Tomislav Stanković

Čitajući razne tekstove na temu predstavljanja na Webu te iz iskustva komuniciranja s osobama koje su se različito predstavljale složio sam dvije krajnosti koje jedna drugu nužno ne moraju isključivati.
Iako je nezahvalno generalizirati, upravo je to bilo potrebno kako bi se tema istaknula od sebi sličnih.

U čovjekovoj je prirodi da želi biti prepoznat, poštovan i s osjećajem pripadnosti i važnosti te samim time pri dolasku na Web odlučuje se u kojem smjeru želi graditi vlastitu online prisutnost te shodno tome brendiranje ide u oba smjera- kako u korištenju osobnog imena tako i u korištenju pseudonima.

Brendiranje je neizbježno i samo je pitanje koliko idete u dubinu i širinu vlastitih online poslovno-privatnih aktivnosti. Kako se aktivnosti povećavaju tako raste i značaj brendiranja te ono postaje izraženije.

Primjer br. 1 – Kada se na svakom novom forumu i pri svakoj novoj registraciji koristite istim pseudonim to je također brendiranje jer želite biti prepoznati kao ‘xy’ s ‘onog foruma’.

Primjer br. 2 – Popularni aXXo koji je djelovao od 2005. do 2009. stekao je ‘ime’ svojim radom na besplatnoj distribuciji DVD izdanja filmova. Iako se nije predstavljao imenom i prezimenom postao je svojevrsni brend i stekao reputaciju pouzdanog izvora kvalitetnih filmskih izdanja.

Jedan od najvećih strahova jest da će netko ukrasti ili zloupotrijebiti naš identitet. Ako imamo masku, možemo djelovati bez straha te se upravo iz straha stvaraju maske koje će nas predstavljati.

Pseudonim

Pseudonim jest lažno, drugo ime pomoću kojega se neka osoba predstavlja s ciljem zatajivanja svog pravog identiteta ili kao način da se osoba predstavi u drugom svjetlu ili za razbijanje predrasuda oko podrijetla ili pripadnosti pojedinom spolu. -Wikipedia-

ZA: Bez ‘realne koristi’ na život ili financije ne želite otkriti pravo ime tj. vlastiti unificirani identitet. Nećete se odreći komocije da svakome kažete što ga ide bez dlake na jeziku jer znate da ste zaštićeni i da nećete snositi posljedice svojih aktivnosti. Vidite svoj budući uspjeh u nekoj drugoj niši i ne želite da vas netko poveže s trenutnim aktivnostima (MLM, xxx stranice, MFA (Made for AdSense) stranice, prodaja e-mail adresa,…) i time kompromitira novi identitet. Ne želite da kasnije itko zna čime ste se bavili, ali si ne postavljate pitanje – zašto se sada bavim aktivnostima kojih ću se kasnije sramiti? Uspješno izbjegavate posljedice negativne reputacije jer za svaku aktivnost imate drugi pseudonim i ako koji ‘zapne’ ostavljate ga i stvarate novi. Stidljivi ste i nesigurni što se tiče nastupa prema drugima, ne želite da vas se kao osobu osuđuje ili ružno govori/piše o vama. Možete stvoriti svojevrsni misterij oko toga tko ste zapravo i time si osigurati više prometa na stranicama. Na poslu vam ne daju da se javno eksponirate te pomoću pseudonima štitite posao, prihode i obitelj.

Nisu, naravno, svi anonimni komentari uvredljivi. Neki se ne potpisuju jer ne žele da njihovi šefovi ili susjedi znaju za njihove političke stavove, životna opredjeljenja, za to što misle o svom poslu, poslodavcima, državi, političkom sistemu. Nemaju što kriti, ali jednostavno vole privatnost koju im je internet svih prošlih godina omogućavao. -NoviList-

PROTIV: Stječete značajan ugled i kredibilitet i želite pokrenuti novi posao s novim pseudonimom ili pak s osobnim imenom te dolazite do problema nemogućnosti prenošenja ranije stečenog ugleda i kredibiliteta tj. reputacije na novi identitet što vas dovodi u poziciju da svaki put morate krenuti ispočetka, od nule. Započinjete s online prodajom, imate proizvode tj. usluge, ali kupci su nepovjerljivi jer smatraju da nešto skrivate, ne vjeruju vam i odlaze. Dopustili ste kupcima da znaju što kupuju, ali ne i od koga kupuju. Otežano vam je stvaranje povjerenja prema kupcima i korisnicima. Postaje im jasno da želite samo njihov novac bez da im nudite barem minimalnu dozu sigurnosti da znaju s kime surađuju. Vaše se riječi ne uzimaju dovoljno ozbiljno. Spriječeni ste u stvaranju jačih poslovnih veza u offline svijetu.

Bez poznavanja pošiljatelja poruke, vrijednost i najbolje poruke drastično opada. Jedan mali primjer: Vic o Židovima ispričan od jednog Židova drugome može biti smiješan, ali ista šala ako ju jedan nacist ispriča drugome, može biti neukusna. -pollitika-

Pod anonimnošću često se kriju nečasni motivi, ona daje i lažnu hrabrost pa omogućuje da se ide protiv činjenica, da se vrlo svjesno obmanjuje i, naposlijetku, da se vrijeđa. -NoviList-

Osobno ime i prezime

ZA: Stojite iza svojih riječi i djela. Smatrate da su pogreške sastavni dio osobnog i profesionalnog života te ih se ne sramite niti imate potrebu skrivati tko ste ili što radite. Vaše stranice imaju veći kredibilitet jer posjetiteljima svojim likom dajete dašak svoje osobnosti. Veze/kontakti s ljudima prate vas svakodnevno, uživate u povezivanju i razmjeni znanja, iskustava, mišljenja,… Svojim aktivnostima koje je lako pratiti otvorili ste si put prema poslovnim ponudama. Klijenti i poslodavci vam se javljaju i dobijate jasnu potvrdu svoje vrijednosti čime vam se jača reputacija kao zalog za buduće aktivnosti. Pri stvaranju novog projekta koristite ranije stečenu reputaciju i tako osiguravate (početni) kapital bilo da se radi o novcu, količini posjetitelja na stranicama ili u obliku podrške prijašnjih partnera, suradnika i kolega.

S druge strane, ne smijemo zaboraviti ni to da se iza uglađenih, potpisanih i tobože politički korektnih tekstova krije isti onaj rasizam koji pronalazimo u manje dotjeranim osvrtima “donjeg doma”. Ljudi su ponekad najneiskreniji upravo onda kada iza svojih rečenica moraju stati imenom i prezimenom. Svoje će riječi vagati i razmišljati o tome kako će ih javnost percipirati. -Index-

PROTIV: Ponekada se previše samocenzurirate i previše vremena trošite na razmišljanje što, kada i gdje napisati/objaviti. Podaci o vama lako su dostupni i mogu se iskoristiti protiv vas. Greške ne možete sakriti i morate naučiti živjeti s njima unatoč činjenici da će se ponavljati u budućnosti i da ćete biti osuđivati za neke od aktivnosti. Nemate mogućnost krenuti ispočetka. Riskirate da vas određeni posao ili osoba poslovno ‘uništi’ na način da postane gotovo nemoguće vratiti se bez poljuljanog kredibiliteta. Koliko god željeli i radili nešto korisno s namjerom da drugima svojim iskustvom i radom olakšate njihov život i rad nailazit ćete na negativne komentare kojima će vas konkurencija ili ljubomorni pojedinci pokušati srušiti ili barem usporiti što vam u konačnici može oduzeti poprilično energije.

