Tomislav Stanković

U vrijeme blagdana treba posebno paziti na online reputaciju. Razlog tome je stanje euforije koje obuzima ljude uslijed konzumiranja alkohola ili jednostavno uslijed svih želja, pozdrava i poklona koje primaju i daju. Upravo zbog toga dolazi do objavljivanja podataka za koje nakon što euforija prođe zaključite da nisu bili primjereni i želite sve što bezbolnije ukloniti – koliko god uklanjanje bilo moguće i jednostavno posljedice mogu ostati  trajne jer šteta je već učinjena.

U nastavku pročitajte 15 općenitih činjenica i zakona koji će Vam omogućiti stjecanje uvida u ono što je zapravo online reputacija, što znači i kako se pravilno koristi.

15 činjenica

• Razina opasnosti je vrlo visoka: Čak 67 posto ispitanika smatra da je reputacija njihovih kompanija vrlo ranjiva, a ekonomska kriza dodatno naglašava ovu činjenicu.

• Reputaciju možete (samo donekle) prepoznati na Internetu: Neupitnih 98 posto ispitanika koristi Internet za procjenu reputacije kompanija no tek nešto više od polovice na temelju toga donosi konačne odluke.

• Opreza nikad dovoljno: Većini globalnih rukovoditelja više je stalo do reputacije njihovih kompanija od njihove vlastite. Tek 38 posto ispitanika “googlalo” je vlastito ime u razdoblju od mjesec dana, radi analize vlastitog ugleda.

• Predsjednici i generalni direktori nisu (previše) zabrinuti: Mada svi ispitanici iz redova Predsjednika Uprava i generalnih direktora stalno brinu o reputaciji svojih kompanija, no njihovi podređeni mnogo više brinu o konkretnim prijetnjama kao što su “curenje” informacija ili “badvokati” (bivši djelatnici, nezadovoljni korisnici i drugi koji kritiziraju proizvode i usluge).

• Rukovoditelji imaju “njuh” za reputaciju: Gotovo dvije trećine ispitanika iz redova rukovoditelja koriste Internet za otkrivanje podataka o konkurentima, partnerima i novim radnim mjestima.

• Tradicionalni mediji pouzdaniji su od novih: Televizija, radio i novine znatno više utječu na donošenje odluka o nečijoj reputaciju od web stranica, blogova i društvenih mreža. Dok klasičnim medijima vjeruje 72 posto ispitanika, novim medijima vjeruje njih tek 13 posto.

• Korporativni web je temelj: Najvažniji izvor informacija o kompaniji, smatra čak 99 posto ispitanika, jest korporativni web site.

• Klasičnim “kvariteljima” ugleda pridružuju se moderni: Najveći remetitelj ugleda, smatra 84 posto ispitanika, jesu negativni napisi u medijima, pogotovo u vrijeme krize kada gotovo sve kompanije prikazuju negativne financijske rezultate.

• “Curenje” informacija sve je opasnije: Najveća opasnost za korporativnu reputaciju jesu povjerljive informacije koje su “procurile” na Internetu, smatra 41 posto ispitanika.

• Internet je pravi alat za rušenje ugleda: Web nudi neslućene mogućnosti bivšim djelatnicima, ali i sadašnjima, obzirom na sve veću opasnost od otkaza i smanjenja mirovina. Kritika “iznutra” također je najveća opasnost prema mišljenju 41 posto ispitanika.

• E-mail ne možemo kontrolirati: Čak 87 posto globalnih rukovoditelja priznaje da su pogreškom poslali ili primili barem jednu elektroničku poruku. No nisu sve poruke poslane pogreškom jer je 27 posto ispitanika ustvrdilo da su prosljeđivali privatne poruke trećim osobama.

• Najbolja obrana je komunikacija s djelatnicima: Učinkovit način prevencije jest stalno propitivanje zadovoljstva djelatnika koji rade u tvrtki. Najbolje rješenje jesu zadovoljni djelatnici koji sami pozitivno pišu u tvrtki u kojoj rade.

• Nikada previše opreza: Osim brige o zadovoljstvu djelatnika, najbolji način očuvanja reputacije tvrtke jest monitoring klasičnih medija, tražilica te društvenih medija.

