Neverbalna poslovna komunikacija

Neverbalna poslovna komunikacija

Imali ste poslovni sastanak, pričali cijelo vrijeme pokušavajući uvjeriti sugovornika u vašu kvalificiranost, ali onda nastupa šok jer ste upravo odbijeni. Poslovna komunikacija odvija se i neverbalno što vas je najvjerojatnije dovelo do gubitka još jedne poslovne prilike. Nastavite čitati kako bi naučili koje greške ne smijete ponavljati odnosno kako bi se trebali ponašati.

Neverbalni znakovi uključuju izraze lica, ton glasa, geste, položaj tijela, pokret, dodir i pogled.
Prvi dio neverbalne komunikacije odnosi se na naglašavanje onoga o čemu govorite ili u pokušaju da umanjite manjak vokabulara, drugi dio služi za izražavanje subjektivnih stavova nakon što ste rekli sve važne činjenice potrebne za nastavak razgovora dok treći dio služi za izražavanje emocionalnih stanja. Sve to čini jednu cjelinu jer važno je znati da neverbalni znakovi nisu jednoznačni te ih je potrebno kombinirati kako bi se postigao cilj tj. vodila uspješna poslovna komunikacija.

Profesionalna neverbalna komunikacija

Prije sastanka odlučite u kakvoj ćete odjeći doći jer time pokazujete kako percipirate sebe i kako želite da vas drugi vide. Na samom početku sastanka nabacite osmijeh na lice i pružite ruku čiji stisak će biti čvrst i odlučan. Sjednete uspravno nasuprot sugovornika na udaljenosti od cca metar i pol čime mu dajete potreban prostor, opušteni ste i mirni. Na licu i dalje stoji lagani osmjeh, čelo je opušteno a obrve su mirne. S lica vam se može isčitati vedrina i otvorenost. Gledate sugovornika u oči, pratite njegove pokrete i kimanjem glavom potvrđujete da razumijete o čemu govori te želite da nastavi. Kada dođe vrijeme da nešto kažete govorite polako i razgovjetno, pravite pauze i držite se teme. Ruke su opuštene i mirne dok ste istovremeno energični i puni entuzijazma čime pokazujete svoju zainteresiranost za temu o kojoj se govori. Noge su također mirne, okrenute u smjeru sugovornika te pozicionirane u širini ramena.
Kada je sastanak gotov ustajete, opet pružate ruku čiji stisak će biti čvrst i odlučan, gledate sugovornika u oči te izražavate nadu u uspješnost sastanka.

Neprofesionalna neverbalna komunikacija 

Na sastanak ste došli poprilično neuredni i jasno pokazujete da vam je svejedno kakav će biti ishod. Jednu ruku mlohavo pružate sugovorniku dok ga drugom držite za rame i time ograničavate njegove kretnje, pri tome ste hladni, nepristupačni i napeti. Sjednete gotovo pred lice sugovornika ne dajući mu time potreban prostor, čelo vam je namršteno, lice namrgođeno, obrve stisnute a usne nepomične. Pod svaku cijenu izbjegavate pogled sugovornika, ne gledate ga u oči te u tom trenutku listate svoje papire, vadite laptop iz torbe,… glavu se niti ne trudite podići. Nakon što je došlo vrijeme da nešto kažete, u razgovoru za koji ste otvoreno pokazali da vas ne interesira, govorite brzo, ne koristite pauze, ton glasa podižete do granice deranja i ne pokušavate dati naglasak na bitno niti ste spremni pokazati osmijeh. Shvatili ste da je potrebno gledati sugovornika u oči, ali sada nepomično buljite. Iako i dalje pričate u vjetar, mašete rukama nakon što su cijelo vrijeme bile prekrižene ili ste se igrali o olovkom. Noge tu nisu iznimka jer njima lupkate, pokušavate uhvatiti ritam koji samo vi čujete i to sve prije nego ih prekrižite i okrenete prema izlazu čime pokazujete kako želite što raniji završetak sastanka. Nakon toga ustajete, brzo i mlohavo pružate ruku sugovorniku te ga ne stignete pogledati u oči od silne žurbe da što prije odete.

Prema Wikipediji neverbalna komunikacija je način kojim ljudi komuniciraju bez riječi, bilo namjerno ili nenamjerno. Neverbalno ponašanje se koristi za: izražavanje emocija, pokazivanje stavova, odražavanje osobina ličnosti i poticanje ili mijenjanje verbalne komunikacije.

Poslovna komunikacija

Poslovna komunikacija

Prema Wikipediji, poslovna komunikacija je komunikacija koja se koristi za promicanje proizvoda, usluga ili organizacija; prijenos informacija unutar poslovnog svijeta; korištenje u pravne i slične svrhe.

Nebitno razgovarate li, pišete pismo, šaljete e-mail, telefonirate ili čitate, vi komunicirate.
Koliko god se trudili pisati gramatički ispravno ili se tako verbalno izražavati važno je naglasiti da komunicirate i neverbalno. Na taj način prezentirate sebe, ali i tvrtku u kojoj ste zaposleni.