Pogledajte samo primjer domaćih ili svjetskih zvijezda koji su u mladosti snimali pjesme, reklame, serije, filmove i sl. zbog kojih im je sada neugodno, međutim to nije ništa što će ih sputavati dalje u životu nego dio njihovog karaktera i dio njihovog bića koji ih je doveo tu gdje jesu. Da su živjeli u strahu i da u startu nisu radili na tim aktivnostima pitanje je dali bi danas uopće postojali na način na koji postoje.

—

Zaključak

Istina je vjerojatno negdje između gore opisane dvije krajnosti. Anoniman nastup ili pak nastup s osobnim imenom samo po sebi ne mora biti nešto posebno loše ili dobro nego su djela koja činimo ono što zaokružuje priču i shvaćanje vlastitih aktivnosti te odnosa nas prema okolini i okoline prema nama.

Bilo da koristite osobno ime ili pseudonim brendiranje je neizbježno jer ono jednostavno ide uz povećanu aktivnost. Tako se stvara reputacija i svaki upis koji spominje vaše ime ili pseudonim vas zapravo brendira – to je dvosjekli mač – jer komentari mogu biti kako pozitivni tako i negativni. Zastupnici korištenja pseudonima ovo će iskoristiti kao minus protiv korištenja osobnog imena jer ne žele biti pogođeni negativnim komentarima međutim, ako ste osoba koju pogađaju svačije riječi, skloni ste burnom i nepromišljenom reagiranju ili jednostavno živite u strahu da netko o vama ne napiše nešto negativno morate biti svjesni činjenice da vas pseudonim u tom pogledu ne može zaštiti jer ste vezani uz njega, vi ste on, vi ste jedno i samim time negativnost će vas stići. Upravo zato postoji polje koje se tiče monitoringa online reputacije kako bi doskočilo tom izazovu.

Korištenje peudonima ne može vas zaštititi od uzdrmanog ega ako ste takav karakter. Primjer vam također mogu biti burne rasprave na forumima gdje se pišu ‘teške riječi’ i ‘do krvi’ brane vlastiti stavovi, mišljenja i uvjerenja što znači da unatoč tome što nitko ondje ne zna tko ste vi zapravo osjećate potrebu braniti se jer ste srasli s tim identitetom kojeg ste stvorili, postali ste jedno.

Zatražio sam mišljenja nekolicine kolega kako bi se čitava priča zaokružila i dobila subjektivnu notu.

Internet je prvi omogućio pojedincima da anonimno komuniciraju sa drugim ljudima. Prisjetimo se samo IRC-ova i drugih oblika chatova, mnogi su se skrivali iza pseudonima, nadimaka i gradili reputaciju na njemu. Nažalost, nisu svi na internetu sa dobrim namjerama, stoga zlouporaba se oduvijek pojavljivala. Prije uvođenja Facebook komentara na portale, sami portali su imali problem sa anonimnim komentarima. Mnogi su „hrabri“ kada javno iskazuju svoj stav ili mišljenje i pri tome se skrivaju iza nekog pseudonima. Pseudonimi su napravili i problem za pravosuđe jer osobe koje su bile vrijeđane od strane anonimaca na internetu, nisu mogle iste tužiti za klevetu. Pojavom Facebooka, postaje se transparentnije, a ono što je najvažnije, tvrtke su koriste social recruiting kao novu metodu pronalaska novih zaposlenika, i ukoliko koristite svoje pravo ime i prezime, potrebno dobro razmisliti što i kako komentirate. Prema novim podacima, 65% tvrtki je pronašlo nove zaposlenike na društvenim mrežama, a 1 od 5 kompanija koristi društvene mreže za istraživanje o kandidatima. Stoga, vrlo je teško reći što je bolje, pseudonim ili ime i prezime, osobnog sam mišljenja da možete dobro miksati i jedno i drugo. Na hobijskim forumima i sličnim mjestima, koristite pseudonime, na društvenim mrežama, blogovima i „javnim“ nastupima koristite ime i prezime. Morate biti svjesni da što više radite, i što ste više transparentniji i javni, time otvarate veće mogućnosti da vas anonimci (neprijatelji, konkurencija ili jednostavno zli ljudi) vrijeđaju i napadaju. Internet je omogućio da svatko barem na kratko osjeti slavu, pa makar i u virtualnom obliku. – Željko Riha

Ukratko, za profesionalno korišćenje interneta kao kanala komunikacije moje mišljenje jeste da je potrebno koristiti puno ime na Webu. U drugim slučajevima, sve zavisi od afiniteta pojedinca. – Dragan Varagić

Kako je u ovakvoj temi nemoguće dati nekakav generalni zaključak koji bi obuhvatio sve stavove i prakse zanima me – kakvo je vaše mišljenje? Ostaje li zapravo sve stvar osobnog odabira, osim u slučaju poslovne komunikacije?

Za one koji žele znati više:
-> Transparentnost vs. Anonimnost – infografika
-> 5 Reasons to Blog Anonymously (and 5 Reasons Not To)
-> My Name Is Me – Be yourself online
-> Osobno ime (forum rasprava)
-> Anonimnost vs. transparentnost

Google je nedavno lansirao ‘novi’ alat za upravljanje online reputacijom ili ga kao takvog (novog) želi predstaviti. Očita je njihova namjera da se još više povežu s korisnicima koji će im dati relevante podatke o onome što ih stvarno zanima i o čemu žele više znati, a do čega moraju doći putem Google Profila i na taj način možda se više početi zanimati za te profile ispunjavanjem praznih polja jer i Google želi znati više.

Naziv “Me on the Web” služi tome da alat približi korisnicima koji se mogu lakše poistovjetiti s tim nazivom nasuprot Google Alertsu koji je zapravo temelj svega i koji je obogaćen već postojećim svojstva (kao npr. Uklanjanje sadržaja iz Google rezultata pretraživanja) , samo su ovoga puta objedinjena kao cjelina kojom definirate svoju online prisutnost.

Realno gledajući tu nema nove tehnologije, nema novog softvera, nema nove usluge,… To je samo još jedan način da aktivirate Google Alerts koji je do sada većini korisnika bio stran.

“Me on the Web” tvrdi da vam može pomoći u nastojanju da aktivno upravljate bilo kakvim osobnim podacima na Webu (ime i prezime, broj telefona/mobitela, kućna adresa,…), ali jasno je da isto možete napraviti i s podacima svojih susjeda, poslovnih partnera i sl. – baš kao što se isto može napraviti direktno putem Google Alertsa.

Neki od nas, koji smo i do sada pridavali pažnju vlastitoj online reputaciji već koristimo Google Alerts, te za nas u ovom ‘novom’ alatu nema ničega novoga. Sve što smo postavili do sada nema potrebe dodatno modificirati, osim u slučaju da se netko uspavao te sada dobio dodatnu inspiraciju za postavljanjem novih upozorenja (Alertsa).

Međutim, ako do sada niste koristili Google Alerts onda je “Me on the Web” pravo otkriće za vas i siguran sam da ćete od sada drugačije gledati na svoju online prisutnost.

