Korporativna reputacija i društveni mediji

Na pisanje ovog blog posta potaknula me fotogalerija na Jutarnjem pod naslovom ‘13 najgorih kompanija u povijesti‘.

Među tvrtkama koje su navedene u popisu izdvojio bih BP koji se suočava s ekološkom katastrofom u Meksičkom zaljevu i Nestle kojeg napada Greenpeace na globalnoj razini. BP i Nestle na korporativnim web stranicama redovno objavljuju PR tekstove s novim informacijama koje se tiču konkretnih problema i to im daje, koliku toliku, prednost nad onima koji ih žele na bilo koji način spriječiti u ostvarenju poslovnih planova.

Korporativna reputacija je vrijednosni sud formiran na osnovu korporativnog identiteta i imagea.

Ono što je zajedničko velikim korporacijama je strah od online nastupa jer se obraćaju velikom broju ljudi i dovoljna je tek jedna krivo formulirana rečenica da se pokrene lavina negativnih komentara. Unutar tog straha kriju se još dva – prvi koji se tiče nemogućnosti kontrole pitanja koja im bivaju upućena, a drugi se tiče nemogućnosti izdvajanja pojedinih komentara kako bi se njima pozabavili offline i bez suda ostatka javnosti.

Ovdje nisu u pitanju samo društvene mreže kao jedan od elemenata društvenih medija nego cijeli spektar njih poput blogova, mikro blog servisa s jedne strane i servisa za dijeljenje audio-video sadržaja s druge strane. Na tu osnovu nadovezuju se još servisi za iznošenje mišljenja o proizvodu ili usluzi poput iBaba, servisi za live streaming itd.

U zadnje vrijeme daje se naglasak kvalitetnoj korporativnoj komunikaciji te bi se prema tome bez straha i sustavno trebalo raditi i na korporativnoj reputaciji. Bili Vi toga svjesni ili ne, o svim aspektima korporacija kao takvih  iznose se mišljenja, stavovi i zaključci neovisno o angažmanu same korporacije. Prema tome bolje se uključiti na vrijeme i sudjelovati u izgradnji mišljenja, stavova i zaključaka kako na lokalnoj tako i na globalnoj razini. Svojim odnosom kako ćemo- lako ćemo odbijate od sebe i ljude koji su poticaj poslovanju, jer ako oni steknu dojam da Vas nije briga za korporativnu reputaciju zašto bi tek njih bilo briga!? Da, morate krenuti od sebe i svojih zaposlenika. Interna komunikacija kao temelj na koji se nadovezuje strategija online nastupa. Community Manageri neka provode strategiju sastavljenu od strane Reputation Managera.

Korporacije i njihovi brandovi koji se hvataju u koštac s negativnim sadržajem na društvenim medijima te rade na poboljšanju nedostataka dugoročno će profitirati i nastaviti svoj rast. Svaka informacija koju korporacija pronađe na društvenim medijima je važna, treba ju klasificirati i povremeno vršiti statistička istraživanja kako bi se vidjelo na koje aspekte poslovanja se ljudi najviše žale.

Što je potrebno za dobru korporativnu reputaciju?link

Uspješne korporacije recipročno rade kako na pozitivnim tako i na negativnim informacijama koje pronalaze na društvenim medijima jer skretanje u pravcu samo jednih od njih stvara iluziju da je sve pozitivno što se može negativno odraziti na poslovanje u smislu da nismo svjesni nedostataka ili s druge strane da je sve negativno što dovodi do slabljenja odnosa s tekućim i zadovoljnim potrošačima i korisnicima.

Dosadna statistika o online reputaciji

Online reputacija i aktivnosti vezane uz nju polako postaju svakodnevica većini korisnika Interneta, posebno onih mlađih. Dok jedna grupa korisnika pažljivo bira što će, gdje i na koji način prezentirati druga grupa ima otvoren pristup prema dijeljenju osobnih informacija. Tražilice i društvene  mreže tu imaju glavnu ulogu u izgradnji online reputacije i mnogi korisnici postupno usvajaju pravila zaštite privatnosti što se može vidjeti iz ranije spominjanih slučajeva koji se tiču Facebooka.

