Kontrola komunikacije u službi online reputacije!

Jedan od najvećih problema u održavanju online reputacije je kontrola nad onim što ljudi govore o pojedincu, tvrtki ili brandu. Tu se javlja problem i dvojba u smislu kako reagirati i treba li uopće reagirati ili jednostavno pustiti ljudima da kažu što imaju za reći i time sve padne u ‘zaborav’ (pod navodnicima jer Internet ne zaboravlja).
Ponekada utjecaj negativnog sadržaja ili negativne rasprave može vrlo brzo zahvatiti sve dijelove društvenih mreža i time u velikoj mjeri umanjiti značaj svih kasnijih nastojanja da se ono pozitivno donekle istakne.

Odakle krenuti?
Kada želite stvoriti homogenu komunikaciju i postići cilj važno je ne manipulirati sadržajem ili ljudima.
Na kraju krajeva cilj poslovne komunikacije i online reputacije je stvoriti pozitivne i dugoročne rezultate što Vam neće poći za rukom ukoliko se služite neistinama i manipulacijom.

Kakvo je stanje danas?

U današnje vrijeme sve je veći broj onih koji idu u smjeru direktne prodaje i paralelno uz primarnu djelatnost pokušavaju stvoriti kakvu takvu online reputaciju što često dovodi do propusta. Za one koji se u tome snađu takav pristup funkcionira dok je većina ipak s druge strane i uspjeh manjine promatra sa pristojne udaljenosti jer ipak kontrola komunikacije, kreiranja sadržaja, odgovaranja na upite, zaključivanja prodaje te mjerenja uspjeha nije posao koji svatko može raditi.

Koji je razlog većine negativnih rezultata?
Razlog većine negativnih rezultata je ranije spomenuta manipulacija. U prvom redu to se odnosi na manipulaciju drugima kroz prezentaciju proizvoda ili usluga na način da se stvarna cijena, količina ili nešto treće ne prikažu vjerodostojno. Time se direktno pogađaju emocije osoba koje sudjeluju u komunikaciji što dovodi do jasnog i nedvosmislenog izražavanja ljutnje, razočaranosti i svega onoga što prati osobu na putu istjerivanja pravde i očekivanja da zna, dobije i koristi istinitu i cjelovitu informaciju (ImamoPravoZnati – Transparency International Croatia).

Što, nakon svega, očekivati?
Odgovor se nametnuo sam od sebe – prestanak komunikacije s ciljanom grupom ljudi. Postupno će nestati njihova volja da uopće sudjeluju u komunikaciji s nekim tko se pokazao kao manipulator. Sve to će biti još više izraženo ako ponavljate jedno te isto, izvlačite se i pokušavate od sebe napraviti žrtvu. Također je moguće očekivati nešto suprotno od izostanka komunikacije, a to je verbalno nasilje.  Jer ako su obje strane nepopustljive u izražavanju vlastitih stavova komunikacija će doći do točke kada se gubi pravi razlog diskusije i stvar prelazi na razinu ranije spomenutog verbalnog nasilja. Jednom kada stvorite ovakvu atmosferu biti će gotovo ili čak u potpunosti nemoguće kontrolirati što se, gdje i na koji način piše. Vrijeme provedeno u ovoj vrsti online nastupa uzaludno je potrošeno i naravno vrlo štetno.

Postoji li rješenje?
Postoji, pod uvjetom da ste uvidjeli greške i odlučili ih ispraviti, a postiže na način da stvorite skupinu sudionika koji će omogućiti konstruktivnu komunikaciju. Tu je važno da počnete od sebe govoreći argumentirano i tako pridobijete određeni dio ciljane grupe  koja će vam pomoći da razbijete sadržaj u manje skupine i konkretnije odgovorite na svaki dio sadržaja zasebno.
Umjesto da budete manipulativni budite uvjerljivi – razlika je mala i bitna iako se možda čini suprotno.
Ako manipulirate ljudima oni osjete strah, ljutnju i općenito negativne emocije te reagiraju oštro, svim raspoloživim sredstvima i kanalima jer shvate da niste do kraja iskreni i spremni na dijalog. Dok ako ste uvjerljivi  vi i dalje pokušavate dovesti komunikaciju na vama zadovoljavajuću razinu, ali koristeći se argumentima i pristupom  ‘nešto dam, da bi nešto i dobio’ stvarate pozitivne osjećaje među ljudima i tijekom vremena pozitivan pristup mora se isplatiti. Dragan Varagić to je odlično sažeo u dijelu blog posta koji govori o pružanju dodatne vrijednosti uz onu standardnu određenu.