Ostavljam prostor da se “Me on the Web” razvije u nešto više od ovoga što je sada, ali trenutno ne postoji dovoljno čvrst temelj da se ovaj alat predstavlja kao novost jer je više kao nadogradnja (upgrade) već postojećeg rješenja.

Sastavni dio strategije jačanja online reputacije je stvaranje novog te zadržavanje starog pozitivnog i neutralnog sadržaja uz eliminaciju negativnog sadržaja.

U ovom postu je naglasak na sadržaju koji se priprema za objavu na Web lokacijama nad kojima nemate kontrolu, koje nisu Vaše niti direktno vezane uz osobu, tvrtku ili brend kao subjekt sadržaja.

Tražilice vole novi sadržaj, žele ga što prije indeksirati i hoće imati sve. To znači da im ga morate učiniti dostupnim svakodnevno, pri tom izbjegavajući slijedeće greške.

Autor sadržaja. (Sadržaj piše te njime manipulira bilo tko)

Ovo je početak izabrane strategije i ako on bude loš doći će do još većih problema kao što su – pisanje samo da bi se napisalo, objava sadržaja bez vrijednosti u pogrešno vrijeme i na pogrešnom mjestu ili možemo reći u neprimjereno vrijeme na neprimjerenom mjestu. Dati bilo kome da u pauzama između sebi svojstvenih radnih zadataka piše sadržaj koji će obilježiti budućnost Vašeg osobnog i poslovnog razvoja nije nešto što želite isprobati. Copywritteri postoje s razlogom i ako želite najbolje angažirajte najbolje.

Susjedov mali, između serije instalacija Windowsa, ponudio se napisati Vam desetke tekstova jer u školi dobija samo petice iz zadaćnica. Ne!

Pisanje samo da bi se napisalo.

Konzumenti će prije ili kasnije shvatiti da sadržaj nema vrijednost te će ga kao takvog vezati uz subjekt teme odnosno isti će početi izbjegavati. Kada je sadržaj napisan da zadovolji osnovne kriterije (nov, informativan, pravovremen, istinit) za pretpostaviti je da neće imati veliki feedback dok će u suprotnom loš sadržaj izazvati negativne reakcije. Svaki konzument čitajući prezentirani sadržaj troši svoje vrijeme – ne dopustite da vrijeme koje će biti uloženo u čitanje Vašeg bude uzaludno. Objava sadržaja bez vrijednosti neće polučiti očekivani uspjeh ako pri objavi (tekstualnih, audio i video materijala) prvenstveno mislite na tražilice zanemarujući konzumente/čitatelje.

Tekst iz kojega vrišti očaj i potreba za lektorom nije nešto što trebate bilo da ste subjekt dotičnog ili konzument.

Mjesto objave sadržaja. (Objava sadržaja bilo gdje)

Ako ste spremni dočekali prve dvije stavke ova treća može cijelu strategiju vratiti na početak ako se ne shvati ozbiljno.

Stvorili ste 100 kartica teksta, svaka od njih činiti će jedan cjeloviti sadržaj obogaćen slikom, audiom i videom, te ga sada želite učiniti dostupnim tražilicama no prije nego ga i konačno objavite morate odlučiti gdje ćete to napraviti. Da ne biste imali dodatne gubitake što se vremena tiče trebate znati na kakvoj vrsti stranica možete očekivati kakvu vrstu korisnika i njihovih reakcija te se tome prilagoditi. I web stranica na kojoj predstavljate sadržaj ima svoju reputaciju i kredibilitet, provjerite slaže li se s Vašom strategijom. Prije objave bilo kakve vrste sadržaja na bilo kojoj Web lokaciji bitno je provjeriti tko iza nje stoji, kakvih se pravila morate pridržavati pri objavi, postoje li negativni stavovi vezani uz dotiču i sl.

Kvalitetna kartica teksta objavljena na tek stvorenom blogu na nekom lokalnom blog alatu je pucanj u prazno.

Vrijeme objave sadržaja. (Objava sadržaja bilo kada)

Ciljana grupa kojoj ste prilagodili sadržaj ima svoj stil življenja i konzumacije sadržaja koji žele čitati odmah i bez odgode. Nije svejedno objavljujete li sadržaj ponedjeljkom, kada unaprijed odvajaju svoje vrijeme i planiraju vlastiti angažman za konzumaciju sadržaja, ili petkom kada je već popustila pažnja te su misli usmjerene na nadolazeći vikend i/ili blagdane. Čak i da konzument ne očekuje sadržaj bitno je da ga ponudite kao jedan od izbora. Tada će svako za sebe procijeniti želi li ga ili ne, ali bitno da je tu.

Vijest da u petak počinjete seriju povoljnih instrukcija iz matematike za studente znajući da već u ponedjeljak imaju ispit nije nešto što će usrećiti kako studente kojima je podatak prekasno prezentiran tako ni Vas koji nećete ostvariti zacrtane financijske prihode.

Vrijeme je za pregled trendova koji nas očekuju na polju online reputacije.

Dostupnost Interneta, uređaja kojima se spajamo na Internet kao i jednostavnost korištenja društvenih mreža i svih ostalih Web servisa daju nam neslućene mogućnosti. Poslovni subjekti toga će najviše postati svjesni jer su im ulozi i rizik jako veliki. Više neće biti dovoljno da tvrtke stvaraju razne brendove kao bi na tržište ušli s nečim novim odnosno iz početka, jer će korisnici tih usluga ili proizvoda uslijed jednostavnog pronalaženja informacija lako povezati koja tvrtka stoji iza kojeg brenda. U slučaju da neka tvrtka ima snažne temelje stvaranje novog brenda biti će olakšano dok se ne dokaže njegova specifičnost i kvaliteta, ali ako je temelj tvrtke uzdrman to će već biti malo teže zbog nepovjerenja potrošača koji će također imati sve veće mogućnosti izbora gdje će i koliko svojeg novca potrošiti.

Osnovno je za shvatiti da će se sve više podataka naći na Webu kao posljedica lošeg upravljanja i arhiviranja. Uslijed toga sve će više tvrtki trpiti posljedice takvih akcija pošto će još više ljudi ,nego što je to bio slučaj prošle godine, imati pristup tim podacima. Popravak takve vrste kvara neće biti jednostavan. Prije bi se moglo reći ‘ovo je naših 15 minuta srama’ dok se već danas tih 15 minuta može pretvoriti u 15 sati, dana, godina ili u čitavu vječnost (govoreći u smislu vijeka trajanja poduzeća). Da sve ne bi bilo tako strašno kao što se na prvi pogled čini važno je držati se nekih osnovnih pravila te imati konkretan plan akcija koje će biti korištene u slučaju kompromitirane reputacije. Nije pitanje: Hoće li do toga doći? -Nego je pitanje: Kada će doći? Treba djelovati brzo, a to je nemoguće postići bez unaprijed osmišljenog plana.

Tzv. ‘Vraćanje sustava‘ (Termin sam uzeo iz OS-a Windows i kao takvog ćete ga jednostavnije shvatiti i prihvatiti) biti će sve češće korišteni termin u poslovnim krugovima. Sve više direktora postaje svjesno značenja online reputacije te polako uviđaju koje su to Web lokacije gdje im se u pitanje dovodi poslovanje pa i sama njihova direktorska kompetencija. Shodno tome, isti će ti direktori doći specijaliziranim tvrtkama i pojedincima sa zahtjevom da se reputacije tvrtke ili pojedinca jednostavno vrati u stanje prije napada. Ovo je svakako nova niša koju se može gledati i pratiti.