• Rukovoditelji ne doživljavaju blogosferu: Tek 10 posto rukovoditelja u globalnim kompanijama smatra da je potrebno njegovati dobre odnose s najpopularnijim blogerima.

• Treba nam upravljanje online reputacijom: Online Reputation Management (ORM) nova je djelatnost koju u globalnim kompanijama shvaćaju vrlo ozbiljno jer više od 60 posto ispitanika očekuje da će u naredne tri godine postaviti vrlo čvrstu politiku očuvanja reputacije na Internetu.

15 zakona

Kao odgovor na utvrđene činjenice u studiji se navodi 15 pravila bez kojih se ne može učinkovito upravljati reputacijom na Internetu:

• Poduzmite inicijalnu analizu reputacije Vas osobno i tvrtke u kojoj radite.

• Konstantno pratite Vašu online reputaciju u Internetskim medijima.

• Budite aktivni u online zajednici, angažirajte vlastite djelatnike koji su motivirani sudjelovati u društvenim medijima.

• Napravite preventivni reputacijski štit tako da unaprijed plasirate pozitivne informacije o tvrtki.

• Odgovarajte s mjerom, napravite krizni plan za situacije u kojima trebate reagirati odmah, pričekati razvoj situacije ili uopće ne reagirati.

• Budite inline, objedinite nastup u svim dostupnim kanalima, bili oni online ili offline.

• Prepoznajte prijetnje i pripremite worst case scenario, isključite sva iznenađenja.

• Poslušajte svoje djelatnike prije nego što dođu u situaciju da Vas moraju ili žele napasti .

• Pomnožite loše vijesti sa 100 jer online šapat brzo se pretvara u eksploziju.

• Ne zanemarujte blogere, uključite svoje rukovoditelje u online zajednicu.

• Kritički pogledajte vlastite web stranice, kao da ih gleda netko izvan kompanije, primjerice konkurent ili partner.

• Uključite korisnike u gradnju online reputacije, dajte im pravo glasa u procesu razvoja proizvoda i usluga.

• Pripremite pravilnik o ponašanju na društvenim mrežama i upoznajte s njime svoje djelatnike.

• Pratite odlazne mailove koji izlaze iz Vaše tvrtke, prvenstveno zbog mogućnosti povrede intelektualnog vlasništva.

• Pronađite svoje online advokate, komunicirajte sa simpatizerima i tako unaprijed isključite “badvokate”.

(izvor: Robert Gelo & Privredni vjesnik / pojedine stavke su izmjenjene i prilagođene)

Nakon što je prošlo neko vrijeme od kada je priča vezana uz Propero d.o.o. bila aktualna sada je pravo vrijeme da se napravi rezime i donesu zaključci.

Već jednostavnom pretragom na tražilicama može se vidjeti u kakvom je stanju (bila i ostala) online reputacija dotičnog webshopa i kako nije postojao jednostavan način za izlaz iz situacije. Prva i osnovna stvar treba biti vraćanje zadovoljstva i povjerenja klijenta što se u ovom slučaju gubilo iz dana u dan do točke kada je postalo evidentno da spasa više nema što je očito nametnulo zaključak kako je bolje ‘krenuti ispočetka’ nego ispraviti pogreške.

Na forumima, web stranicama namijenjenim reklamacijama, društvenim mrežama i diljem weba Propero se spominje u izrazito negativnom kontekstu i to s pravom jer kupac samo želi ono što je platio i pod uvjetima koji su dogovoreni prije novčane transkacije. Online reputacija ne služi skrivanju i manipulaciji tj. kao zaštita osobama i tvrtkama koje ne izvršavaju zakonom propisane obaveze nego da bi istaknula sve ono pozitivno dok je u ovom slučaju stanje potpuno suprotno.

Iz svega toga može se doći do određenih zaključaka koji iza sebe skrivaju dozu nepovjerenja i straha.

Naime, vlasnika spomenutog webshopa epitet osobe koja je sustavno zanemarivala prava klijenata (da ne kažem nešto konkretnije) pratiti će čitav život jer Internet pamti i svaka aktivnost na tražilicama od strane zainteresiranih pojedinaca rezultirati će pronalaskom negativnog sadržaja te će se uslijed toga javiti strah mogućih poslovnih partnera ali i klijenata koji vide iste osobe u izmjenjenim funkcijama.