Mogu li se ta dva različita pristupa konkretnije objasniti?
Naravno da mogu i to je vrlo jednostavno za shvatiti. Ako se koristite manipulacijom, koja je u ovom blog postu već nekoliko puta spomenuta, nemate temelje za stvaranje emotivne povezanosti sa trenutnim ili budućim korisnikom. Čisto iz razloga što vaš pristup nije namijenjen pojedincu i težnji da zadovoljite njegove potrebe u tom trenutku vremena nego se usmjeravate prema sebi i pokušavate se zaštititi bez da ste uputili ciljan odgovor.
S druge strane ako ste uvjerljivi, koristite argumente i želite zadovoljiti potrebu korisnika unutar ciljane skupine ljudi tada se stvara emotivna povezanost. Ona će u većini slučajeva biti podsvjesna, ali itekako vidljiva u smirivanju strasti i postizanju zadovoljstva obje strane.

Koji pristup izabrati i kako promatrati rezultate?
Definitivno pristup uvjerljivosti, argumenata, jasnih i nedvosmislenih odgovora te stvaranja emotivne povezanosti s, ponajviše, ciljanom skupinom ljudi. Rezultati se mjere dugoročno i djelomično služe kao indirektna online marketinška kampanja. Jednom kada se uhodate u takav pristup možete se opustiti i promatrati kako ljudi šire dobar glas o vama, tvrtki ili brandu i sve to pod vašim nadzorom.

Foto: https://communicationtheory.org/

Primjer: Kako negativan sadržaj staviti u drugi plan

Kako negativan sadržaj staviti u drugi plan

Jedno normalno i očekivano pitanje svakog potencijalnog klijenta – Dobro, pa jel moguće ukloniti taj sadržaj? – Moguće je, ali ne na klasičan način metodom pronađi i obriši odnosno ne do kraja.

Nakon toga slijedi pitanje ‘Gdje je taj kraj?’ koje svaki online reputation manager treba postaviti sebi, a odgovor ovisi o svakom pojedinom slučaju zasebno jer svaki ima svoja pravila i svoje potrebe.

Kroz dva jednostavna primjera pokušat ću pojasniti u kojim slučajevima nije moguće trajno ukloniti sadržaj, ali ga je moguće učiniti manje vidljivim te ću na kraju svakog primjera ukratko navesti što bi osobno ja mogao napraviti u konkretnom slučaju.

Primjer 1
Zamislite osobu po imenu Jomislav kako stoji na ulici, drži kartonski natpis na kojemu se nalazi negativan sadržaj o vama te isti taj sadržaj glasno izgovara tako da još više osoba bude upoznato s činjenicom kako ste vi ‘loša osoba’. Prvo što bi vjerojatno svatko napravio je osobno se obratio Jomislavu i zamolio ga da to više ne radi, on bi se s tim složio i onda možete mirno otići kući. Da, ali ne.
Ovakav scenarij je moguć….. na TV-u.

E sada, nakon što je Jomislav dobio pozornost od vas sigurno će se odlučiti još više istaknuti sadržaj na komadu kartona ili će početi sve glasnije izgovarati sve ono što vi kao subjet ne želite. Što učiniti!?
Ideje o slučajnom prelasku preko Jomislava strojem za razminiravanje ili bacanjem klavira sa vrha zgrade ispred koje upravo stoji  možete u startu zaboraviti, naravno, nakon što vas prođe ljutnja i osjećaj bespomoćnosti – jer važno je znati da rješenje postoji. Ako ne krši neki od zakona ne možete ga natjerati da se makne sa ulice, ali…

…možete zaposliti Viktora koji će stajati pored Jomislava te imati natpis jednake veličine ali sa pozitivnim sadržajem. Ubrzo nabavite i megafon koji će Viktoru pomoći da njegove riječi dođu u prvi plan. Ustvari, možete zaposliti cijelu skupinu ljudi koja će raditi isto što i Viktor. Istina, niste uklonili sadržaj odnosno Jomislava, ali on je postao manje vidljiv.

P.S. Mogu pronaći prave ljude i dati im ispravne megafone uz smjernice o dimenzijama i sadržaju kartonskih natpisa, mogu im svakodnevno javljati novu lokaciju gdje se nalazi Jomislav. Sadržaj koji bi plasirao putem dodatnih ljudi bio bi svojom formom zanimljiviji prolaznicima i svakodnevno bi se kreirao novi, dok bi Jomislav ubrzo svima dosadio sa ponavljanjem jedne te iste poruke.

