Tomislav Stanković, Autor na Tomislav Stanković

Poslovna komunikacija

Prema Wikipediji, poslovna komunikacija je komunikacija koja se koristi za promicanje proizvoda, usluga ili organizacija; prijenos informacija unutar poslovnog svijeta; korištenje u pravne i slične svrhe.

Nebitno razgovarate li, pišete pismo, šaljete e-mail, telefonirate ili čitate, vi komunicirate.
Koliko god se trudili pisati gramatički ispravno ili se tako verbalno izražavati važno je naglasiti da komunicirate i neverbalno. Na taj način prezentirate sebe, ali i tvrtku u kojoj ste zaposleni.

Bez kvalitetne komunikacije ne možete napredovati u poslovanju čega ste vjerojatno svjesni no vrlo lako se može dogoditi neuspjeh. Važno je komunicirati krajnje profesionalno, dosljedno, točno, uredno i kvalitetno. Svaki put kada nastupite na taj način vi stvarate pozitivnu sliku o sebi i tvrtki kojoj pripadate. S druge strane ako ste neuredni, nemarni, netočni i brzopleti ostavljate negativan dojam što će se sigurno odraziti na poslovanje.

Poslovna komunikacija ima dva temeljna oblika od kojih se jedan tiče osobno vas i načina na koji komunicirate tj. vaš osobni stil i odnos prema komunikaciji (formalna ili neformalna komunikacija, za vrijeme ili izvan radnog vremena) dok se drugi tiče vaše funkcije odnosno položaja u hijerarhiji što znači da se takav vid komunikacije temelji na zajedničkim stavovima, odlukama i znanjima.

Također, poslovna se komunikacija može realizirati unutar tvrtke ali i izvan nje. Kada je riječ o komunikaciji unutar tvrtke većinom se radi o procesima u kojima je potrebno realizirati određeni plan što znači da je nužno sudjelovanje svih struktura. Primaju se upute, šalju povratne informacije i na kraju te iste informacije stoje na raspolaganju zaposlenicima koji ju međusobno moraju dijeliti kako bi svi bili upoznati sa trenutnim stanjem stvari. Kada je komunikacija unutar tvrtke uspješna tek se onda može krenuti na onu izvan nje gdje većinom nastupa pojedinac koji predstavlja proizvod ili uslugu.

Prije nego se počnete ljutiti ako vas netko nije dobro shvatio pokušajte preispitati sebe i shvatiti drugu osobu jer ne razmišljamo svi na isti način. Kvalitetna poslovna komunikacija najviše se vidi u sposobnosti da ovladate samim sobom i uspijete prenijeti informaciju na najbolji mogući način kako bi vas sugovornik shvatio.

Sposobnost kvalitetne poslovne komunikacije ne stječete rođenjem nego učenjem i stalnim radom na sebi.

Kultura komunikacije

Mnogi me pitaju zašto toliku važnost dajem sadržaju koji pišem na web-u, a glavni im je argument da sadržaja ima jako puno i zašto bi netko čitao baš ono što sam ja napisao. – A zašto ne bi? Konkretno se misli na komunikaciju putem komentara na blogovima, putem postova na forumima i sl. Uostalom nije bitno gdje se što piše nego na koji način jer web pamti i zbraja. Kada se nekome obraćam putem komentara onda mi je bitna komunikacija u tom trenutku i s tom osobom bez primisli što će reći netko sa strane što ne znači da ne mogu u isto vrijeme na različite načine komunicirati s različitim ljudima.

Koliku važnost vi dajete sadržaju napisanom na webu, imate li više različitih pristupa za različite tipove osoba?

Ovdje postoji jedan zanimljiv fenomen. Neiskusni korisnici dođu do informacije za koju misle da će biti zanimljiva većoj skupini ljudi, objave istu s željom da posjetitelji dođu baš do njih i komentiraju (radilo se o blogu ili temi na forumu tj. društvenoj mreži), a kada nehotice objave nešto što im ne ide u prilog koriste izgovor ‘ionako to nitko neće čitati’. Meni se to čini kao guranje glave u pijesak (ako zažmirim nitko to neće vidjeti).
Svaka od tih situacija gradi vaš identitet, vašu reputaciju i nije loše malo razmisliti prije nego nešto objavite.

Ako sadržaj objavljujete na domaćem jeziku morate biti svjesni činjenice da će ga prije pročitati netko iz domaćeg govornog područja nego netko s drugog kraja svijeta pa shodno tome reakcije koje mogu uslijediti će puno direktnije utjecati na vas pošto su osobe koje vas čitaju u vašoj neposrednoj blizini, živite s njima ili radite, vođa ste čopora kojeg i dalje želite imati pod nadzorom ili ste dio čopora i ne želite biti odbačeni.