Uslijed svega toga javljaju se trendovi koji pokazuju povećanje aktivnosti na području online reputacije:

Monitoring online reputacije putem tražilica porastao je s 47% (2006.) na > 57% što znači da konstantno raste broj Internet korisnika koji pomoću tražilica dolaze do informacija o samima sebi.
Aktivnosti u održavanju online reputacije odnosno online identiteta također rastu uslijed sve većeg korištenja društvenih mreža tj. svih kojih dostupnih web platformi. 2006. tek je 20% Internet korisnika ispunjavalo svoje profile na društvenim mrežama dok to danas čini više od 40% njih.
Praćenje tzv. digitalnog otiska ostalih korisnika Interneta, ponajprije ljudi koje smo upoznali u prošlosti i prijatelja, također raste s 36% na 46% za prvu skupinu te s 26% na 38% za drugu skupinu u razdoblju od 2006. do danas.

Mladi ljudi u dobi između 18 i 29 godina u nekoliko slučajeva najviše brinu o vlastitoj online reputaciji. Možda ne idu toliko u širinu i službeno, ali svakako brinu o tome što, kada i na koji način dijele s drugima tj. kako će se prezentirati. Ponajprije iz razloga što žele biti prihvaćeni te ne iskakati previše iz mase.
U usporedbi sa starijim korisnicima mlađi više pažnje pridaju popunjavanju profila i općenito imaju manje povjerenja prema mrežama na koje pohranjuju vlastite podatke.

Poduzimaju nužne korake u limitiranju osobnih informacija koje su o njima dostupne online. Oko 44% mladih izjasnilo se na način kako je to spomenuto u prethodnoj rečenici dok tek 33% Internet korisnika u dobi između 30 i 49 godina misli isto ili 25% u dobi između 50 i 64 godine tj. 20% starijih od 65 godina.
Mijenjaju postavke privatnosti. 71% korisnika društvenih mreža u dobi između 18 i 29 godina koristi postavke privatnosti kako bi limitirali što će dijeliti s ostalim korisnicima online.
Brišu (uklanjaju) neželjene komentare. 47% korisnika društvenih mreža u dobi između 18 i 29 godina jednom su ili više puta obrisali komentare koji su drugi korisnici istih društvenih mreža ostavili na njihovim profilima u usporedbi s tek 29% onih u dobi između 30 do 49 godina ili 26% u dobi od 50 do 60 godina.
Brišu (uklanjaju) tagove s pojedinih slika. 41% korisnika društvenih mreža u dobi između 18 i 29 godina barem su jednom uklonili vlastito ime s neke slike koja ih je prikazivala u odnosu na 24% u dobi između 30 i 49 godina tj. njih 18% u dobi između 50 i 64 godine.

Stvoreno je dinamičko okruženje gdje imamo puno mogućnosti, ali i potencijalne opasnosti. Prezentacija svakog korisnika online ovisi o više faktora (znanja, mogućnosti, društvo,…), ali generalno se možemo složiti da je više nego bitno razviti sposobnost prilagodbe. Online reputacija je važna iz nekoliko razloga: 44% Internet korisnika koristilo je tražilice u potrazi za informacijama o osobi koja im je dala savjet, preporuku i sl. Ljudi vole raditi i surađivati s osobama koje brinu o svojoj reputaciji, to rade sustavno i planski. S druge strane kada pojedinac započinje ljubavno-emocionalni odnos velika je vjerojatnost da će upravo na tražilicama pokušati doći do informacija o potencijalnom novom partneru. Čak i susjedi postaju sve znatiželjniji i Vaša ograda im više nije smetnja da provire u Vaš dom.

– U usporedbi s 22% iz 2006. godine danas više od 27% zaposlenih Internet korisnika radi za poslodavca koji se zna prezentirati online bilo da piše blog, aktivno radi na sadržaju službenih ili osobnih web stranica,…
– U usporedbi s 23% iz 2006. godine danas više od 31% zaposlenih Internet korisnika u jednom trenutku koristilo je tražilice u potrazi za informacijama o poslovnim partnerima, kolegama s posla ili poslovnoj konkurenciji.
– U usporedbi s 9% iz 2006. godine danas 16% svih Internet korisnika traži informacije o osobama s kojima su nekada bili u ljubavnom odnosu (vezi).