Online sukobi u kojima će se napadati nečija online reputacija će imati sve jači intenzitet i biti će sve češći s širenjem dostupnosti Interneta i društvenih mreža kao osnova koji svima daju za pravo da izraze svoje mišljenje o svemu u bilo koje vrijeme i na bilo kojem mjestu – bilo da se radi o za to specijaliziranim web stranicama, forumima ili novootovrenim blogovima od strane samih pojedinaca pa čak i statusa na društvenim mrežama koje i sam Google od nedavno bolje rangira i pretražuje. Doći će do sve većeg i jačeg formiranja manjih i većih online zajenica koje će kontinuirano raditi na uzdrmavanju temelja nečije online reputacije bilo to opravdano ili ne. WikiLeaks je tu samo jedan od primjera.

Eric Schmidt (Google CEO) dao je naslutiti nešto što će postati stvarnost, možda ne ove godine ali u idućih nekoliko godina svakako. Naime, kada pojedinac dođe u 21. godinu starosti imati će mogućnost promjene imena kako bi na taj način ‘poništio’ ranije akcije i udaljio se od nepotrebnih i ishitrenih komentara koje je kao pojedinac u nekom periodu života objavio. Mišljenja sam, te se ovdje slažem s mišljenjem techcrunch-a, da ta igra s imenom nema smisla, nego bi to trebalo biti izvedeno na drugačiji način. Tražilice će biti sve sposobnije te im promjena imena neće predstavljati značajnu prepreku da sve podatke objavljene od strane pojedinca vežu upravo uz njegova imena, ma koliko ih on koristio. Kako god bilo ova tema će biti aktualna kroz 2011. godinu.

Direktori će nakon što shvate važnost online reputacije sve više koristiti sve dostupne alate da promoviraju sebe i tvrtku. Društvene mreže, ako već nisu, postati će im sastavni dio svakodnevice i dnevne rutine. Svjedočit ćemo sve većem broju korporativnih blogova svih oblika od klasičnih pisanih do video blogova. Tim tempom je moguće očekivati i porast greškom objavljenih podataka koje će plasirati sami direktori uslijed određene razine neznanja i nerazumijevanja funkcioniranja svih tih kanala komunikacije. Tako će community management dobiti još više na važnosti.

10 najboljih, 10 najgorih, prvih 10, zadnjih 10,… lista svih vrsta također će biti sve više. Tvrtke će putem tih lista dati sve od sebe da uhvate što je moguće bolju poziciju i na taj način da se istaknu od konkurencije. Oni koji ne budu imali kvalitetu koja će stajati iza prve pozicije na listi koristit će ostale dostupne metode, a jedna od njih je i stvaraje top lista tvrtki s najgorim radnim uvjetima, tvrtki koje ne poštuju prava žena i sl.

Kako je životno osiguranje ušlo na velika vrata isto tako će i osiguranje reputacije. Na taj način će se direktori i članovi nadzornih odbora zaštititi od tužbi malih dioničara koji bi za lošu reputaciju uslijed bilo kojeg faktora mogli tužiti tvrtku i ljude koji ju vode kao direktno odgovorne za takvo stanje. S druge strane tvrtke će imati mogućnost naplate od strane osiguravajućih kuća kao se zaključi da je npr. pala prodaja zbog negativne reputacije.

Ne preostaje nam ništa drugo nego čekati 2012. da jedni drugima možemo reći – rekao/la sam ti.

Na pisanje ovog blog posta potaknula me fotogalerija na Jutarnjem pod naslovom ‘13 najgorih kompanija u povijesti‘.

Među tvrtkama koje su navedene u popisu izdvojio bih BP koji se suočava s ekološkom katastrofom u Meksičkom zaljevu i Nestle kojeg napada Greenpeace na globalnoj razini. BP i Nestle na korporativnim web stranicama redovno objavljuju PR tekstove s novim informacijama koje se tiču konkretnih problema i to im daje, koliku toliku, prednost nad onima koji ih žele na bilo koji način spriječiti u ostvarenju poslovnih planova.

Korporativna reputacija je vrijednosni sud formiran na osnovu korporativnog identiteta i imagea.

Ono što je zajedničko velikim korporacijama je strah od online nastupa jer se obraćaju velikom broju ljudi i dovoljna je tek jedna krivo formulirana rečenica da se pokrene lavina negativnih komentara. Unutar tog straha kriju se još dva – prvi koji se tiče nemogućnosti kontrole pitanja koja im bivaju upućena, a drugi se tiče nemogućnosti izdvajanja pojedinih komentara kako bi se njima pozabavili offline i bez suda ostatka javnosti.

Ovdje nisu u pitanju samo društvene mreže kao jedan od elemenata društvenih medija nego cijeli spektar njih poput blogova, mikro blog servisa s jedne strane i servisa za dijeljenje audio-video sadržaja s druge strane. Na tu osnovu nadovezuju se još servisi za iznošenje mišljenja o proizvodu ili usluzi poput iBaba, servisi za live streaming itd.

U zadnje vrijeme daje se naglasak kvalitetnoj korporativnoj komunikaciji te bi se prema tome bez straha i sustavno trebalo raditi i na korporativnoj reputaciji. Bili Vi toga svjesni ili ne, o svim aspektima korporacija kao takvih  iznose se mišljenja, stavovi i zaključci neovisno o angažmanu same korporacije. Prema tome bolje se uključiti na vrijeme i sudjelovati u izgradnji mišljenja, stavova i zaključaka kako na lokalnoj tako i na globalnoj razini. Svojim odnosom kako ćemo- lako ćemo odbijate od sebe i ljude koji su poticaj poslovanju, jer ako oni steknu dojam da Vas nije briga za korporativnu reputaciju zašto bi tek njih bilo briga!? Da, morate krenuti od sebe i svojih zaposlenika. Interna komunikacija kao temelj na koji se nadovezuje strategija online nastupa. Community Manageri neka provode strategiju sastavljenu od strane Reputation Managera.

Korporacije i njihovi brandovi koji se hvataju u koštac s negativnim sadržajem na društvenim medijima te rade na poboljšanju nedostataka dugoročno će profitirati i nastaviti svoj rast. Svaka informacija koju korporacija pronađe na društvenim medijima je važna, treba ju klasificirati i povremeno vršiti statistička istraživanja kako bi se vidjelo na koje aspekte poslovanja se ljudi najviše žale.

Što je potrebno za dobru korporativnu reputaciju? -link-

Uspješne korporacije recipročno rade kako na pozitivnim tako i na negativnim informacijama koje pronalaze na društvenim medijima jer skretanje u pravcu samo jednih od njih stvara iluziju da je sve pozitivno što se može negativno odraziti na poslovanje u smislu da nismo svjesni nedostataka ili s druge strane da je sve negativno što dovodi do slabljenja odnosa s tekućim i zadovoljnim potrošačima i korisnicima.

Online reputacija i aktivnosti vezane uz nju polako postaju svakodnevica većini korisnika Interneta, posebno onih mlađih. Dok jedna grupa korisnika pažljivo bira što će, gdje i na koji način prezentirati druga grupa ima otvoren pristup prema dijeljenju osobnih informacija. Tražilice i društvene  mreže tu imaju glavnu ulogu u izgradnji online reputacije i mnogi korisnici postupno usvajaju pravila zaštite privatnosti što se može vidjeti iz ranije spominjanih slučajeva koji se tiču Facebooka.