Bez kvalitetne komunikacije ne možete napredovati u poslovanju čega ste vjerojatno svjesni no vrlo lako se može dogoditi neuspjeh. Važno je komunicirati krajnje profesionalno, dosljedno, točno, uredno i kvalitetno. Svaki put kada nastupite na taj način vi stvarate pozitivnu sliku o sebi i tvrtki kojoj pripadate. S druge strane ako ste neuredni, nemarni, netočni i brzopleti ostavljate negativan dojam što će se sigurno odraziti na poslovanje.

Poslovna komunikacija ima dva temeljna oblika od kojih se jedan tiče osobno vas i načina na koji komunicirate tj. vaš osobni stil i odnos prema komunikaciji (formalna ili neformalna komunikacija, za vrijeme ili izvan radnog vremena) dok se drugi tiče vaše funkcije odnosno položaja u hijerarhiji što znači da se takav vid komunikacije temelji na zajedničkim stavovima, odlukama i znanjima.

Također, poslovna se komunikacija može realizirati unutar tvrtke ali i izvan nje. Kada je riječ o komunikaciji unutar tvrtke većinom se radi o procesima u kojima je potrebno realizirati određeni plan što znači da je nužno sudjelovanje svih struktura. Primaju se upute, šalju povratne informacije i na kraju te iste informacije stoje na raspolaganju zaposlenicima koji ju međusobno moraju dijeliti kako bi svi bili upoznati sa trenutnim stanjem stvari. Kada je komunikacija unutar tvrtke uspješna tek se onda može krenuti na onu izvan nje gdje većinom nastupa pojedinac koji predstavlja proizvod ili uslugu.

Prije nego se počnete ljutiti ako vas netko nije dobro shvatio pokušajte preispitati sebe i shvatiti drugu osobu jer ne razmišljamo svi na isti način. Kvalitetna poslovna komunikacija najviše se vidi u sposobnosti da ovladate samim sobom i uspijete prenijeti informaciju na najbolji mogući način kako bi vas sugovornik shvatio.

Sposobnost kvalitetne poslovne komunikacije ne stječete rođenjem nego učenjem i stalnim radom na sebi.

Kultura komunikacije

Kultura komunikacije

Mnogi me pitaju zašto toliku važnost dajem sadržaju koji pišem na web-u, a glavni im je argument da sadržaja ima jako puno i zašto bi netko čitao baš ono što sam ja napisao. – A zašto ne bi? Konkretno se misli na komunikaciju putem komentara na blogovima, putem postova na forumima i sl. Uostalom nije bitno gdje se što piše nego na koji način jer web pamti i zbraja. Kada se nekome obraćam putem komentara onda mi je bitna komunikacija u tom trenutku i s tom osobom bez primisli što će reći netko sa strane što ne znači da ne mogu u isto vrijeme na različite načine komunicirati s različitim ljudima.

Koliku važnost vi dajete sadržaju napisanom na webu, imate li više različitih pristupa za različite tipove osoba?

Ovdje postoji jedan zanimljiv fenomen. Neiskusni korisnici dođu do informacije za koju misle da će biti zanimljiva većoj skupini ljudi, objave istu s željom da posjetitelji dođu baš do njih i komentiraju (radilo se o blogu ili temi na forumu tj. društvenoj mreži), a kada nehotice objave nešto što im ne ide u prilog koriste izgovor ‘ionako to nitko neće čitati’. Meni se to čini kao guranje glave u pijesak (ako zažmirim nitko to neće vidjeti).
Svaka od tih situacija gradi vaš identitet, vašu reputaciju i nije loše malo razmisliti prije nego nešto objavite.

Ako sadržaj objavljujete na domaćem jeziku morate biti svjesni činjenice da će ga prije pročitati netko iz domaćeg govornog područja nego netko s drugog kraja svijeta pa shodno tome reakcije koje mogu uslijediti će puno direktnije utjecati na vas pošto su osobe koje vas čitaju u vašoj neposrednoj blizini, živite s njima ili radite, vođa ste čopora kojeg i dalje želite imati pod nadzorom ili ste dio čopora i ne želite biti odbačeni.

Netko vas je neosnovano javno prozvao uz hrpu psovki i uvreda, želite vratiti istom mjerom – razmislite još jednom. Mislite li stvarno da će svaki idući posjetitelj znati koja je ‘prava’ strana, da će ga biti briga i da ćete dobiti javno priznanje zato što ste se zauzeli za sebe? Ako je odgovor ‘da’ onda pogrešno mislite i kada bi tako reagirali svaki put ne bi daleko stigli. Istina, gradili bi reputaciju i dalje ali na potpuno krivim temeljima te postoji mogućnost da trajno izgubite kredibilitet i postanete samo još jedan od primjera kako ne treba reagirati.

