Tomislav Stanković, Autor na Tomislav Stanković

Primjer: Kako negativan sadržaj staviti u drugi plan

Jedno normalno i očekivano pitanje svakog potencijalnog klijenta – Dobro, pa jel moguće ukloniti taj sadržaj? – Moguće je, ali ne na klasičan način metodom pronađi i obriši odnosno ne do kraja.

Nakon toga slijedi pitanje ‘Gdje je taj kraj?’ koje svaki online reputation manager treba postaviti sebi, a odgovor ovisi o svakom pojedinom slučaju zasebno jer svaki ima svoja pravila i svoje potrebe.

Kroz dva jednostavna primjera pokušat ću pojasniti u kojim slučajevima nije moguće trajno ukloniti sadržaj, ali ga je moguće učiniti manje vidljivim te ću na kraju svakog primjera ukratko navesti što bi osobno ja mogao napraviti u konkretnom slučaju.

Primjer 1
Zamislite osobu po imenu Jomislav kako stoji na ulici, drži kartonski natpis na kojemu se nalazi negativan sadržaj o vama te isti taj sadržaj glasno izgovara tako da još više osoba bude upoznato s činjenicom kako ste vi ‘loša osoba’. Prvo što bi vjerojatno svatko napravio je osobno se obratio Jomislavu i zamolio ga da to više ne radi, on bi se s tim složio i onda možete mirno otići kući. Da, ali ne.
Ovakav scenarij je moguć….. na TV-u.

E sada, nakon što je Jomislav dobio pozornost od vas sigurno će se odlučiti još više istaknuti sadržaj na komadu kartona ili će početi sve glasnije izgovarati sve ono što vi kao subjet ne želite. Što učiniti!?
Ideje o slučajnom prelasku preko Jomislava strojem za razminiravanje ili bacanjem klavira sa vrha zgrade ispred koje upravo stoji možete u startu zaboraviti, naravno, nakon što vas prođe ljutnja i osjećaj bespomoćnosti – jer važno je znati da rješenje postoji. Ako ne krši neki od zakona ne možete ga natjerati da se makne sa ulice, ali…

…možete zaposliti Viktora koji će stajati pored Jomislava te imati natpis jednake veličine ali sa pozitivnim sadržajem. Ubrzo nabavite i megafon koji će Viktoru pomoći da njegove riječi dođu u prvi plan. Ustvari, možete zaposliti cijelu skupinu ljudi koja će raditi isto što i Viktor. Istina, niste uklonili sadržaj odnosno Jomislava, ali on je postao manje vidljiv.

P.S. Mogu pronaći prave ljude i dati im ispravne megafone uz smjernice o dimenzijama i sadržaju kartonskih natpisa, mogu im svakodnevno javljati novu lokaciju gdje se nalazi Jomislav. Sadržaj koji bi plasirao putem dodatnih ljudi bio bi svojom formom zanimljiviji prolaznicima i svakodnevno bi se kreirao novi, dok bi Jomislav ubrzo svima dosadio sa ponavljanjem jedne te iste poruke.

Primjer 2
Susjed Jomislav je na vlastitu kuću postavio ogroman transparent sa negativnim sadržajem usmjerenim protiv vas i svaki gost koji bude išao u vašu kuću vidjeti će taj sadržaj. Odlazak kod Jomislava uz ideju o fizičkom i verbalnom napadu nije dobra ideja, ali posjet uz mogućnost otvorene komunikacije u smislu pronalaska uzroka i ponude rješenja je svakako dobra opcija. No, što ako Jomislav takvo što radi bez želje za materijalnom koristi nego jednostavno osjeća potrebu da svi znaju što on želi reći!? Ne preostaje ništa drugo nego razmišljati kreativno.
U redu, vratili ste se kući i o tome razgovarali sa obitelji i baš kada mislite da imate barem okvirni plan izađete van i vidite komešanje ostalih susjeda do kojih je već došla poruka koju Jomislav aktivno širi.

Vraćate se u kući, idete do garaže, uzimate lopatu i nekoliko stabljika mladih čempresa te sve posadite na granici svojeg i susjednog dvorišta – točno na mjesto koje je dovoljno da sa ulaznih vrata svoje kuće više ne morate čitati sadržaj koji vas vrijeđa. Nakon nekog vremena, kada čempresi malo narastu a susjedi i gosti počnu opet dolaziti kod Vas više neće gledati sadržaj koji ide protiv vas nego će se diviti čempresima koje uzgajate i održavate.