Uslijed svega toga javljaju se trendovi koji pokazuju povećanje aktivnosti na području online reputacije:

- Monitoring online reputacije putem tražilica porastao je s 47% (2006.) na > 57% što znači da konstantno raste broj Internet korisnika koji pomoću tražilica dolaze do informacija o samima sebi.
- Aktivnosti u održavanju online reputacije odnosno online identiteta također rastu uslijed sve većeg korištenja društvenih mreža tj. svih kojih dostupnih web platformi. 2006. tek je 20% Internet korisnika ispunjavalo svoje profile na društvenim mrežama dok to danas čini više od 40% njih.
- Praćenje tzv. digitalnog otiska ostalih korisnika Interneta, ponajprije ljudi koje smo upoznali u prošlosti i prijatelja, također raste s 36% na 46% za prvu skupinu te s 26% na 38% za drugu skupinu u razdoblju od 2006. do danas.

Mladi ljudi u dobi između 18 i 29 godina u nekoliko slučajeva najviše brinu o vlastitoj online reputaciji. Možda ne idu toliko u širinu i službeno, ali svakako brinu o tome što, kada i na koji način dijele s drugima tj. kako će se prezentirati. Ponajprije iz razloga što žele biti prihvaćeni te ne iskakati previše iz mase.
U usporedbi sa starijim korisnicima mlađi više pažnje pridaju popunjavanju profila i općenito imaju manje povjerenja prema mrežama na koje pohranjuju vlastite podatke.

- Poduzimaju nužne korake u limitiranju osobnih informacija koje su o njima dostupne online. Oko 44% mladih izjasnilo se na način kako je to spomenuto u prethodnoj rečenici dok tek 33% Internet korisnika u dobi između 30 i 49 godina misli isto ili 25% u dobi između 50 i 64 godine tj. 20% starijih od 65 godina.
- Mijenjaju postavke privatnosti. 71% korisnika društvenih mreža u dobi između 18 i 29 godina koristi postavke privatnosti kako bi limitirali što će dijeliti s ostalim korisnicima online.
- Brišu (uklanjaju) neželjene komentare. 47% korisnika društvenih mreža u dobi između 18 i 29 godina jednom su ili više puta obrisali komentare koji su drugi korisnici istih društvenih mreža ostavili na njihovim profilima u usporedbi s tek 29% onih u dobi između 30 do 49 godina ili 26% u dobi od 50 do 60 godina.
- Brišu (uklanjaju) tagove s pojedinih slika. 41% korisnika društvenih mreža u dobi između 18 i 29 godina barem su jednom uklonili vlastito ime s neke slike koja ih je prikazivala u odnosu na 24% u dobi između 30 i 49 godina tj. njih 18% u dobi između 50 i 64 godine.

Stvoreno je dinamičko okruženje gdje imamo puno mogućnosti, ali i potencijalne opasnosti. Prezentacija svakog korisnika online ovisi o više faktora (znanja, mogućnosti, društvo,…), ali generalno se možemo složiti da je više nego bitno razviti sposobnost prilagodbe. Online reputacija je važna iz nekoliko razloga: 44% Internet korisnika koristilo je tražilice u potrazi za informacijama o osobi koja im je dala savjet, preporuku i sl. Ljudi vole raditi i surađivati s osobama koje brinu o svojoj reputaciji, to rade sustavno i planski. S druge strane kada pojedinac započinje ljubavno-emocionalni odnos velika je vjerojatnost da će upravo na tražilicama pokušati doći do informacija o potencijalnom novom partneru. Čak i susjedi postaju sve znatiželjniji i Vaša ograda im više nije smetnja da provire u Vaš dom.

- U usporedbi s 22% iz 2006. godine danas više od 27% zaposlenih Internet korisnika radi za poslodavca koji se zna prezentirati online bilo da piše blog, aktivno radi na sadržaju službenih ili osobnih web stranica,…
- U usporedbi s 23% iz 2006. godine danas više od 31% zaposlenih Internet korisnika u jednom trenutku koristilo je tražilice u potrazi za informacijama o poslovnim partnerima, kolegama s posla ili poslovnoj konkurenciji.
- U usporedbi s 9% iz 2006. godine danas 16% svih Internet korisnika traži informacije o osobama s kojima su nekada bili u ljubavnom odnosu (vezi).

Korisnici društvenih mreža imaju jasno izražen stav o remećenju njihove online reputacije. Dvije trećine njih u jednom je trenutku izmjenilo opcije privatnosti kako bi spriječili pojedine korisnike da vide njihove osobne informacije što je u velikom broju slučajeva dovelo i do trajnog uklanjanja pojedinih korisnika s liste prijatelja.

- 65% odraslih korisnika društvenih mreža mijenjalo je opcije privatnosti na vlastitim profilima kako bi ograničili koje informacije dijele s drugima online.
- 56% korisnika u jednom je trenutku izbrisalo pojedine kontakte s liste prijatelja dok njih 52% spriječava pojavu pojedinih statusa za pojedine ‘prijatelje’.
- 36% njih brisalo je komentare koje su drugi korisnici ostavljali na njihovim slikama, dok je njih 30% nakon toga brisalo i tagove s dotičnih slika.

Mnogi sve više shvaćaju koristi od dijeljenja pojedinih informacija online:

- Povećanje mogućnosti da će Vas netko pronaći online zahvaljujući dostupnim informacijama. 40% Internet kroisnika bilo je kontaktirano od strane osoba s kojima duže vrijeme nisu bili u kontaktu za razliku od 2006. kada je taj postotak iznosio tek 20%.
- 48% odraslih korisnika Interneta slaže se s činjenicom da je danas jednostavnije detaljnije upoznati nove ljude i naučiti više o njima.

S druge strane postoje ljudi čiji posao zahtjeva konstantno pružanje informacija o samima sebi:

- 12% odraslih koji su zaposleni kažu da je online prisutnost nužna za njihov posao tj. da se na taj način moraju pozicionirati. 15% muškaraca kaže da se zahvaljujući poslu moraju dodatno online prezentirati dok to mora činiti tek 7% žena.

Postoje i osobe koje žele biti prepoznate u svojoj struci te sukladno tome prezentiraju se online. Veliki dio njih mora uložiti više truda kako bi pronašli informacije o sebi.

- 63%  korisnika koji traže informacije o sebi i dolaze do njih bez većih problema dok 35% korisnika u tome ima određenih problema i mora uložiti više truda i vremena.
- Tek 31% korisnika ,koji traže informacije o sebi, kaže da zapravo i dolaze do relevantnih informacija na prvim stranicama tražilica dok njih 62% kaže da na prvim stranicama pronalaze informacije o osobama koje imaju identično ime i prezime ili slično ime i prezime.

Loša odnosno negativna iskustva moguća su i online. Većinom su ista vezana uz političare i ostale javne osobe.

- 4% odraslih korisnika Interneta kažu da osobno imaju negativna iskustva online zbog javnog sramoćenja ili lažnih informacija plasiranjih da im naprave štetu. Taj postotak, navodno, nije rastao od 2006.
- 8% ih je zatražilo da im netko ukloni sporne informacije (slike, audio, video, tekst). 82% njih uspješno je u uklanjanju dotičnih sadržaja.