Nekoga će možda impresionirati određena doza agresije u vašem online nastupu, ali osoba koja ima potrebnu dozu samokontrole daleko će veći respekt dobiti od okoline. Na kraju, znamo tko na prvu reagira agresivno – osoba bez argumenata.

Ako želite suradnju morate surađivati, ako želite komunikaciju morate komunicirati, ako želite nešto dobiti morate nešto i dati, ako želite poštovanje morate ga zaslužiti – što god da želite morate se izboriti za to, a riječi su tu da vam pomognu.

Jasna, direktna i nedvosmislena poruka -> Piši što hoćeš, ali budi spreman i preuzeti odgovornost za napisano!

Pravo vrijeme za pravu reakciju

Da bi se povećala svijest o važnosti ORM-a potrebno je proći kroz nekoliko faza o kojima više možete saznati u nastavku. Kada shvatite u kojem trenutku trebate djelovati biti ćete puno bliži rješenju.

1.) Kada prosječnoj osobi postane ugodnije dijeliti vlastita mišljenja online prije nego offline. Tada će biti dosegnuta kritična masa,a to je samo pitanje vremena.

2.) Vrijeme kada će korisnik prije tražiti mišljenje online nego offline jer će steći povjerenje u takav način dolaženja do informacija. Razina utjecaja svakog pojedinog mišljenja znatno će uvjetovati stvaranje novih i održavanje već postojećih trendova.

3.) Kada ljudi krenu širiti glasine, mišljenja i tračeve online ,bez potrebe da išta potvrde offline, bezrezervno vjerujući da je informacija do koje su došli, koju su dobili i koju će proslijediti, istinita.

4.) Bilo kada, bilo gdje i bilo kakav komentar o proizvodu, usluzi ili servisu biti će dijeljen između pojedinaca i skupina ljudi. Informacije u tom obliku komunikacije ne moraju nužno biti istinite.
Kada se trebate zadovoljiti određenim komentarom? – Onda kada on dostigne oblik kakav bi Vi osobno zahtjevali da ste isti taj komentar pustili u opticaj jer u suprotnom postoji opasnost od ozbiljnog narušavanja reputacije i povjerenja u proizvodu, uslugu ili servis.

5.) Kada dođe do šuma informacija vezanih uz odgovor na potražnju za uslugama ORM agencija i postane nužno biti korisnikom jedne takve agencije. Agencije za izgradnju, upravljanje i popravak online reputacije morati će se prilagoditi sve većem obimu posla, školovati dodatne ljude i istovremeno boriti se na tržištu. Tražite kvalitetu, a ne popuste.

Naravno da je bolje svaku od tih faza dočekati sa već unaprijed osmišljenim planom, ali svatko od nas ima neke svoje razloge zašto i kada želi s nečim krenuti – online reputation management u tome nije iznimka.

Dvosmjerna komunikacija (ORM)

Napredak u tehnologiji doveo nas je do toga da se zapitamo koristimo li tu istu tehnologiju na pravi način, kako gradimo i održavamo odnose,… Web 2.0 je napravio najviše po pitanju komunikacije tako da se reputacija prenosi iz realnog života u virtualni ili se može graditi ispočetka – pod uvjetom da nije lažna jer to neće biti održivo na duže staze.

Da bi uspješno kreirali i održali reputaciju nužno je da komunicirate s drugim ljudima. Postoji puno mogućih kanala, npr. blogovi, forumi, društvene mreže. Idealna je situacija ako ste svjesni važnosti reputacije od samih početaka korištenja interneta i sustavno radite na tome, pratite, komunicirate, sudjelujete, ali većinom to nije tako i događa se da tek kada Vam padne prodaja ili potražnja za uslugama shvatite da Vam je reputacija ozbiljno ugrožena. Ako je došlo do toga važna je brzina djelovanja.

Gdje odgovoriti? – Najbolje bi bilo da komentar napišete na vlastitom blogu u obliku posta i onda uz kratak opis ostavite link na stranici gdje Vam je reputacija dovedena u pitanje.

Kada odgovoriti? – Vrijeme Vam je sve i nemate ga na bacanje jer 24 sata na internetu je jako puno. Unutar 24 sata iz Vašeg se odgovora mora vidjeti da još uvijek imate kontrolu.

Kako odgovoriti? – Ovisno o ozbiljnosti napada. Ako imate konkretan dokaz onda ga jednostavno objavite, ili u slučaju da se radi o ozbiljnom slučaju klevete možete razmisliti o pokretanju legalnog sudskog postupka.

Morate shvatiti da se komunikacija odvija i kada Vi u njoj ne sudjelujete i da nije dovoljno samo biti prisutan na internetu nego trebate aktivno sudjelovati, biti transparentni i brzo djelovati.

Ako od ovoga trenutka želite djelovati, ali ne znate odakle početi pročitajte tekst koji se nalazi pod linkom ‘Kako raditi na svom Digitalnom identitetu‘.

Postoji još nekoliko mogućih metoda o kojima možete više saznati ovdje -> Repairing Your Online Reputation.