Arhiva reputacija - Stranica 3 od 5

Reputacija Toyote danas

Toyota već neko vrijeme ima velikih problema i to ne samo što se tiče kvarova na automobilima nego u načinu na koji se suočava s problemima i kako ih prezentira prema medijima tj. prema ljudima koji su bili, još uvijek jesu ili će možda tek biti Toyotini korisnici.

Kako jedna tako velika kompanija, poznata po perfekcionizmu, može sebi dopustiti tako nemaran odnos prema krizi koja ih već neko vrijeme trese?! Možda to ima veze s tromošću korporacija koje moraju uskladiti planove za svaki dio tržišta posebno!? Ako je tako, nisu li planovi već trebali postojati kako bi krizu dočekali spremni!?

Povlačenje s tržišta nekoliko milijuna Toyota vozila, zbog kombinacije problema nepričvršćenih tepiha koji mogu smetati akceleratoru na modelima u Americi i Kanadi te same papučice ekceleratora koje se mogu zaglaviti na modelima u cijelom svijetu, veliki je problem koji će definitivno dugoročno utjecati na reputaciju branda.

Toyotin potpredsjednik Shinichi Sasaki priznao je kako je kompanija bila spora u reagiranju na problem, no naglasio je kako im je sada servis prioritet. Nesporno je da je Toyota oduvijek bila sklona perfekcionizmu što je sada dovedeno u pitanje jer umjesto da se reagiralo na vrijeme čekalo se da dođe do teških prometnih nesreća kako bi se stvar pokrenula.

Problemi na automobilima mogu, hoće i moraju biti riješeni što će vozačima dati dozu sigurnosti koja se možda nikada do kraja neće vratiti, ali Internet je onaj koji pamti i tu dolazimo do problema koji se tiče online reputacije.

Google.Hr prikazati će šest od deset negativnih rezultata pretrage na prvoj stranici a to je početna točka mogućeg kupca koji će u potrazi za informacijama u nekom trenutku vremena koristiti tražilice. S druge strane, kako sam već spominjao u prošlom blog postu Google nije jedina tražilica, možemo isti pojam upisati u Yahoo.Com u kojemu će negativan rezultat biti na samom vrhu.

Tražilice će također dovesti ljude do forum postova, članaka na news portalima koji su negativni i narušavaju reputaciju Toyote kao branda koji znači sigurnost i pouzdanost.
Nemoguće je očekivati uklanjanje članaka s news portala jer bi takvi zahtjevi samo izazvali revolt od strane novinara i urednika pa bi stanje bilo još nepovoljnije ali je moguće plasirati pozitivne članke, iskustva korisnika, studije sigurnosti i sl.

Neki europski proizvođači (Peugeot Citroen) također su imali određenih problema i slučajeva povlačenja vozila s tržišta, ali njihova je prednost bila u tome što nisu takvo stanje zataškavali nego su informirali javnost i na vrijeme spriječili lavinu negativnosti.

Hrvatska je relativno malo tržište što nikako ne treba podcjenjivati nego čak iskoristiti kako bi se plasirala pozitivna kampanja i omogućilo stabiliziranje kakve takve pozitivne pozicije. Naslovi poput Toyota – papučica gasa popravljena nešto su što se treba pojavljivati svakodnevno kroz nekoliko tjedana tj. mjeseci. Prije godinu dana Marko Benvin, glasnogovornik Toyote, izjavio je slijedeće “Znatno smo smanjili budžet za marketing, pa ćemo dio pokušati odrađivati kroz PR. Oglase ćemo preusmjeriti na medije koji imaju najveći doseg” , međutim jasno je da se planovi moraju mijenjati. Toyota Croatia ograničena je s te strane što svoje poteze mora temeljiti na uputama središnjice jer definitivno bi trebalo raditi na kampanji za lokalno područje pošto se isto tiče svih nas. Priopćenje za medije dobro je sastavljeno, ali čini mi se kao da nije došlo do javnosti na način kako je možda zamišljeno.