S vremenom, korisnici Interneta zapravo postaju sve manje zabrinuti za količinu informacija koje je moguće o njima pronaći online. Naravno to se tiče korisnika koji već duže vrijeme koriste Internet i upoznati su s osnovama zaštite. Tek 33% korisnika i dalje ostaju zabrinuti za postojanje osobnih informacija online.

Izvor -> How people monitor their identity and search for others online

Potaknut showom Pripravnik (The Apprentice) tj. člankom koji je napisao Sean Yazbeck, jedan od pobjednika Pripravnika, odlučio sam napisati ovaj blog post.

Kada započinjete karijeru nemate previše vještina, vrlina ili sredstava koje rade za Vas. To eventualno mogu biti Vaš izgled, stav i školovanje (formalno obrazovanje). Tek nakon što počnete raditi počinjete graditi onu najveću vrijednost.

Možda ćete pomisliti da se radi o radnom iskustvu, ali ne – u pitanju je Vaša reputacija. Upravo je ona Vaša najveća vrijednost. Kroz teška vremena reputacija će pomoći u tome da se sve ne čini tako crno, dok će za vrijeme prosperiteta upravo ona biti završna točka na i svemu što radite. Kroz ranije spomenute vrijednosti poput izgleda, stava i formalnog obrazovanja također gradite vlastitu reputaciju koja će poslužiti svrsi u trenutku kada odlučite tražiti posao – ako Vas prije toga već netko ne primjeti i ‘rezervira’. Istina, tada se traži iskustvo, ali ne toliko koliko reputacija. Kada nekolicina ljudi govori pozivitno o Vama budite sigurni da imate barem toliko prednosti koliko i pozitivnih komentara te da ste korak ispred konkurencije. Možda konkurencija nije prava riječ – uglavnom, imate ogromnu prednost nad drugima.

Reputacija znači da stojite iza svojih riječi. Ne znam koliko pratite show Pripravnik, ali pokušat ću kroz primjer pojasniti što znači boldana rečenica. Brian je rekao da želi napustiti show i time odustao od sebe, ob(a)veza i obećanja prema Donaldu Trumpu. Usporedite to s onim što je Natalie učinila. Donald Trump jasno ju je pitao hoće li odustati od showa i otići na golf turnir, pošto će ondje zaraditi više nego što će dobiti od Pripravnika, što je ona odlučno odbila uz obrazloženje ‘Dala sam Vam riječ i ostajem pri tome.’. Mislim da je razlika između Brianovog i Natalienog pristupa vrlo očigledna. Ili poštujete svoje ob(a)veze ili ih ne poštujete, ne postoji ništa između. Čak i u današnjem okrutnom poslovnom svijetu Vaša riječ je ono što treba biti Vaša snaga, Vaš polog za sadašnjost i budućnost te podsjetnik na prošlost. Upravo je to razlog njezine dobre pozicije u utrci za pobjedu unatoč svojoj mladosti i neki bi rekli neiskustvu. Ona čini ono što kaže da će učiniti i to ju stavlja ispred konkurencije koja možda ima jače startne pozicije u smislu poslovnog iskustva.

Reputacija znači da imate dobru radnu etiku. Izraz ‘radna etika‘ možda se čini kao zastario i pregažen vremenom, ali… Recimo, Jesse je u jednom trenutku morao izaći iz automobila, ući u prijenosni WC i povraćati. Kasnije se u uredu gospodina Trumpa saznalo da Jesse nije samo taj put imao zdravstvenih problema već to traje neko vrijeme što ga nije omelo da ispuni sve svoje ob(a)veze prema timu ljudi s kojima prolazi kroz show. S druge strane Dennis Rodman se jednom prilikom poprilično napio i odlučio liječiti mamurluk u spavaćoj sobi time ostavljajući svoj tim ‘na cjedilu’. Što mislite, koga bi nakon ovih saznanja Donald Trump zaposlio? Iz ovog primjera možete vidjeti da radna etika nije pregažena vremenom nego ima svoju težinu.

Reputacija ovisi o Vašoj sposobnosti da pridonosite. Kada je Brian bio projektni menadžer odlično je odradio svoj posao raspodjele zadataka pojedincima u timu. Međutim, tada se opustio i promatrao iz sjene kako njegov tim obavlja ranije raspoređene zadatke bez da je sudjelovao u njihovoj realizaciji. To je dovelo njegov tim do poraza pošto Brian nije nadgledao što pojedinci u timu rade i po potrebi ih savjetovao nego je mislio da je posao odrađen samom podjelom zadatka. Važno je naglasiti – odlične ideje su odlična stvar, vizija i put realizacije određenog problema su također odlična stvar, no tek su konkretni rezultati ono što je bitno tj. ono što se računa. Uložen napor u neki zadatak se računa kao plus, ali izvršenjem zadatka dobiti ćete nekoliko pluseva prednosti.

Reputaciju ne možete graditi na temelju želje da sa svima budete dobri i da svima budete favorit tj. izbor broj jedan. Idemo opet s primjerom. Svaki put kada netko Melissu pogleda poprijeko njezina majka Joan kreće u ‘ratni pohod’ u želji da istjera pravdu za svoju kćer pri tome ne shvaćajući koliku štetu čini sebi i kćeri. Ispada da Joan ima previše vremena baviti se nevažnim stvarima umjesto da pridonosi timu i također ispada da se Melissa ne može pobrinuti sama za sebe nego joj treba pomoć sa strane – time pati reputacija i jedne i druge. Postavlja se pitanje kako bi se Melissa ponašala da u showu nije njezina majka. Ima li snage, volje ili sposobnosti da se bori sama!? Čini se da su već i njezini kolege shvatili kako bi trebala prerezati pupčanu vrpcu s majkom.

Vaša reputacija Vaša je najveća vrijednost!

Prvi internetski forumi su pokrenuti još 1996. godine i mogu se ukratko opisati kao usluga na Internetu koja omogućava razmjenu mišljenja među sudionicima uporabom web preglednika.
Ranije spomenuta mogućnost javne razmjene mišljenja ostavlja prostor uvredama, verbalnim sukobima (koji čak mogu prerasti u sukobe u RL-u) i niz drugih, za Vas, nepotrebnih situacija i stanja.

Prije registracije na određeni forum važno je da znate što ćete time dobiti, što želite postići i kojoj se grupi ljudi obraćate. Sve to definira daljnje korake oko izbora nadimka, avatara, potpisa, stila pisanja i sl.

Nick ili nadimak / 1 /
To je ime kojim se predstavljate ostalim forumašima, ime koje će postati dio Vašeg online identiteta, ime po kojemu će Vas forumaši prepoznavati i oslovljavati Vas njime. Možda Vam je nekada u životu palo na pamet kako biste htjeli imati drugačije ime, registracija na forum i popunjavanje profila daju Vam tu mogućnost.

• Izaberite i koristite nadimak koji se može izgovoriti. Nadimak poput ‘.::{$}::.’ može izgledati zabavno, ali sve će ostati samo na tome i već pri prvom pokušaju komunikacije nekog forumaša s Vama doći će do konfuzije i zbunjenosti, a da ne govorim što bi bilo na nekoj od forumaških kava (slično TweetUp-u).

• Izbjegavajte korištenje brojeva u nadimku. Recimo da se zovete Josipa i da je taj nadimak registriran kao i ‘Josipa2′, ‘Josipa1987′ i sl., želite li stvarno biti ‘Josipa23′!? Koristite li svoje godine kao broj uz nadimak, već sljedeće godine više nećete imati toliko godina, a nadimak će Vam ostati isti.