Klik na www.propero.hr odvest će Vas do adrese www.respectum-solum.hr što je dvosjekli mač za vlasnika. S jedne strane svi  linkovi diljem weba koji  vode na prvu adresu automatski će svakog posjetitelja odvesti na drugu adresu što je dobro kada je u pitanju statistika posjeta, dok s druge strane negativan aspekt ove povezanosti poništava korisnost svakog pojedinog klika uslijed odustajanja od kupnje. Upravo zbog činjenice da je online reputacija vrlo sklisko područje javlja se pitanje koliko je zapravo ovaj postupak ispravan. Jednako kako se prenose posjete s jedne adrese na drugu tako se prenosi i online reputacija koja je u ovom slučaju negativna. Ako se prvotno krenulo s idejom da se ide ispočetka onda je to trebalo biti učinjeno u potpunosti i bez povlačenja repova prošlosti (iako je za određenu skupinu ljudi ta prošlost vrlo gruba sadašnjost).

Što će donijeti budućnost ostaje tek za vidjeti, ali siguran sam da će rezultati rada biti itekako vidljivi – bili oni negativni ili pozitivni što ipak ovisi o modelu poslovanja koji ostaje na teret, savjest, materijalnu i moralnu odgovornost vlasnika.

Mnogi me pitaju kakav to sadržaj nekome može smetati na Internetu koji je pun raznih informacija što opet ovisi o tome koga se tiče taj negativan sadržaj. Bilo da se radi o pojedincu ili tvrtki za očekivati je barem malu količinu negativnog sadržaja bez obzira na to koliko dobar proizvod imate ili kako dobru uslugu nudite. Međutim, ako na vrijeme ne shvatite važnost sustavne brige o Vašoj online reputaciji možete doći u situaciju da se mala količina negativnog sadržaja pretvori u lavinu a vjerujem da ne želite pustiti okolnostima da se brinu za ono što ste Vi, ono što ste gradili godinama ili što tek želite postati.

Ako ste nova tvrtka koja tek kreće u proboj na tržište za očekivati je da će pažnja konkurencije biti usmjerena na Vas. Ipak, ne mora sve ostati na pažnji nego će konkurencija pokušati na sve načine dovesti u pitanje Vaš način rada, Vašu kompetenciju, ili bilo što samo da Vam u startu oteža uzimanje dijela tržišta. Negativan sadržaj ne mora imati realne osnove, ali potencijalni korisnik to neće niti mora znati – on samo želi informaciju.
Ipak, tu nije kraj eventualnim problemima. Svaki nezadovoljan korisnik može napraviti puno štete ukoliko ima namjeru da cijelom svijetu ispriča svoje negativno iskustvo koje ne mora biti strogo rezervirano za manjak kvalitete proizvoda ili usluge ali za očekivati je da ne možete zadovoljiti apsolutno sve potrebe svih trenutnih i potencijalnih korisnika. 99 pojedinaca koji o vašoj tvrtki misle sve najbolje neće Vam pomoći ako postoji samo jedan nezadovoljan pojedinac koji ima više motivacije da svakodnevno piše novi sadržaj i ponavlja ga nebrojeno mnogo puta za razliku od prve skupine pojedinaca koji nemaju namjeru na sva zvona objaviti vijest kako su zadovoljni jer to se smatra pod normalnim.

U drugom slučaju Vi ste pojedinac koji službeno nema tvrtku, ali znate svoj posao i Vaše ime nosi određenu težinu u stručnim krugovima. Negativan sadržaj ne mora biti upućen direktno prema Vama jer postoje ljudi koji obožavaju uz kavu dobru partiju trača te ih niti najmanje ne zanima o kome će što reći – bitno je da se priča, piše. Glasine su opasne i često daleko od istine što Vas može postupno sve više udaljavati od cilja koji je dakako uspješan poslovni i privatni život.
Naravno da postoji i opcija kreiranja i puštanja u promet negativnog sadržaja (optužbe, kleveta,…) koji je direktno protiv Vas, ne bira se ni mjesto ni vrijeme, u slučaju čega možete poduzeti legalne pravne korake.