Što Toyota treba napraviti?
– Dati što više detalja vezanih uz slučaj kako bi se spriječila nagađanja od strane medija.
– Detaljno i korak po korak objasniti kako će ići proces povlačenja vozila kako bi vozači bili upućeni i kako bi se spriječila panika odnosno manipuliranje pojedinih auto kuća.
– Prikupljati i objavljivati tekstove odnosno pozitivna iskustva vozača čija su vozila uspješno popravljena ili zamijenjena. Na taj način će fokus javnosti dijelom otići na pozitivne vijesti.
– Zadnje, ali ne manje važno, educirati vozače na koji način da prepoznaju problem. Reći to svima znanim jezikom i bez korištenja stručnih termina jer sada za to nije vrijeme. Informacija mora biti kratka, korisna, sažeta, dostatna, nova.

Može li Toyota vratiti povjerenje vozača?
Sve je moguće pa i takav scenarij. Biti će potrebno jako puno rada i godine ulaganja kako bi se vidjeli značajniji rezultati. I dok će konkurenti ulagati u nove tehnologije, vrste marketinga, Toyota će dosta dugo zaostajati za njima jer će prvo morati dostići poziciju izjednačenja da bi se vratila kao lider.
Što o tome kaže CNN možete pročitati ovdje -> Toyota and Tiger Woods: Kindred spirits.

P.S. Sada je pravo vrijeme da Toyota Croatia stvarno počne koristiti Twitter račun koji je otvoren još prošle godine. Također mogu koristiti novu društvenu mrežu Google Buzz.

Činjenice i zakoni online reputacije

U vrijeme blagdana treba posebno paziti na online reputaciju. Razlog tome je stanje euforije koje obuzima ljude uslijed konzumiranja alkohola ili jednostavno uslijed svih želja, pozdrava i poklona koje primaju i daju. Upravo zbog toga dolazi do objavljivanja podataka za koje nakon što euforija prođe zaključite da nisu bili primjereni i želite sve što bezbolnije ukloniti – koliko god uklanjanje bilo moguće i jednostavno posljedice mogu ostati trajne jer šteta je već učinjena.

U nastavku pročitajte 15 općenitih činjenica i zakona koji će vam omogućiti stjecanje uvida u ono što je zapravo online reputacija, što znači i kako se pravilno koristi.

15 činjenica

• Razina opasnosti je vrlo visoka: Čak 67 posto ispitanika smatra da je reputacija njihovih kompanija vrlo ranjiva, a ekonomska kriza dodatno naglašava ovu činjenicu.

• Reputaciju možete (samo donekle) prepoznati na Internetu: Neupitnih 98 posto ispitanika koristi Internet za procjenu reputacije kompanija no tek nešto više od polovice na temelju toga donosi konačne odluke.

• Opreza nikad dovoljno: Većini globalnih rukovoditelja više je stalo do reputacije njihovih kompanija od njihove vlastite. Tek 38 posto ispitanika “googlalo” je vlastito ime u razdoblju od mjesec dana, radi analize vlastitog ugleda.

• Predsjednici i generalni direktori nisu (previše) zabrinuti: Mada svi ispitanici iz redova Predsjednika Uprava i generalnih direktora stalno brinu o reputaciji svojih kompanija, no njihovi podređeni mnogo više brinu o konkretnim prijetnjama kao što su “curenje” informacija ili “badvokati” (bivši djelatnici, nezadovoljni korisnici i drugi koji kritiziraju proizvode i usluge).

• Rukovoditelji imaju “njuh” za reputaciju: Gotovo dvije trećine ispitanika iz redova rukovoditelja koriste Internet za otkrivanje podataka o konkurentima, partnerima i novim radnim mjestima.

• Tradicionalni mediji pouzdaniji su od novih: Televizija, radio i novine znatno više utječu na donošenje odluka o nečijoj reputaciju od web stranica, blogova i društvenih mreža. Dok klasičnim medijima vjeruje 72 posto ispitanika, novim medijima vjeruje njih tek 13 posto.