• Ako već morate ili želite koristiti puno ime i prezime kao znak raspoznavanja na forumu neka to bude upravo Vaše ime i prezime tj. ne koristite imena i prezimena javnih osoba. Vjerujem da posjećeniji forumi provjeravaju tko stoji iza profila neke javne osobe što je dobro jer lažno predstavljanje nije nešto po čemu želite biti zapamćeni pa makar to Vama sve bilo zabava.

• Započnite nadimak velikim početnim slovom. Time pokazujete da ste pismeni i držite do sebe. Međutim, nikako nemojte koristiti sva velika slova u nadimku jer to na Internetu znači da se derete i nije ugodno za vidjeti pogotovo ako svakodnevno komunicirate s forumašima.

*U slučaju da imate registrirane nadimke koji ne zadovoljavaju ova pravila odnosno preporuke zamolite administratore foruma da Vam pomognu.

Avatar / 2 /
Avatar je „objekt“ koji predstavlja utjelovljenje korisnika ili tzv. alter ego korisnika u dvodimenzionalnom i trodimenzionalnom svijetu. Koristi se računalnim igrama, na internet forumima i drugim mjestima. (C) Wikipedia
Pomoću avatara forumaši će Vas još jednostavnije uočiti, njime šaljete određenu poruku i emociju.

• Manje je više – ovo pravilo se može shvatiti dvoznačno, ali ga je u oba slučaja potrebno primjeniti.

• Kada su u pitanju preporučene dimenzije avatara od strane pojedinog foruma njih ste prihvatili pri registraciji i morate ih poštivati. Prosječna veličina kreće se na oko 100*100 piksela što je dovoljno da budete prepoznatljivi i vizualno atraktivni. Forum nije slikovnica i prema tome nema potrebe da tražite povećanje dopuštene veličine avatara.

• Manje detalja znači bolju poruku poslanu ostalim forumašima. Umjesto umanjene verzije Posljednje večere koristite jednostavan znak, simbol i sl. Budite jasni i direktni.

• Korištenje Vaše osobne slike kao avatara može i ne mora značiti da koristite i vlastito ime i prezime kao nadimak. Kako god bilo to je znak da stojite iza onoga što pišete i ne bježite od odgovornosti. Samim time Vaše poruke imaju određenu težinu i ozbiljnije će biti shvaćene.

Potpis / 3 /
Potpis je u pravilu tekstualni (iako može biti i slika) i njime prenosite širu sliku o sebi. Sve ono što nije dio nadimka ili avatara može postati dio potpisa. Ovdje si možete dopustiti veću slobodu i svakodnevno iznova imati novi potpis – pokušajte previše ne odstupati od avatara i nadimka jer time postajete nedosljedni.

• Ponavlja se pravilo manje je više. Bilo da se radi o tekstualnom ili grafičkom potpisu odredite i prikažite koje emocije želite prezentirati drugima i koju poruku time šaljete.

• U slučaju korištenja čisto tekstualnog potpisa dovoljno je imati jednu ili maksimalno dvije linije teksta. Sve više od toga teško da će itko čitati. Ponudite informaciju ili emociju, po mogućnosti oboje.

• Ako koristite grafički potpis tada možete dodatno naglasiti avatar i dati mu puno značenje. Slika govori više od 1000 riječi i zato pazite da bude primjerena. Ovisno o grupi ljudi (spol, dob, političko uvjerenje, vjersko uvjerenje,…) koja se kreće forumom oblikujte i potpis istovremeno naglašavajući sebe i ne vrijeđajući druge.

Ukupni dojam profila / 4 /
Sve ranije navedeno stvara ukupan dojam o Vama kao osobi tj. forumašu, ali posao tu još nije gotovo jer profil treba popuniti do kraja kako bi pružao sve potrebne informacije tj. informacije koje ste spremni dati.

• Godine i datum rođenja. Opcija bez koje se može jer nekolicina forumaša će o Vama stvoriti predrasude ovisno o godinama bilo da ste ‘mladi’ a pišete jezikom ‘starih’ ili ste ‘stari’ a koristite izraze kao što su LOL, ROFL, BRB,… (pod navodnicima zato što su pojmovi poput mlad i star individualni).
  
  Slanje istovremenih poruka (eng. instant messaging). U profilu postoje polja u koja trebate upisati poveznicu koja će ostale forumaše dovesti do Vašeg MSN-a, Gtalk-a i sl. Te podatke upisujete jedino u slučaju da stvarno i često koristite navedene programe jer ako Vas netko putem njih odluči kontaktirati a Vas nema to će Vas okarakterizirati kao nepouzdane. Na kraju krajeva ne morate te stavke uopće navoditi u profilu jer onaj tko stekne Vaše povjerenje može ih dobiti putem PM-a.

Teaser za idući blog post!

Pretplaćene teme – naziv za sve teme u kojima sudjelujete ili Vas zanima što se ondje piše bez Vašeg direktnog uplitanja. Da se ne bi pitali ‘Kako pronaci teme sa vlastitim postovima?‘ nemojte brisati pretplaćene teme nego jednostavno ostavite neka se skupljaju u profilu tako da u slučaju kasnijih intervencija kratkim pregledom možete utvrditi što ste i gdje pisali bez da koristite tražiicu.

Kako bi uopće mogli započeti s radom na poslovnoj online reputaciji morate znati kada, gdje i na koji način se priča o Vašoj tvrtki. Znate kako se kaže – znanje je moć!

Web alati za praćenje online reputacije (Yahoo! Alerts, Google Alerts, saidWot) samo su sredstvo koje će Vas dovesti do prve stanice. U početku morate ih sve koristiti barem nekoliko puta kako bi imali realnu sliku stanja online reputacije.
Kasnije prema procjeni izaberete nekoliko alata koji Vam najviše odgovaraju i daju najbolje rezultate ovisno o Vašim potrebama te ih koristite svakodnevno, bez iznimke.
U ovoj fazi bitno je pronaći one web stranice na kojima se pojavljuje najviše relevantnog sadržaja te isti filtrirati (Content filtering) kako bi se odvojilo bitno od nebitnoga.

Što učiniti kada pronađete negativan sadržaj?
Utvrdite tko je napisao određeni komentar, provjerite radi li neki od korisnika za konkurenciju, kakve su ostale aktivnosti svih uključenih u raspravu. Ovo morate znati kako bi izabrali pravi pristup u eventualnoj komunikaciji na web stranici gdje se vodi rasprava. Nakon toga razmislite što taj konkretan sadržaj znači za poslovanje tvrtke. Zadnje ali ne manje bitno, procjenite važnost cjelokupne web stranice koristeći Alexa i ciljanu publiku kojoj je ista namijenjena.

Ako je očito da sadržaj nema stvarne osnove zahtjevajte njegovo uklanjanje ili barem stopiranje daljnjih komentara. Pokušajte poslati e-mail svakom korisniku kako bi vidjeli u čemu je problem i pokušali doći do rješenja. Započnite komunikaciju i trudite se dovesti ju na razinu koja najviše odgovara Vašem poslovanju.  Ako ne dobijete odgovor tada je vrijeme da objavite demant. Sve ovo ćete poduzeti jedino u slučaju da je dotična web stranica izrazito posjećena, namijenjena Vašoj ciljanoj publici, te ruši kredibilitet tvrtke i sl., u suprotnom nema potrebe poticati stvaranje novog sadržaja.