P.S. Mogu pronaći vrstu čempresa koja najbolje uspijeva na toj vrsti tla, mogu uz njih posaditi još nešto i mogu ih održavati kako bi vi imali više vremena za svoje aktivnosti, mogu točno procijeniti na kojim mjestima treba biti svaki od čempresa, mogu koristiti i posebno gnojivo kako bi rasli još brže.

Uobičajeni oblici negativnog sadržaja

Mnogi me pitaju kakav to sadržaj nekome može smetati na Internetu koji je pun raznih informacija što opet ovisi o tome koga se tiče taj negativan sadržaj. Bilo da se radi o pojedincu ili tvrtki za očekivati je barem malu količinu negativnog sadržaja bez obzira na to koliko dobar proizvod imate ili kako dobru uslugu nudite. Međutim, ako na vrijeme ne shvatite važnost sustavne brige o vašoj online reputaciji možete doći u situaciju da se mala količina negativnog sadržaja pretvori u lavinu a vjerujem da ne želite pustiti okolnostima da se brinu za ono što ste vi, ono što ste gradili godinama ili što tek želite postati.

Ako ste nova tvrtka koja tek kreće u proboj na tržište za očekivati je da će pažnja konkurencije biti usmjerena na vas. Ipak, ne mora sve ostati na pažnji nego će konkurencija pokušati na sve načine dovesti u pitanje vaš način rada, vašu kompetenciju, ili bilo što samo da vam u startu oteža uzimanje dijela tržišta. Negativan sadržaj ne mora imati realne osnove, ali potencijalni korisnik to neće niti mora znati – on samo želi informaciju.
Ipak, tu nije kraj eventualnim problemima. Svaki nezadovoljan korisnik može napraviti puno štete ukoliko ima namjeru da cijelom svijetu ispriča svoje negativno iskustvo koje ne mora biti strogo rezervirano za manjak kvalitete proizvoda ili usluge ali za očekivati je da ne možete zadovoljiti apsolutno sve potrebe svih trenutnih i potencijalnih korisnika. 99 pojedinaca koji o vašoj tvrtki misle sve najbolje neće vam pomoći ako postoji samo jedan nezadovoljan pojedinac koji ima više motivacije da svakodnevno piše novi sadržaj i ponavlja ga nebrojeno mnogo puta za razliku od prve skupine pojedinaca koji nemaju namjeru na sva zvona objaviti vijest kako su zadovoljni jer to se smatra pod normalnim.

U drugom slučaju vi ste pojedinac koji službeno nema tvrtku, ali znate svoj posao i vaše ime nosi određenu težinu u stručnim krugovima. Negativan sadržaj ne mora biti upućen direktno prema vama jer postoje ljudi koji obožavaju uz kavu dobru partiju trača te ih niti najmanje ne zanima o kome će što reći – bitno je da se priča, piše. Glasine su opasne i često daleko od istine što vas može postupno sve više udaljavati od cilja koji je dakako uspješan poslovni i privatni život.
Naravno da postoji i opcija kreiranja i puštanja u promet negativnog sadržaja (optužbe, kleveta,…) koji je direktno protiv vas, ne bira se ni mjesto ni vrijeme, u slučaju čega možete poduzeti legalne pravne korake.

Google Sidewiki

Google Sidewiki (Google Toolbar add-on) je još jedan servis iz širokog spektra servisa koji vam nudi mogućnost javnog iznošenja mišljenja o pojedinoj web stranici koju u tom trenutku gledate. U trenutku kada objavite svoje mišljenje ono će biti javno dostupno svima. Svi znamo da Google ima milijune korisnika i svi su oni potencijalni posjetitelji koji će imati mogućnost pročitati sva pozitivna, a pogotovo negativna razmišljanja vezana uz vašu web stranicu. Sve to vam može direktno utjecati na reputaciju.

Nekoliko je razloga koji idu u prilog činjenici kako se ne trebate brinuti zbog toga.