Korisnici društvenih mreža imaju jasno izražen stav o remećenju njihove online reputacije. Dvije trećine njih u jednom je trenutku izmjenilo opcije privatnosti kako bi spriječili pojedine korisnike da vide njihove osobne informacije što je u velikom broju slučajeva dovelo i do trajnog uklanjanja pojedinih korisnika s liste prijatelja.

– 65% odraslih korisnika društvenih mreža mijenjalo je opcije privatnosti na vlastitim profilima kako bi ograničili koje informacije dijele s drugima online.
– 56% korisnika u jednom je trenutku izbrisalo pojedine kontakte s liste prijatelja dok njih 52% spriječava pojavu pojedinih statusa za pojedine ‘prijatelje’.
– 36% njih brisalo je komentare koje su drugi korisnici ostavljali na njihovim slikama, dok je njih 30% nakon toga brisalo i tagove s dotičnih slika.

Mnogi sve više shvaćaju koristi od dijeljenja pojedinih informacija online:

Povećanje mogućnosti da će Vas netko pronaći online zahvaljujući dostupnim informacijama. 40% Internet kroisnika bilo je kontaktirano od strane osoba s kojima duže vrijeme nisu bili u kontaktu za razliku od 2006. kada je taj postotak iznosio tek 20%.
– 48% odraslih korisnika Interneta slaže se s činjenicom da je danas jednostavnije detaljnije upoznati nove ljude i naučiti više o njima.

S druge strane postoje ljudi čiji posao zahtjeva konstantno pružanje informacija o samima sebi:

– 12% odraslih koji su zaposleni kažu da je online prisutnost nužna za njihov posao tj. da se na taj način moraju pozicionirati. 15% muškaraca kaže da se zahvaljujući poslu moraju dodatno online prezentirati dok to mora činiti tek 7% žena.

Postoje i osobe koje žele biti prepoznate u svojoj struci te sukladno tome prezentiraju se online. Veliki dio njih mora uložiti više truda kako bi pronašli informacije o sebi.

– 63%  korisnika koji traže informacije o sebi i dolaze do njih bez većih problema dok 35% korisnika u tome ima određenih problema i mora uložiti više truda i vremena.
– Tek 31% korisnika ,koji traže informacije o sebi, kaže da zapravo i dolaze do relevantnih informacija na prvim stranicama tražilica dok njih 62% kaže da na prvim stranicama pronalaze informacije o osobama koje imaju identično ime i prezime ili slično ime i prezime.

Loša odnosno negativna iskustva moguća su i online. Većinom su ista vezana uz političare i ostale javne osobe.

– 4% odraslih korisnika Interneta kažu da osobno imaju negativna iskustva online zbog javnog sramoćenja ili lažnih informacija plasiranjih da im naprave štetu. Taj postotak, navodno, nije rastao od 2006.
– 8% ih je zatražilo da im netko ukloni sporne informacije (slike, audio, video, tekst). 82% njih uspješno je u uklanjanju dotičnih sadržaja.

S vremenom, korisnici Interneta zapravo postaju sve manje zabrinuti za količinu informacija koje je moguće o njima pronaći online. Naravno to se tiče korisnika koji već duže vrijeme koriste Internet i upoznati su s osnovama zaštite. Tek 33% korisnika i dalje ostaju zabrinuti za postojanje osobnih informacija online.

Izvor -> How people monitor their identity and search for others online

Poslovna reputacija na primjeru Pripravnika

Potaknut showom Pripravnik (The Apprentice) tj. člankom koji je napisao Sean Yazbeck, jedan od pobjednika Pripravnika, odlučio sam napisati ovaj blog post.