Što ako negativan sadržaj ima stvarne osnove tj. temelje?
Sastavite i objavite svoje viđenje situacije. Ovdje nema mjesta isprikama, izvlačenju ili pokušajima da se krivnja prebaci na korisnika proizvoda ili usluge koje pružate nego morate pokazati da stvarno radite na ispravljanju problema. Naglasite ako ste angažirali dodatne djelatnike, zaobišli birokratske procedure i sl., sve kako biste pomogli korisniku. Nakon toga dolazite do faze kada je potrebno komunikaciju učiniti privatnom, koristite e-mail, IM, mobitel ili nešto četvrto. Svaki daljnji postupak tiče se jedino Vas kao predstavnika tvrtke i korisnika kao pojedinca.

Kakva je korist od objavljivanja pozitivnog sadržaja?
Ako sadržaj ne može biti uklonjen važno je da se u budućnosti vidi kako ste dali sve od sebe kako bi pomogli korisniku. Što je tvrtka manja i ograničenija na lokalno područje (Primjer IT) to je važnost takvog sadržaja veća.

Kako doći do veće količine pozitivnog sadržaja?
Možda ćete pomisliti kako je dovoljno samo raditi korektno, tako se ponašati prema korisnicima i poslovnim partnerima, ali nije tako. Pisanje i objava takve vrste sadržaja zahtjevaju vrijeme koje svatko ne želi izdvojiti pa je potrebno imati PR kanale pomoću kojih će pozitivan sadržaj stizati do ciljane publike. Prije svega pažnju posvetite poslovnim web stranicama.

I zapamtite – kako bi uopće mogli reagirati na negativne komentare morate znati da oni postoje.

Toyota već neko vrijeme ima velikih problema i to ne samo što se tiče kvarova na automobilima nego u načinu na koji se suočava s problemima i kako ih prezentira prema medijima tj. prema ljudima koji su bili, još uvijek jesu ili će možda tek biti Toyotini korisnici.

Kako jedna tako velika kompanija, poznata po perfekcionizmu, može sebi dopustiti tako nemaran odnos prema krizi koja ih već neko vrijeme trese?! Možda to ima veze s tromošću korporacija koje moraju uskladiti planove za svaki dio tržišta posebno!? Ako je tako, nisu li planovi već trebali postojati kako bi krizu dočekali spremni!?

Povlačenje s tržišta nekoliko milijuna Toyota vozila, zbog kombinacije problema nepričvršćenih tepiha koji mogu smetati akceleratoru na modelima u Americi i Kanadi te same papučice ekceleratora koje se mogu zaglaviti na modelima u cijelom svijetu, veliki je problem koji će definitivno dugoročno utjecati na reputaciju branda.

Toyotin potpredsjednik Shinichi Sasaki priznao je kako je kompanija bila spora u reagiranju na problem, no naglasio je kako im je sada servis prioritet. Nesporno je da je Toyota oduvijek bila sklona perfekcionizmu što je sada dovedeno u pitanje jer umjesto da se reagiralo na vrijeme čekalo se da dođe do teških prometnih nesreća kako bi se stvar pokrenula.

Problemi na automobilima mogu, hoće i moraju biti riješeni što će vozačima dati dozu sigurnosti koja se možda nikada do kraja neće vratiti, ali Internet je onaj koji pamti i tu dolazimo do problema koji se tiče online reputacije.

Google.Hr prikazati će šest od deset negativnih rezultata pretrage na prvoj stranici a to je početna točka mogućeg kupca koji će u potrazi za informacijama u nekom trenutku vremena koristiti tražilice. S druge strane, kako sam već spominjao u prošlom blog postu Google nije jedina tražilica, možemo isti pojam upisati u Yahoo.Com u kojemu će negativan rezultat biti na samom vrhu.

Tražilice će također dovesti ljude do forum postova, članaka na news portalima koji su negativni i narušavaju reputaciju Toyote kao branda koji znači sigurnost i pouzdanost.
Nemoguće je očekivati uklanjanje članaka s news portala jer bi takvi zahtjevi samo izazvali revolt od strane novinara i urednika pa bi stanje bilo još nepovoljnije ali je moguće plasirati pozitivne članke, iskustva korisnika, studije sigurnosti i sl.

Neki europski proizvođači (Peugeot Citroen) također su imali određenih problema i slučajeva povlačenja vozila s tržišta, ali njihova je prednost bila u tome što nisu takvo stanje zataškavali nego su informirali javnost i na vrijeme spriječili lavinu negativnosti.

Hrvatska je relativno malo tržište što nikako ne treba podcjenjivati nego čak iskoristiti kako bi se plasirala pozitivna kampanja i omogućilo stabiliziranje kakve takve pozitivne pozicije. Naslovi poput Toyota – papučica gasa popravljena nešto su što se treba pojavljivati svakodnevno kroz nekoliko tjedana tj. mjeseci.  Prije godinu dana Marko Benvin, glasnogovornik Toyote, izjavio je slijedeće “Znatno smo smanjili budžet za marketing, pa ćemo dio pokušati odrađivati kroz PR. Oglase ćemo preusmjeriti na medije koji imaju najveći doseg” , međutim jasno je da se planovi moraju mijenjati. Toyota Croatia ograničena je s te strane što svoje poteze mora temeljiti na uputama središnjice jer definitivno bi trebalo raditi na kampanji za lokalno područje pošto se isto tiče svih nas. Priopćenje za medije dobro je sastavljeno, ali čini mi se kao da nije došlo do javnosti na način kako je možda zamišljeno.

Što Toyota treba napraviti?
- Dati što više detalja vezanih uz slučaj kako bi se spriječila nagađanja od strane medija.
- Detaljno i korak po korak objasniti kako će ići proces povlačenja vozila kako bi vozači bili upućeni i kako bi se spriječila panika odnosno manipuliranje pojedinih auto kuća.
- Prikupljati i objavljivati tekstove odnosno pozitivna iskustva vozača čija su vozila uspješno popravljena ili zamijenjena. Na taj način će fokus javnosti dijelom otići na pozitivne vijesti.
- Zadnje, ali ne manje važno, educirati vozače na koji način da prepoznaju problem. Reći to svima znanim jezikom i bez korištenja stručnih termina jer sada za to nije vrijeme. Informacija mora biti kratka, korisna, sažeta, dostatna, nova.

Može li Toyota vratiti povjerenje vozača?
Sve je moguće pa i takav scenarij. Biti će potrebno jako puno rada i godine ulaganja kako bi se vidjeli značajniji rezultati. I dok će konkurenti ulagati u nove tehnologije, vrste marketinga, Toyota će dosta dugo zaostajati za njima jer će prvo morati dostići poziciju izjednačenja da bi se vratila kao lider.
Što o tome kaže CNN možete pročitati ovdje -> Toyota and Tiger Woods: Kindred spirits.

P.S. Sada je pravo vrijeme da Toyota Croatia stvarno počne koristiti Twitter račun koji je otvoren još prošle godine. Također mogu koristiti novu društvenu mrežu pod nazivom Google Buzz pa bi možda i meni poslali odgovor na e-mail koji sam poslao prije šest dana.

Kakva su Vaša iskustva s vozilima marke Toyota?