Kao prvo, Google Sidewiki je nova usluga kojoj će trebati određeno vrijeme da postane široko korištena i dovoljno zrela da bi se sadržaj ondje napisan uzimao kao referentan. Ipak, možda je upravo sada pravo vrijeme da preispitate sve greške koje bi mogle dovesti do rušenja reputacije prije nego Google Sidewiki postane sve ono što ne biste htjeli.
Sljedeća bitna stvar je obavezno instaliranje Google Toolbara kojeg većinom koriste napredni korisnici koji znaju iskoristiti sve njegove prednosti dok će obični korisnici negodovati na samu pomisao da Google uzima i dijeli podatke koje oni o nečemu i negdje objave. Tu već otpada velika skupina tzv. običnih korisnika, a sigurno je da neće niti svi napredni korisnici biti aktivni u korištenju Sidewikia.
Ali to nije sve. Postupak selekcije se nastavlja jer Google neće uzimati u obzir sadržaj novih korisnika ,odnosno onih korisnika koji su tek otvorili Google račun nego koristi poseban algoritam pomoću kojega rangira važnost pojedinog sadržaja. Da nije tako vi bi mogli u trenutku ljutnje otvoriti nekoliko računa i objaviti nebrojeno mnogo negativnog sadržaja o pojedinoj web stranici te se to isto može dogoditi u slučaju da se radi o vašoj web stranici.
Jedna stvar koja mi se osobno svidjela je opcija da ukoliko ste vlasnik web stranice, a Google će sam prepoznati jeste li vlasnik trenutno otvorene web stranice, i objavite sadržaj o njoj on će biti u samom vrhu rezultata i sav sadržaj kojeg objavite će biti dostupan preko vašeg Google Profiles računa tako da imate pregled nad svime što ste do sada objavili.
Zadnja, ali ne manje vrijedna, činjenica je da Google Sidewiki ne mora nužno postati servis od opće važnosti te se može dogoditi da se još brže ugasi nego što je lansiran. To ovisi o svima nama koliko ćemo i hoćemo li uopće koristiti Sidewiki.

Dakle, sve ono gore su bile činjenice koje idu u prilog toga da se ne morate previše brinuti kada je riječ o reputaciji – a ako želite provjeriti koje još mogućnosti nudi Google Sidewiki kliknite ovdje. Međutim zabrinjava me mogućnost da Google Sidewiki postane idealna SPAM platforma pogotovo ako znamo da webmaster nema utjecaja nad svim objavljenim sadržajima. Kakva će biti SPAM kontrola ostaje tek za vidjeti.

Jeste li osobno probali Sidewiki i kakvo mišljenje imate o servisu?

Online Reputation Management je važan

Tema ovog blog posta trebala je biti vođenje i održavanje reputacije u službi privatnih iznajmljivača, ali u trenutku pisanja prvih nekoliko rečenica naišao sam na ovaj tekst koji me je podsjetio na e-mailove koji mi stižu u zadnje vrijeme.
Naime, nebrojeno mnogo puta stizali su mi e-mailovi u kojima bi autori bili skeptični prema online reputation managementu te bi pokušali potkopati sam smisao takve vrste djelovanja na internetu i da ne bi morao svima posebno objašnjavati o čemu se radi samo ću navesti nekoliko primjera u kojima se vide konkretne dobrobiti ORM-a.

ORM je važan za tvrtke i pojedince i aktualan je uvijek i svugdje, prihvatili vi to ili ne. Svi se boje negativnog publiciteta i percepcije među ciljanom populacijom te se stoga na sve više konferencija daje važnost ovoj temi. ORM Vam može utjecati na gubitak ili dobitak poslovne prilike, drastično poboljšati ili pogoršati prodajne rezultate ovisno radite li na njemu ili ne.

Sada dolazimo do onoga što je bitno, a to je kratak osvrt na sloj ljudi kojima svijest o važnosti ORM-a svakodnevno znači razliku između uspjeha i neuspjeha.

Glavni izvršni direktori (CEO)
Jeste li znali da 87% ljudi vjeruje kako se reputacija glavnog izvršnog direktora direktno reflektira na reputaciju tvrtke? To je ono zbog čega sam u nekoliko navrata naglašavao važnost vas kao pojedinca koji predstavlja uslugu, proizvod ili tvrtku. Tvrtka čiji glavni izvršni direktor ima negativnu reputaciju u medijima, na društvenim mrežama, blogovima,… ne može očekivati drugačiji pristup prema onomu što zastupa. Prema tome sve počinje i završava na pojedincu.