Kada započinjete karijeru nemate previše vještina, vrlina ili sredstava koje rade za vas. To eventualno mogu biti vaš izgled, stav i školovanje (formalno obrazovanje). Tek nakon što počnete raditi počinjete graditi onu najveću vrijednost.

Možda ćete pomisliti da se radi o radnom iskustvu, ali ne – u pitanju je vaša reputacija. Upravo je ona najveća vrijednost. Kroz teška vremena reputacija će pomoći u tome da se sve ne čini tako crno, dok će za vrijeme prosperiteta upravo ona biti završna točka na i svemu što radite. Kroz ranije spomenute vrijednosti poput izgleda, stava i formalnog obrazovanja također gradite vlastitu reputaciju koja će poslužiti svrsi u trenutku kada odlučite tražiti posao – ako vas prije toga već netko ne primjeti i ‘rezervira’. Istina, tada se traži iskustvo, ali ne toliko koliko reputacija. Kada nekolicina ljudi govori pozitivno o vama budite sigurni da imate barem toliko prednosti koliko i pozitivnih komentara te da ste korak ispred konkurencije. Možda konkurencija nije prava riječ – uglavnom, imate ogromnu prednost nad drugima.

Reputacija znači da stojite iza svojih riječi. Ne znam koliko pratite show Pripravnik, ali pokušat ću kroz primjer pojasniti što znači boldana rečenica. Brian je rekao da želi napustiti show i time odustao od sebe, ob(a)veza i obećanja prema Donaldu Trumpu. Usporedite to s onim što je Natalie učinila. Donald Trump jasno ju je pitao hoće li odustati od showa i otići na golf turnir, pošto će ondje zaraditi više nego što će dobiti od Pripravnika, što je ona odlučno odbila uz obrazloženje ‘Dala sam Vam riječ i ostajem pri tome.’. Mislim da je razlika između Brianovog i Natalienog pristupa vrlo očigledna. Ili poštujete svoje ob(a)veze ili ih ne poštujete, ne postoji ništa između. Čak i u današnjem okrutnom poslovnom svijetu vaša riječ je ono što treba biti vaša snaga, polog za sadašnjost i budućnost te podsjetnik na prošlost. Upravo je to razlog njezine dobre pozicije u utrci za pobjedu unatoč svojoj mladosti i neki bi rekli neiskustvu. Ona čini ono što kaže da će učiniti i to ju stavlja ispred konkurencije koja možda ima jače startne pozicije u smislu poslovnog iskustva.

Reputacija znači da imate dobru radnu etiku. Izraz ‘radna etika‘ možda se čini kao zastario i pregažen vremenom, ali… Recimo, Jesse je u jednom trenutku morao izaći iz automobila, ući u prijenosni WC i povraćati. Kasnije se u uredu gospodina Trumpa saznalo da Jesse nije samo taj put imao zdravstvenih problema već to traje neko vrijeme što ga nije omelo da ispuni sve svoje ob(a)veze prema timu ljudi s kojima prolazi kroz show. S druge strane Dennis Rodman se jednom prilikom poprilično napio i odlučio liječiti mamurluk u spavaćoj sobi time ostavljajući svoj tim ‘na cjedilu’. Što mislite, koga bi nakon ovih saznanja Donald Trump zaposlio? Iz ovog primjera možete vidjeti da radna etika nije pregažena vremenom nego ima svoju težinu.

Reputacija ovisi o vašoj sposobnosti da pridonosite. Kada je Brian bio projektni menadžer odlično je odradio svoj posao raspodjele zadataka pojedincima u timu. Međutim, tada se opustio i promatrao iz sjene kako njegov tim obavlja ranije raspoređene zadatke bez da je sudjelovao u njihovoj realizaciji. To je dovelo njegov tim do poraza pošto Brian nije nadgledao što pojedinci u timu rade i po potrebi ih savjetovao nego je mislio da je posao odrađen samom podjelom zadatka. Važno je naglasiti – odlične ideje su odlična stvar, vizija i put realizacije određenog problema su također odlična stvar, no tek su konkretni rezultati ono što je bitno tj. ono što se računa. Uložen napor u neki zadatak se računa kao plus, ali izvršenjem zadatka dobiti ćete nekoliko pluseva prednosti.