• Korporativni web je temelj: Najvažniji izvor informacija o kompaniji, smatra čak 99 posto ispitanika, jest korporativni web site.

• Klasičnim “kvariteljima” ugleda pridružuju se moderni: Najveći remetitelj ugleda, smatra 84 posto ispitanika, jesu negativni napisi u medijima, pogotovo u vrijeme krize kada gotovo sve kompanije prikazuju negativne financijske rezultate.

• “Curenje” informacija sve je opasnije: Najveća opasnost za korporativnu reputaciju jesu povjerljive informacije koje su “procurile” na Internetu, smatra 41 posto ispitanika.

• Internet je pravi alat za rušenje ugleda: Web nudi neslućene mogućnosti bivšim djelatnicima, ali i sadašnjima, obzirom na sve veću opasnost od otkaza i smanjenja mirovina. Kritika “iznutra” također je najveća opasnost prema mišljenju 41 posto ispitanika.

• E-mail ne možemo kontrolirati: Čak 87 posto globalnih rukovoditelja priznaje da su pogreškom poslali ili primili barem jednu elektroničku poruku. No nisu sve poruke poslane pogreškom jer je 27 posto ispitanika ustvrdilo da su prosljeđivali privatne poruke trećim osobama.

• Najbolja obrana je komunikacija s djelatnicima: Učinkovit način prevencije jest stalno propitivanje zadovoljstva djelatnika koji rade u tvrtki. Najbolje rješenje jesu zadovoljni djelatnici koji sami pozitivno pišu u tvrtki u kojoj rade.

• Nikada previše opreza: Osim brige o zadovoljstvu djelatnika, najbolji način očuvanja reputacije tvrtke jest monitoring klasičnih medija, tražilica te društvenih medija.

• Rukovoditelji ne doživljavaju blogosferu: Tek 10 posto rukovoditelja u globalnim kompanijama smatra da je potrebno njegovati dobre odnose s najpopularnijim blogerima.

• Treba nam upravljanje online reputacijom: Online Reputation Management (ORM) nova je djelatnost koju u globalnim kompanijama shvaćaju vrlo ozbiljno jer više od 60 posto ispitanika očekuje da će u naredne tri godine postaviti vrlo čvrstu politiku očuvanja reputacije na Internetu.

15 zakona

Kao odgovor na utvrđene činjenice u studiji se navodi 15 pravila bez kojih se ne može učinkovito upravljati reputacijom na Internetu:

• Poduzmite inicijalnu analizu reputacije vas osobno i tvrtke u kojoj radite.

• Konstantno pratite vašu online reputaciju u Internetskim medijima.

• Budite aktivni u online zajednici, angažirajte vlastite djelatnike koji su motivirani sudjelovati u društvenim medijima.

• Napravite preventivni reputacijski štit tako da unaprijed plasirate pozitivne informacije o tvrtki.

• Odgovarajte s mjerom, napravite krizni plan za situacije u kojima trebate reagirati odmah, pričekati razvoj situacije ili uopće ne reagirati.

• Budite inline, objedinite nastup u svim dostupnim kanalima, bili oni online ili offline.

• Prepoznajte prijetnje i pripremite worst case scenario, isključite sva iznenađenja.

• Poslušajte svoje djelatnike prije nego što dođu u situaciju da vas moraju ili žele napasti.

• Pomnožite loše vijesti sa 100 jer online šapat brzo se pretvara u eksploziju.

• Ne zanemarujte blogere, uključite svoje rukovoditelje u online zajednicu.

• Kritički pogledajte vlastite web stranice, kao da ih gleda netko izvan kompanije, primjerice konkurent ili partner.

• Uključite korisnike u gradnju online reputacije, dajte im pravo glasa u procesu razvoja proizvoda i usluga.

• Pripremite pravilnik o ponašanju na društvenim mrežama i upoznajte s njime svoje djelatnike.

• Pratite odlazne mailove koji izlaze iz vaše tvrtke, prvenstveno zbog mogućnosti povrede intelektualnog vlasništva.