Političari
Razmislite samo koliko ste puta vidjeli da je neki političar uspio u kampanji zbog pridavanja pažnje osobnoj reputaciji ili pak izgubio zbog marginaliziranja važnosti iste. Društveni mediji imaju sve veći utjecaj. Pogledajte samo primjer Željka Keruma koji je izgradio, svjesno ili ne, svoju reputaciju nemilosrdnog biznismena te mu je bila potrebna značajna promjena percepcije ljudi o njemu kada je išao prema poziciji gradonačelnika grada Splita te mu je u tome pomogao Krešimir Macan istaknuti PR-ovac. I svaki put kada bi Kerum imao ispad pred medijima tu bi se našao Macan i ispravljao što se ispraviti može time dovodeći u pitanje stavove mnogih o Željku Kerumu. Konkretno, bio sam u nekoliko situacija gdje su ljudi o Željku Kerumu govorili izrazito negativno, a nakon akcija Krešimira Macana njihovo se mišljenje postupno mijenjalo uz rečenice ‘Pa vidiš, ipak nije to baš kako sam mislio/la,…’, unatoč činjenici što Kerum kao osoba je izgrađen i takakv je kakav je, ali je promijenjena percepcija o njemu u medijima.

Još jedan primjer iz SAD-a govori o izboru Baracka Obame na mjesto predsjednika. Birači za vrijeme kampanje nisu znali da je on pušač jer se aktivno radilo na tome da ta spoznaja ne završi u medijima jer bi se sigurno došlo do lavine negativnih komentara od strane aktivista koji se bore protiv pušenja.

Tvrtke i brandovi
Ovdje se najveća važnost daje SERM-u koji, ukoliko ima potrebe za tim, mora maknuti negativan kontekst vezan uz tvrtku ili brand sa prvih nekoliko stranica tražilica i dovesti one pozitivne.
Potencijalni korisnik koristeći tražilice u roku nekoliko sekundi dolazi do negativnih komentara, čita negativna iskustva i tako se stvara kritična grupa ljudi zbog koje će se uskoro osjetiti značajan pad prodaje. Da me ne bi krivo shvatili, nisu za to krivi ti ljudi koji, većinom, iskreno govore svoja mišljenja i stavove nego tvrtke koje ne žele raditi na unaprijeđenju proizvoda ili usluga koji imaju nedostatke koje tržište ne može oprostiti.

Poznate javne osobe
Kod njih se opet može vidjeti jedna druga krajnost,ali se također vidi da koriste ORM na sebi svojstven način i time nerijetko manipuliraju medijima. Percepcija njih kao branda direktno utječe na angažmane te su jedni traženi više nego drugi uz ponekada istu kvalitetu (ma koja god ona bila).
Ovdje ću uzeti primjer Severine koja je prije plasiranja porno filmića u medije često bila pozivana da pjeva u ekskluzivnim hotelima na zabavama ozbiljnih poslovnih ljudi što se smanjilo nakon izlaska filmića. Da sve ne bi ispalo negativno, ona i dalje ima novaca i dalje ju se masovno angažira, samo što se percepcija o njoj promijenila pa ju drugačiji sloj ljudi angažira te time prezentira i sebe.

Poslovno tržište
U vrijeme ove ekonomske krize posebno je teško doći do posla i svaki negativan kontekst u kojemu se spominjete vi kao osoba može vas stajati posla. ORM je ovdje strašno važan za brandiranje vas kao pojedinca i može biti onaj dodatni plus u dvojbi potencijalnog poslodavca. Prije ste vi tražili posao, a sada će on tražiti vas jer kada se profilirate prije ili kasnije stići će prilika koju možete a i ne morate iskoristiti.

Zaključak
Online reputation management je važan! On je uteg koji će vas dignuti u visine ili zauvijek spustiti u mrak neuspjeha ovisno na kojoj strani vage stojite. Shvatite da ne morate biti stručnjaci u svemu i imati ne znam kakvo stručno mišljenje o svakoj temi jer bolje je ne uplitati se u pojedine rasprave nego se emotivno vezati i angažirati za ono s čime niste upoznati niti vas se na kraju krajeva tiče. Neka svoja mišljenja ipak zadržite za sebe i ne iznosite ih javno ili ako to baš želite onda barem istražite temu i usvojite osnovne pojmove.