Reputaciju ne možete graditi na temelju želje da sa svima budete dobri i da svima budete favorit tj. izbor broj jedan. Idemo opet s primjerom. Svaki put kada netko Melissu pogleda poprijeko njezina majka Joan kreće u ‘ratni pohod’ u želji da istjera pravdu za svoju kćer pri tome ne shvaćajući koliku štetu čini sebi i kćeri. Ispada da Joan ima previše vremena baviti se nevažnim stvarima umjesto da pridonosi timu i također ispada da se Melissa ne može pobrinuti sama za sebe nego joj treba pomoć sa strane – time pati reputacija i jedne i druge. Postavlja se pitanje kako bi se Melissa ponašala da u showu nije njezina majka. Ima li snage, volje ili sposobnosti da se bori sama!? Čini se da su već i njezini kolege shvatili kako bi trebala prerezati pupčanu vrpcu s majkom.

Vaša reputacija vaša je najveća vrijednost!

Kreiranje i održavanje online reputacije putem foruma

Prvi internetski forumi su pokrenuti još 1996. godine i mogu se ukratko opisati kao usluga na Internetu koja omogućava razmjenu mišljenja među sudionicima uporabom web preglednika.
Ranije spomenuta mogućnost javne razmjene mišljenja ostavlja prostor uvredama, verbalnim sukobima (koji čak mogu prerasti u sukobe u RL-u) i niz drugih, za Vas, nepotrebnih situacija i stanja.

Prije registracije na određeni forum važno je da znate što ćete time dobiti, što želite postići i kojoj se grupi ljudi obraćate. Sve to definira daljnje korake oko izbora nadimka, avatara, potpisa, stila pisanja i sl.

Nick ili nadimak / 1 /
To je ime kojim se predstavljate ostalim forumašima, ime koje će postati dio Vašeg online identiteta, ime po kojemu će Vas forumaši prepoznavati i oslovljavati Vas njime. Možda Vam je nekada u životu palo na pamet kako biste htjeli imati drugačije ime, registracija na forum i popunjavanje profila daju Vam tu mogućnost.

  • Izaberite i koristite nadimak koji se može izgovoriti. Nadimak poput ‘.::{$}::.’ može izgledati zabavno, ali sve će ostati samo na tome i već pri prvom pokušaju komunikacije nekog forumaša s Vama doći će do konfuzije i zbunjenosti, a da ne govorim što bi bilo na nekoj od forumaških kava (slično TweetUp-u).
  • Izbjegavajte korištenje brojeva u nadimku. Recimo da se zovete Josipa i da je taj nadimak registriran kao i ‘Josipa2’, ‘Josipa1987’ i sl., želite li stvarno biti ‘Josipa23’!? Koristite li svoje godine kao broj uz nadimak, već sljedeće godine više nećete imati toliko godina, a nadimak će Vam ostati isti.
  • Ako već morate ili želite koristiti puno ime i prezime kao znak raspoznavanja na forumu neka to bude upravo Vaše ime i prezime tj. ne koristite imena i prezimena javnih osoba. Vjerujem da posjećeniji forumi provjeravaju tko stoji iza profila neke javne osobe što je dobro jer lažno predstavljanje nije nešto po čemu želite biti zapamćeni pa makar to Vama sve bilo zabava.
  • Započnite nadimak velikim početnim slovom. Time pokazujete da ste pismeni i držite do sebe. Međutim, nikako nemojte koristiti sva velika slova u nadimku jer to na Internetu znači da se derete i nije ugodno za vidjeti pogotovo ako svakodnevno komunicirate s forumašima.

*U slučaju da imate registrirane nadimke koji ne zadovoljavaju ova pravila odnosno preporuke zamolite administratore foruma da Vam pomognu.

Avatar / 2 /
Avatar je „objekt“ koji predstavlja utjelovljenje korisnika ili tzv. alter ego korisnika u dvodimenzionalnom i trodimenzionalnom svijetu. Koristi se računalnim igrama, na internet forumima i drugim mjestima. (C) Wikipedia
Pomoću avatara forumaši će Vas još jednostavnije uočiti, njime šaljete određenu poruku i emociju.

