je direktno protiv vas, ne bira se ni mjesto ni vrijeme, u slučaju čega možete poduzeti legalne pravne korake.