Primjer 2
Susjed Jomislav je na vlastitu kuću postavio ogroman transparent sa negativnim sadržajem usmjerenim protiv vas i svaki gost koji bude išao u vašu kuću vidjeti će taj sadržaj. Odlazak kod Jomislava uz ideju o fizičkom i verbalnom napadu nije dobra ideja, ali posjet uz mogućnost otvorene komunikacije u smislu pronalaska uzroka i ponude rješenja je svakako dobra opcija. No, što ako Jomislav takvo što radi bez želje za materijalnom koristi nego jednostavno osjeća potrebu da svi znaju što on želi reći!? Ne preostaje ništa drugo nego razmišljati kreativno.
U redu, vratili ste se kući i o tome razgovarali sa obitelji i baš kada mislite da imate barem okvirni plan izađete van i vidite komešanje ostalih susjeda do kojih je već došla poruka koju Jomislav aktivno širi.

Vraćate se u kući, idete do garaže, uzimate lopatu i nekoliko stabljika mladih čempresa te sve posadite na granici svojeg i susjednog dvorišta – točno na mjesto koje je dovoljno da sa ulaznih vrata svoje kuće više ne morate čitati sadržaj koji vas vrijeđa. Nakon nekog vremena, kada čempresi malo narastu a susjedi i gosti počnu opet dolaziti kod Vas više neće gledati sadržaj koji ide protiv vas nego će se diviti čempresima koje uzgajate i održavate.

P.S. Mogu pronaći vrstu čempresa koja najbolje uspijeva na toj vrsti tla, mogu uz njih posaditi još nešto i mogu ih održavati kako bi vi imali više vremena za svoje aktivnosti, mogu točno procijeniti na kojim mjestima treba biti svaki od čempresa, mogu koristiti i posebno gnojivo kako bi rasli još brže.

Uklanjanje sadržaja (ORM)

Sigurno ste u dosadašnjem životu imali određena negativna iskustva koja bi najradije obrisali i zaboravili, ali znate da to nije moguće. Međutim na internetu je situacija puno jednostavnija – kako za onoga koji ima nešto protiv Vas, tako i za Vas koji ne želite da negativan sadržaj ostane dostupan javnosti.

Očuvanje Vaše raputacije bilo bi najjednostavnije kada bi sav negativan sadržaj mogli ukloniti, ali biti će dovoljno ako uklonite i samo onaj dio koji najviše napada ono što ste Vi i ono što predstavljate.
Gledano s tehničke strane ovo je najjednostavnija metoda jer potrebno je samo nekoliko klikova mišem da bi određeni sadržaj nestao, ali problem je kako uvjeriti pojedine administratore da uklone dio sadržaja na svojim servisima.

U nastavku možete saznati gdje se trebate obratiti ukoliko želite da se određeni sadržaj ukloni a dio je nekog većeg servisa. Ukoliko vam ne pođe za rukom ovaj način vrijeme je da se savjetujete sa stručnjakom.

  • Društvene mreže

Facebook – pošaljite mail na abuse [at] facebook [dot] com sa svojim razlozima
Twitter – pošaljite mail na privacy [at] twitter [dot] com sa svojim razlozima
MySpace – kliknite na ‘Reporting Abuse’

  • Blogovi

Općenito – kontaktirajte blogera putem maila ili mu ostavite komentar da Vam se javi
WordPress.com – kontaktirajte WordPress Support i njima iznesite problem
Blogger.com/Blogspot.com – nekoliko klikova na Report a Terms of Service Violation

  • Servisi za razmjenu slika

Flickr – koristite Report Abuse link koji se nalazi na dnu svake stranice
Picasa – kliknite na ‘Report Inappropriate Content’  link
Photobucket – pošaljite URL sadržaja na abuse [at] photobucket [dot] com

  • Servisi za razmjenu videa

YouTube – koristite YouTube’s Report User Harassment formu
Vimeo – mail sa razlozima pošaljite na help [at] vimeo [dot] com
MetaCafe – jednostavan klik na ‘Report’ koji se nalazi ispod svakog videa

  • Forumi

Svaki podforum i svaka tema imaju svoja pravila, ako smatrate da određeni post nije u skladu s pravilima tj. nađete informaciju koja je protiv Vas možete pokušati kontaktirati administraciju i zatražiti da se informacija ukloni.
Razlog zbog kojeg nisam konkretnije pisao o nekim od najvećih foruma u RH (i ne samo foruma, nego blog servisa i sl.) je taj što ćete ostati kratkih rukava ako zatražite da se obriše neki post. Što je forum veći to je manja šansa da će Vam netko izaći u susret, govorim iz iskustva.

  • Ostale web stranice

Kontaktirajte administratora i pitajte može li Vam pomoći. Svaka stranica ima nekakvu kontakt formu ili jasno vidljiv mail na koji se možete obratiti.

Postoji još nekoliko mogućih metoda o kojima možete više saznati ovdje -> Repairing Your Online Reputation.