• Pronađite svoje online advokate, komunicirajte sa simpatizerima i tako unaprijed isključite “badvokate”.

(izvor: Robert Gelo & Privredni vjesnik / pojedine stavke su izmjenjene i prilagođene)

#TweetUp – druženje zajednice ljudi koja komunicira putem svjetski poznate društvene mreže Twitter

Želja za upoznavanjem novih ljudi i aktivnom komunikacijom tj. društvenom socijalizacijom svima nam je urođena, a Internet kao cjelina omogućio da pomičemo granice mogućeg. Pojedinci će reći kako tehnologija dovodi do otuđenja među ljudima, ali sa sigurnošću mogu reći da nije tako – također znam da ćete se složiti jer ako čitate ove redove postoji velika vjerojatnost da ste nekada i negdje prisustvovali TweetUp-u.

„Ukratko za one koji nisu sigurni što je TweetUp: radi se o druženju jedne zajednice ljudi koja komunicira putem svjetski poznate društvene mreže – Twitter.“ – (C) Toni Aničić

Postoji veliki broj ljudi kojima nije jasno zašto se baš korisnici Twittera idu nalaziti uživo kako bi se družili ako to već rade putem Interneta te zašto se recimo korisnici Facebooka ne bi nalazili u istoj formi. Nekakav realan problem koji bi takvo nešto onemogućio ne postoji, ali ipak postoji razlika koja ide u prilog TweetUp-a umjesto FaceUp-a. Kao prvo postoji velika razlika u pristupu komunikaciji među korisnicima te dvije mreže, a kao drugo na Twitteru je osnova svega komunikacija te uz komunikacijski aspekt zadovoljavate i potrebu za novim informacijama dok na Facebooku gledate timeline koji je popunjava puno različitiji sloj ljudi koji objavljuju subjektivan sadržaj upitne informativne vrijednosti, u biti dobijete poluinformaciju koja teško može biti okidač koji će dovesti do odluke o sastanku uživo.

Odluka o odlasku na TweetUp za sobom nosi potencijalni rizik neovisno o tome kakav nastup na Twitteru imate jer sigurno vaš način komunikacije neće svima biti po volji. Reputacijski rizik povećava se ako ste bili neiskreni ili skloni sukobima bez opravdanog razloga. Twitpic i Twitvid dali su vam uvid u svijet pojedinaca i koliko god te slike bile česte i realne sastanak uživo daje poseban osjećaj ukupnom dojmu popularnog networkinga.

Postoji skupina korisnika Twittera koji žele, hoće i mogu sudjelovati na TweetUp-u, a također postoji ona skupina koji se žele družiti samo putem mreže. U toj drugoj skupini postoji veliki broj pojedinaca kod kojih prevladava strah od mogućih posljedica neiskrenog online nastupa koji ne shvaćaju da njihov ne dolazak neće spriječiti sve one koji dođu da pričaju o njima, iznose svoja iskustva i sl. Upravo druženje može dati pozitivan napredak jer do mnogih nesporazuma se došlo sasvim slučajno dok se komunikacijski jaz nije proširio do granica kada ta komunikacija nestaje. A da ne govorim o načinu razmišljanja ostalih sudionika kada u jednom trenutku, svatko za sebe, shvate da postoje osobe koje jednostavno izbjegavaju sastanak uživo.

Na organizatorima je da ispitaju teren i okvirno odluče kada je najbolji termin za održavanje TweetUp-a. Prije nego se osigura prostor potrebno je imati službeni popis osoba koje će doći za što može poslužiti Twtvite.com kao u slučaju #TweetUpOS, #TweetUpZG ili #TweetUpST,… Mala napomena – ako ste se prijavili kao jedan od sudionika onda nemojte u zadnji tren odustati i ne pojaviti se.