Poslovni sastanak

Vrijeme prolazi, poslovne obaveze sve su zahtjevnije no vi ne odustajete i želite ostvariti još uspješniju poslovnu komunikaciju – nastavite čitati.
E-mail je dao svoje, kao i telefon odnosno mobitel, shvatili ste važnost neverbalne komunikacije, poslovni web je online, a pismo je stiglo na odredište – znači da ste spremni za poslovni sastanak.

Istraživanja govore da zaposlenici provedu više od 50% svojeg radnog vremena na sastancima iz čega se može zaključiti kolika je njihova važnost. Najosnovnija stvar je doći na vrijeme i mislim da vam je jasno da bez toga nema pozitivnog starta jer ako vas netko mora čekati i izgubi volju, pažnju ili strpljenje neće vam pomoći sav pripremljen sadržaj. Vrijeme početka sastanka morate unaprijed znati kao i vrijeme završetka kako bi svi sudionici mogli kvalitetno planirati svoje vrijeme.

Osim poslovnog sastanka, prema Metodologiji Statističkog ureda EU-a (Eurostata), poslovne skupove dijelimo na : kongres (forum, kolegij, seminar, simpozij), javnu konferenciju, konferenciju vlade, javni skup, konvenciju, insentiv (poticajno) putovanje, team building, ostalo (testiranje kandidata, promidžbene kampanje, vjerski skupovi,…).

Priprema tehnike i sadržaja
Prije nego sastanak počne važno je sve kvalitetno pripremiti. Ako već organizirate poslovni sastanak onda bi trebali da znate koji je njegov cilj, o kojim se problemima mora razgovarati i koje odluke donijeti uz neizostavnu raspodjelu posla odnosno usmjeravanje pojedinih zadataka prema pojedincu uz pružanje informacije o roku u kojem zadatak mora biti izvršen.
Da bi sve prethodno moglo biti zadovoljeno potrebno je odrediti vrijeme i osigurati mjesto održavanja poslovnog sastanka. Također pripremite potrebne kopije materijala, tehničku opremu (prijenosno računalo, projektor,…), zapisnike s prethodnih sastanaka i po mogućnosti osvježavajuća pića.

Tijek sastanka
Sve je spremno i osigurano, ali još nije vrijeme za temu sastanka prije nego se utvrdi tko je sve prisutan (kako se ne bi dogodilo da sastanak krene u punom zamahu i prozovete odgovornu osobu koja se nije pojavila), prije nego se ponovi dnevni red (za slučaj da ga netko nije dobio ili pažljivo pročitao) i ponovi zaključak sa prethodnog sastanka (da bi se znalo odakle krenuti).
Tek tada kreće rasprava po točkama čiji redoslijed je ranije određen i čijih se tema morate držati, donošenje zaključaka, imenovanje izvršitelja i određivanje rokova za svaku pojedinu točku te generalno za cjelokupan sastanak.

– Izlaganje/prezentacija – trenutak kada će vam biti potrebna tehnička oprema poput prijenosnog računala i projektora te prezentacijskog sadržaja. Ako zaključite da se publika dosađuje idite dalje s prezentacijom sadržaja te svakako odvojite malo vremena za pitanja kojih ne bi trebalo nedostajati.
– Video konferencija – ostvarena putem video linka omogućiti će sudjelovanje i onim osobama koje fizički ne mogu prisustvovati sastanku. Za nju je ipak potrebna bolja tehnička priprema uz kvalitetan mrežni pristup, kamere, mikrofone i više računala.

Završetak sastanka
Treba biti u unaprijed određeno vrijeme, ali je zbog eventualnih potreba sastanak moguće produžiti uz prethodnu suglasnost svih sudionika. Još jednom je bitno ponoviti tko i koju obavezu mora izvršiti te se složiti oko određivanja roka završetka. Kopiju zapisnika poslati svim osobama čija nazočnost je bila potrebna, ali nisu se odazvali, kako bi ostali u toku sa informacijama.

Prije nego se odlučite za poslovni sastanak razmislite koliko vam je on uistinu potreban.