Netko vas je neosnovano javno prozvao uz hrpu psovki i uvreda, želite vratiti istom mjerom – razmislite još jednom. Mislite li stvarno da će svaki idući posjetitelj znati koja je ‘prava’ strana, da će ga biti briga i da ćete dobiti javno priznanje zato što ste se zauzeli za sebe? Ako je odgovor ‘da’ onda pogrešno mislite i kada bi tako reagirali svaki put ne bi daleko stigli. Istina, gradili bi reputaciju i dalje ali na potpuno krivim temeljima te postoji mogućnost da trajno izgubite kredibilitet i postanete samo još jedan od primjera kako ne treba reagirati.

Nekoga će možda impresionirati određena doza agresije u vašem online nastupu, ali osoba koja ima potrebnu dozu samokontrole daleko će veći respekt dobiti od okoline. Na kraju, znamo tko na prvu reagira agresivno – osoba bez argumenata.

Ako želite suradnju morate surađivati, ako želite komunikaciju morate komunicirati, ako želite nešto dobiti morate nešto i dati, ako želite poštovanje morate ga zaslužiti – što god da želite morate se izboriti za to, a riječi su tu da vam pomognu.

Jasna, direktna i nedvosmislena poruka -> Piši što hoćeš, ali budi spreman i preuzeti odgovornost za napisano!

Reputacija na Twitteru

Dosta tekstova je već napisano o Twitteru i koliko god bili slični svaki je na svoj način unikatan i s dozom osobnosti. Ovo neće biti jedan od tekstova tipa ‘Top 10”, ali neće ni biti daleko od toga. Što da Vam još kažem?! Čitajte i shvatit ćete.

U posljednje vrijeme sve više brendova usvaja Twitter kao platformu za promociju i marketing, ali je također sve više onih koji to rade pogrešno i na taj način sami sebi prave više štete nego koristi.
Najvažnija stvar pored odluke o otvaranju računa na Twitteru je i odluka o davanju povjerenja određenoj osobi da vodi taj račun. Takva osoba mora znati što radi, imati plan i ispuniti očekivanja. Skrivene taktike i podmetanja će se otkriti kad tad i zbog toga je bitno održavati račun transparentnim.

Imao sam namjeru navesti nekoliko negativnih primjera, ali ne želim da tekst ode u krivom smjeru. Uglavnom nemojte koristiti trenutno popularne hash tagove kako bi se promovirali, ako se ne tiču onoga što je za vas bitno jer ćete vrlo brzo biti označeni kao spammer i postoji mogućnost da vam se zatvori Twitter račun.

Sada ću napisati nekoliko rečenica o onome što bi trebali raditi ako želite koristiti račun na pravi način.

Angažirajte se jer Twitter je stvoren za komunikaciju. Ako ste već odlučili pratiti određene ljude onda će Vam se sigurno svidjeti neki od njihovih tweetowa i tada je pravo vrijeme da iskoristite RT (ReTweet). Svakodnevno održavajte nivo komunikacije.

Budite iskreni i pišite samo ono o čemu nešto znate ili Vas zanima. Nema smisla glumiti da ste nešto što niste jer će to prije ili kasnije biti otkriveno. Vjerujem da ne želite biti obilježeni kao osoba u koju se ne može pouzdati jer bi se to odrazilo i na komunikaciju u RL-u.

Privatno ili osobno – na vrijeme odlučite što objavljujete. Ukoliko imate korporativni račun pazite što pišete o klijentima, mjestima gdje održavate sastanke, kolegama i poslovnim partnerima. Jedno je kada nekoga pohvalite, a sasvim drugo kada kritizirate, iznosite nagađanja ili laži. Neke informacije su bitne za javnost dok druge zahtjevaju privatnost odnosno povjerljive su.

Razmjenjujte sadržaj jer ljudi Vas prate znajući da nešto mogu dobiti od Vas. To može biti kvalitetna informacija, popust na proizvode ili usluge, podrška, financijska prilika, emocionalna potpora i sl. Da biste dobili morate nešto i dati.

Mogućnosti Twittera ne završavaju objavom i retweetanjem sadržaja u što se možete uvjeriti ovdje – Kako pokriti konferenciju preko Twittera.

Saznajte što Google zna o vama uz Google Alerts

Do sada sam većinom pisao o teoriji dok sam manje prostora posvetio praktičnim načinima čuvanja i praćenja online reputacije, međutim došlo je vrijeme promjena pa krenimo s praksom.
Prije nego objasnim čemu služi Google Alerts i kako se koristi važno je napomenuti da morate imati otvoren Google račun. Sve je u potpunosti besplatno i uslugu možete otkazati u bilo kojem trenutku.