Tek sada slijedi osiguravanje adekvatanog prostora koji će zadovoljavati sve potrebe specifične grupe ljudi kroz nekoliko sati. Ono bez čega takav prostor ne može je pristup Internetu, naravno. Širok spektar pića i jela također pridonosi pozitivnom općem dojmu. Organizatori moraju biti pokretačka snaga ukoliko dođe do praznog prostora u bilo kojem pogledu te također imaju zadatak da međusobno predstave sudionike jedne drugima, pogotovo kada je riječ o osobama koje su prvi put na TweetUp-u. Sve to u konačnici popravlja ili narušava već stvorenu sliku o pojedincu kao osobi a onda i kao organizatoru.
Ne moram posebno napominjati kako bi prostor s limitiranom konekcijom na Internet, manjkom mjesta, preglasnom glazbom ili bez minimalne ponude pića i jela utjecao na reputaciju organizatora (#fail).

Kada su organizatori napravili svoj dio posla red je da sudionici daju svoj doprinos. Za to postoji više načina – razmjena posjetnica, promotivnih artikala ukoliko netko ima tvrtku i ono osnovno aktivnom komunikacijom koja će nuditi informaciju koja je cjelovita, informativna, pravovremena i dostatna jer ipak sve to nudi sastanak uživo, a šteta je ne iskoristiti ograničeno vrijeme.

P.S. Pogledajte kako to sve izgleda kada se zapravo i dogodi.

TweetUpOS 2009 : Kako je prošao TweetUpOs, Prvi TweetUp u Osijeku, Na TweetUp-u u Osijeku,…

TweetUpZG 2009 : FOTO: TweetUp Zg,…

Ekonomski fakultet u Osijeku | EFOS

Ovaj blog post posvetit ću službenim web stranicama Sveučilišta Josipa Jurja Strossmayera tj. Ekonomskog fakulteta u Osijeku (EFOS) jer kako već znate online reputacija nije rezervirana samo za pojedince nego veliki utjecaj ima na tvrtke, brandove pa i obrazovne ustanove. / trenutno stanje/

Zašto je kvalitetna službena web stranica od tolike važnosti? – Zato što predstavlja ne samo studente nego i apsolutno sve zaposlenike te obrazovne ustanove. Svjedoci smo raznih predrasuda prema Ekonomskim fakultetima, a one se mogu djelomično ublažiti sustavnim radom na svim aspektima koji se tiču fakulteta – jedan od njih je i web stranica.

U nastavku možete vidjeti nekoliko osnovnih parametara na osnovu kojih se gradi online reputacija ove obrazovne ustanove i način kako ih je moguće poboljšati.

Prva stvar tiče se strukture web stranice koja je uvjetovana izborom CMS-a koji je u ovom slučaju Joomla 1.0.x iako je prošlo dosta vremena od kada se dotična verzija CMS-a prestala nadograđivati te je objavljena nova verzija sustava 1.5.x. Naravno da je ova spoznaja negativna jer dovodi do zaključka da ne postoji volja, način, kadar za izvršenje te zadaće. Na kraju krajeva može se organizirati grupa studenata sa pripadajućim znanjem koja bi odradila posao migracije i kasnijeg aktivnog održavanja strukture web stranice.

Osnovni Joomla predložak je sam po sebi nedovoljan za bilo kakve složenije izazove što je ovdje itekako vidljivo. Sadržaj središnjeg stupca je nabacan i tek pozornijim gledanjem moguće je zaključiti koja se informacija tiče kojeg naslova. Na to dolazi i ne korištenje ALT teksta na slikama koje su sastavni dio svakog od članaka te korištenje jedino bold-a za isticanje važnih pojedinosti.
Ukoliko web stranicu posjetite preko web preglednika Opera u desnom stupcu će se pojaviti dodatan scroll koji će otežati korištenje web stranice, dok će Mozilla Firefox u taj isti stupac ubaciti bespotreban prazan prostor.

Na vrhu desnog stupca možete vidjeti ‘izbor’ između HR i ENG jezika tzv. dvojezičnost. Navodnike koristim jer zapravo nije riječ o izboru jer kada je aktivan ENG jezik web stranica postaje poligon pogrešaka u prvom redu zbog gubitka skoro pola rubrika koje su dostupne na RH jeziku, a onda i zbog informacija koje ne prenose čitavu poruku, više zbunjuju nego informiraju i sl.