  • Manje je više – ovo pravilo se može shvatiti dvoznačno, ali ga je u oba slučaja potrebno primjeniti.
  • Kada su u pitanju preporučene dimenzije avatara od strane pojedinog foruma njih ste prihvatili pri registraciji i morate ih poštivati. Prosječna veličina kreće se na oko 100*100 piksela što je dovoljno da budete prepoznatljivi i vizualno atraktivni. Forum nije slikovnica i prema tome nema potrebe da tražite povećanje dopuštene veličine avatara.
  • Manje detalja znači bolju poruku poslanu ostalim forumašima. Umjesto umanjene verzije Posljednje večere koristite jednostavan znak, simbol i sl. Budite jasni i direktni.
  • Korištenje Vaše osobne slike kao avatara može i ne mora značiti da koristite i vlastito ime i prezime kao nadimak. Kako god bilo to je znak da stojite iza onoga što pišete i ne bježite od odgovornosti. Samim time Vaše poruke imaju određenu težinu i ozbiljnije će biti shvaćene.

Potpis / 3 /
Potpis je u pravilu tekstualni (iako može biti i slika) i njime prenosite širu sliku o sebi. Sve ono što nije dio nadimka ili avatara može postati dio potpisa. Ovdje si možete dopustiti veću slobodu i svakodnevno iznova imati novi potpis – pokušajte previše ne odstupati od avatara i nadimka jer time postajete nedosljedni.

  • Ponavlja se pravilo manje je više. Bilo da se radi o tekstualnom ili grafičkom potpisu odredite i prikažite koje emocije želite prezentirati drugima i koju poruku time šaljete.
  • U slučaju korištenja čisto tekstualnog potpisa dovoljno je imati jednu ili maksimalno dvije linije teksta. Sve više od toga teško da će itko čitati. Ponudite informaciju ili emociju, po mogućnosti oboje.
  • Ako koristite grafički potpis tada možete dodatno naglasiti avatar i dati mu puno značenje. Slika govori više od 1000 riječi i zato pazite da bude primjerena. Ovisno o grupi ljudi (spol, dob, političko uvjerenje, vjersko uvjerenje,…) koja se kreće forumom oblikujte i potpis istovremeno naglašavajući sebe i ne vrijeđajući druge.

Ukupni dojam profila / 4 /
Sve ranije navedeno stvara ukupan dojam o Vama kao osobi tj. forumašu, ali posao tu još nije gotovo jer profil treba popuniti do kraja kako bi pružao sve potrebne informacije tj. informacije koje ste spremni dati.

  • Godine i datum rođenja. Opcija bez koje se može jer nekolicina forumaša će o Vama stvoriti predrasude ovisno o godinama bilo da ste ‘mladi’ a pišete jezikom ‘starih’ ili ste ‘stari’ a koristite izraze kao što su LOL, ROFL, BRB,… (pod navodnicima zato što su pojmovi poput mlad i star individualni).

    Slanje istovremenih poruka
    (eng. instant messaging). U profilu postoje polja u koja trebate upisati poveznicu koja će ostale forumaše dovesti do Vašeg MSN-a, Gtalk-a i sl. Te podatke upisujete jedino u slučaju da stvarno i često koristite navedene programe jer ako Vas netko putem njih odluči kontaktirati a Vas nema to će Vas okarakterizirati kao nepouzdane. Na kraju krajeva ne morate te stavke uopće navoditi u profilu jer onaj tko stekne Vaše povjerenje može ih dobiti putem PM-a.

Teaser za idući blog post!

Pretplaćene teme – naziv za sve teme u kojima sudjelujete ili Vas zanima što se ondje piše bez Vašeg direktnog uplitanja. Da se ne bi pitali ‘Kako pronaci teme sa vlastitim postovima?‘ nemojte brisati pretplaćene teme nego jednostavno ostavite neka se skupljaju u profilu tako da u slučaju kasnijih intervencija kratkim pregledom možete utvrditi što ste i gdje pisali bez da koristite tražiicu.