Google Alertsu pristupate preko linka https://www.google.com/alerts , a služi za praćenje i prikupljanje relevantnih rezultata putem Google tražilice ovisno o vrsti sadržaja kojeg ste izabrali i vrsti upita kojeg ste kreirali.

Praktične koristi servisa su :

– praćenje razvoja pojedinih novosti
– praćenje konkurencije
– praćenje novih događanja
– praćenje objava vezanih uz vaše ime i prezime
…

Zanimljiva je činjenica da rezultate nećete dobiti onoga trenutaka kada bude kreiran nego tek u trenutku kada bude indeksiran. Sadržaj koji vam stigne na e-mail sadržavat će naslov pronađene stranice, dio njezinog sadržaja, URL, opis i izvor informacije.

Kada želite kreirati novi upit važno je upisati konkretan i jednoznačan pojam o kojemu želite dobiti obavijest/i. Nakon toga odabirete tip pretrage između web, vijesti, sveobuhvatno, blogovi, video i grupe.*

Ovisno o potrebama izabirete frekvenciju kojom želite da vam stižu obavijesti, a možete birati između opcija kao što su jednom dnevno, u realnom vremenu tj. kako se koji sadržaj indeksira i jednom tjedno – ovo podešavanje je također ključno jer može doći do zagušenja inboxa ako vam sadržaj bude dolazio previše često. Na kraju birate gdje želite da vam se dostavljaju rezultati. Ponuđena opcija će biti na e-mail, ali ako vam to ne odgovara možete izabrati opciju feed koja se inače koristi za često ažuriran sadržaj.

Google Alerts je servis koji nudi mnogo, ali ga je potrebno znati koristiti na pravi način.

*
– vijesti – šalje informacije o novom članku koji se nalazi u top 10 rezultata pretraga na adresi https://news.google.com/ za upit kojeg ste zadali.

– web – šalje informacije o najnovijim web stranicama koje sadrže pojam kojeg ste zadali a indeksiran je na https://google.com/ .

– blogovi – šalje informacije o najnovijim postovima ovisno o upitu kojeg ste zadali a nalazi se na top 10 rezultata pretraga na https://blogsearch.google.com/ .

– sveobuhvatno – šalje informacije o najnovijem sadržaju koji objedinjuje novosti, web i blogove u istom mailu tj. feedu.

– video – šalje informacije o sadržaju pretraga na https://video.google.com/ koji je sastavni dio top 10 pretraga.

– grupe – šalje informacije o sadržaju postova koji su dio Google grupa na https://groups.google.com/ a ujedno su u top 10 rezultata pretraga.

Maksimalan broj upita koje je moguće kreirati je 1000.

Pravo vrijeme za pravu reakciju

Da bi se povećala svijest o važnosti ORM-a potrebno je proći kroz nekoliko faza o kojima više možete saznati u nastavku. Kada shvatite u kojem trenutku trebate djelovati biti ćete puno bliži rješenju.

1.) Kada prosječnoj osobi postane ugodnije dijeliti vlastita mišljenja online prije nego offline. Tada će biti dosegnuta kritična masa,a to je samo pitanje vremena.

2.) Vrijeme kada će korisnik prije tražiti mišljenje online nego offline jer će steći povjerenje u takav način dolaženja do informacija. Razina utjecaja svakog pojedinog mišljenja znatno će uvjetovati stvaranje novih i održavanje već postojećih trendova.

3.) Kada ljudi krenu širiti glasine, mišljenja i tračeve online ,bez potrebe da išta potvrde offline, bezrezervno vjerujući da je informacija do koje su došli, koju su dobili i koju će proslijediti, istinita.

4.) Bilo kada, bilo gdje i bilo kakav komentar o proizvodu, usluzi ili servisu biti će dijeljen između pojedinaca i skupina ljudi. Informacije u tom obliku komunikacije ne moraju nužno biti istinite.
Kada se trebate zadovoljiti određenim komentarom? – Onda kada on dostigne oblik kakav bi Vi osobno zahtjevali da ste isti taj komentar pustili u opticaj jer u suprotnom postoji opasnost od ozbiljnog narušavanja reputacije i povjerenja u proizvodu, uslugu ili servis.

5.) Kada dođe do šuma informacija vezanih uz odgovor na potražnju za uslugama ORM agencija i postane nužno biti korisnikom jedne takve agencije. Agencije za izgradnju, upravljanje i popravak online reputacije morati će se prilagoditi sve većem obimu posla, školovati dodatne ljude i istovremeno boriti se na tržištu. Tražite kvalitetu, a ne popuste.

Naravno da je bolje svaku od tih faza dočekati sa već unaprijed osmišljenim planom, ali svatko od nas ima neke svoje razloge zašto i kada želi s nečim krenuti – online reputation management u tome nije iznimka.