Navesti ću samo jedan primjer iz lijevog stupca gdje sadržaj nije ažuriran kroz duži vremenski period (dvije do tri godine), a tiče se Rang liste. Način dolaska do sadržaja pojedinog kolegija prava je avantura za one koji web stranice fakulteta posjećuju prvi put ili prvih nekoliko desetaka puta jer potrebno je u kategoriji ‘Nastavnici’ izabrati podkategoriju ‘Po abecedi’ te onda kliknuti na ime profesora da bi se došlo do novog izbornika koji opet ide u nekoliko razina kao što su ‘Nastava’,’ Radovi’,’ Životopis’,… Ne moram niti napominjati da su neke od pojedinih razina potpuno prazne. Kada bi u nekom idealnom slučaju sav sadržaj bio na svojem mjestu i aktivno ažuriran tada bi trebalo razmisliti o ubacivanju mogućnosti direktnog slanja sadržaja članka na neku od društvenih mreža ,kao npr. Facebook, jer bi na taj način informacije brže stizale do studenata kojima su većinom i namijenjene. Općenito je web stranica jako loše tj. nikako povezana sa Facebookom i Twitterom.

Struktura linkova, unatoč ogromnoj količini dostupnih SEO članaka, ostala je na defaultnoj razini Joomle što više nije dovoljno niti kućnim korisnicima. Korištenje tražilica pri pronalasku potrebnih informacija na web stranici biti će tim načinom dodatno otežano.

Forum je priča za sebe. Pokreće ga PunBB koji je sinonim za asketski pristup što je vidljivo od prvog kontakta s njim. Iako se već neko vrijeme govori kako će forum iz temelja biti promijenjen to nikako da se dogodi što bi uz instaliranje vBulletin-a bilo pravo osvježenje. Također, na forum se nije moguće registrirati bez kontaktiranja administratora što dodatno narušava usability kako foruma tako i web stranice u cjelini. Live chat bi dao dozu ozbiljnosti i želje za pružanjem pomoći posjetiteljima te bi trebalo razmisliti o pokretanju takvog servisa koji bi u realnom vremenu pružao potrebne informacije.

Gore navedene osnove mogu se činiti kao sitnice s čime se mogu djelomično i složiti, ali to su sitnice koje malo po malo razaraju online reputaciju obrazovne ustanove što se može vidjeti kroz međusobne razgovore studenata i posjetitelja.

Nadam se da će ovaj blog post poslužiti kao konstruktivna kritika i pokrenuti stvari na bolje te nudim tehničku i savjetodavnu pomoć ukoliko bude potrebna.

Monitoring online reputacije na Twitteru

Prije više od pola godine Twitter je uveo novost koja se pokazala kao vrlo dobra za korisnike tj. fizičke osobe kao i tvrtke ili brandove u svrhu monitoringa online reputacije. Dotadašnji tab “replies” postao je “@username” što je olakšalo praćenje poruka za svaki Twitter račun koji vam je bitan.

Tab “@username” omogućio je praćenje twittowa koji na početku imaju oznaku Twitter računa “@username” kao i onih gdje se ta oznaka nalazi u sredini ili na kraju poruke, što do tada nije bio slučaj. To znači da jednostavno možete pratiti svaki pojedini twitt koji u sebi sadrži vama bitno korisničko ime kao što ja pratim npr. @tstankovic.

Ova opcija uz Twitter tražilicu nudi brojne mogućnosti praćenje odnosno monitoringa online reputacije.

‘Što je twitter i kako ga koristiti‘ – ako imate nedoumica u vezi sa Twitterom budite slobodni kliknuti na link nakon čega ste spremni za prve korake u redefiniranju online reputacije.

Ako vam je ipak važnija online reputacija tvrtke ili branda, na Twitteru, onda su ovo linkovi koje trebate – ‘Poslovni Twitter account i kako ga koristiti‘ | ‘Poslovni Twitter račun: Budite oprezni s opcijom blokiranja!‘.