Foto: https://thesocialmediamonthly.com/

Filtriranje negativnog sadržaja

Kako bi uopće mogli započeti s radom na poslovnoj online reputaciji morate znati kada, gdje i na koji način se priča o vama ili vašoj tvrtki. Znate kako se kaže – znanje je moć!

Web alati za praćenje online reputacije (Yahoo! Alerts, Google Alerts, saidWot) samo su sredstvo koje će vas dovesti do prve stanice. U početku morate ih sve koristiti barem nekoliko puta kako bi imali realnu sliku stanja online reputacije.
Kasnije prema procjeni izaberete nekoliko alata koji vam najviše odgovaraju i daju najbolje rezultate ovisno o vašim potrebama te ih koristite svakodnevno, bez iznimke.
U ovoj fazi bitno je pronaći one web stranice na kojima se pojavljuje najviše relevantnog sadržaja te isti filtrirati (Content filtering) kako bi se odvojilo bitno od nebitnoga.

Što učiniti kada pronađete negativan sadržaj?
Utvrdite tko je napisao određeni komentar, provjerite radi li neki od korisnika za konkurenciju, kakve su ostale aktivnosti svih uključenih u raspravu. Ovo morate znati kako bi izabrali pravi pristup u eventualnoj komunikaciji na web stranici gdje se vodi rasprava. Nakon toga razmislite što taj konkretan sadržaj znači za poslovanje tvrtke. Zadnje ali ne manje bitno, procjenite važnost cjelokupne web stranice koristeći Alexa i ciljanu publiku kojoj je ista namijenjena.

Ako je očito da sadržaj nema stvarne osnove zahtjevajte njegovo uklanjanje ili barem stopiranje daljnjih komentara. Pokušajte poslati e-mail svakom korisniku kako bi vidjeli u čemu je problem i pokušali doći do rješenja. Započnite komunikaciju i trudite se dovesti ju na razinu koja najviše odgovara vašem poslovanju.  Ako ne dobijete odgovor tada je vrijeme da objavite demant. Sve ovo ćete poduzeti jedino u slučaju da je dotična web stranica izrazito posjećena, namijenjena vašoj ciljanoj publici, te ruši kredibilitet tvrtke i sl., u suprotnom nema potrebe poticati stvaranje novog sadržaja.

Što ako negativan sadržaj ima stvarne osnove tj. temelje?
Sastavite i objavite svoje viđenje situacije. Ovdje nema mjesta isprikama, izvlačenju ili pokušajima da se krivnja prebaci na korisnika proizvoda ili usluge koje pružate nego morate pokazati da stvarno radite na ispravljanju problema. Naglasite ako ste angažirali dodatne djelatnike, zaobišli birokratske procedure i sl., sve kako biste pomogli korisniku. Nakon toga dolazite do faze kada je potrebno komunikaciju učiniti privatnom, koristite e-mail, IM, mobitel ili nešto četvrto. Svaki daljnji postupak tiče se jedino vas kao predstavnika tvrtke i korisnika kao pojedinca.

Kakva je korist od objavljivanja pozitivnog sadržaja?
Ako sadržaj ne može biti uklonjen važno je da se u budućnosti vidi kako ste dali sve od sebe kako bi pomogli korisniku. Što je tvrtka manja i ograničenija na lokalno područje (Primjer IT) to je važnost takvog sadržaja veća.

Kako doći do veće količine pozitivnog sadržaja?
Možda ćete pomisliti kako je dovoljno samo raditi korektno, tako se ponašati prema korisnicima i poslovnim partnerima, ali nije tako. Pisanje i objava takve vrste sadržaja zahtjevaju vrijeme koje svatko ne želi izdvojiti pa je potrebno imati PR kanale pomoću kojih će pozitivan sadržaj stizati do ciljane publike. Prije svega pažnju posvetite poslovnim web stranicama.

I zapamtite – kako bi uopće mogli reagirati na negativne komentare morate znati da oni postoje.

Foto: https://timbertown.ca/