Tomislav Stanković

Potaknut showom Pripravnik (The Apprentice) tj. člankom koji je napisao Sean Yazbeck, jedan od pobjednika Pripravnika, odlučio sam napisati ovaj blog post.

Kada započinjete karijeru nemate previše vještina, vrlina ili sredstava koje rade za Vas. To eventualno mogu biti Vaš izgled, stav i školovanje (formalno obrazovanje). Tek nakon što počnete raditi počinjete graditi onu najveću vrijednost.

Možda ćete pomisliti da se radi o radnom iskustvu, ali ne – u pitanju je Vaša reputacija. Upravo je ona Vaša najveća vrijednost. Kroz teška vremena reputacija će pomoći u tome da se sve ne čini tako crno, dok će za vrijeme prosperiteta upravo ona biti završna točka na i svemu što radite. Kroz ranije spomenute vrijednosti poput izgleda, stava i formalnog obrazovanja također gradite vlastitu reputaciju koja će poslužiti svrsi u trenutku kada odlučite tražiti posao – ako Vas prije toga već netko ne primjeti i ‘rezervira’. Istina, tada se traži iskustvo, ali ne toliko koliko reputacija. Kada nekolicina ljudi govori pozivitno o Vama budite sigurni da imate barem toliko prednosti koliko i pozitivnih komentara te da ste korak ispred konkurencije. Možda konkurencija nije prava riječ – uglavnom, imate ogromnu prednost nad drugima.

Reputacija znači da stojite iza svojih riječi. Ne znam koliko pratite show Pripravnik, ali pokušat ću kroz primjer pojasniti što znači boldana rečenica. Brian je rekao da želi napustiti show i time odustao od sebe, ob(a)veza i obećanja prema Donaldu Trumpu. Usporedite to s onim što je Natalie učinila. Donald Trump jasno ju je pitao hoće li odustati od showa i otići na golf turnir, pošto će ondje zaraditi više nego što će dobiti od Pripravnika, što je ona odlučno odbila uz obrazloženje ‘Dala sam Vam riječ i ostajem pri tome.’. Mislim da je razlika između Brianovog i Natalienog pristupa vrlo očigledna. Ili poštujete svoje ob(a)veze ili ih ne poštujete, ne postoji ništa između. Čak i u današnjem okrutnom poslovnom svijetu Vaša riječ je ono što treba biti Vaša snaga, Vaš polog za sadašnjost i budućnost te podsjetnik na prošlost. Upravo je to razlog njezine dobre pozicije u utrci za pobjedu unatoč svojoj mladosti i neki bi rekli neiskustvu. Ona čini ono što kaže da će učiniti i to ju stavlja ispred konkurencije koja možda ima jače startne pozicije u smislu poslovnog iskustva.

Reputacija znači da imate dobru radnu etiku. Izraz ‘radna etika‘ možda se čini kao zastario i pregažen vremenom, ali… Recimo, Jesse je u jednom trenutku morao izaći iz automobila, ući u prijenosni WC i povraćati. Kasnije se u uredu gospodina Trumpa saznalo da Jesse nije samo taj put imao zdravstvenih problema već to traje neko vrijeme što ga nije omelo da ispuni sve svoje ob(a)veze prema timu ljudi s kojima prolazi kroz show. S druge strane Dennis Rodman se jednom prilikom poprilično napio i odlučio liječiti mamurluk u spavaćoj sobi time ostavljajući svoj tim ‘na cjedilu’. Što mislite, koga bi nakon ovih saznanja Donald Trump zaposlio? Iz ovog primjera možete vidjeti da radna etika nije pregažena vremenom nego ima svoju težinu.

Reputacija ovisi o Vašoj sposobnosti da pridonosite. Kada je Brian bio projektni menadžer odlično je odradio svoj posao raspodjele zadataka pojedincima u timu. Međutim, tada se opustio i promatrao iz sjene kako njegov tim obavlja ranije raspoređene zadatke bez da je sudjelovao u njihovoj realizaciji. To je dovelo njegov tim do poraza pošto Brian nije nadgledao što pojedinci u timu rade i po potrebi ih savjetovao nego je mislio da je posao odrađen samom podjelom zadatka. Važno je naglasiti – odlične ideje su odlična stvar, vizija i put realizacije određenog problema su također odlična stvar, no tek su konkretni rezultati ono što je bitno tj. ono što se računa. Uložen napor u neki zadatak se računa kao plus, ali izvršenjem zadatka dobiti ćete nekoliko pluseva prednosti.

Reputaciju ne možete graditi na temelju želje da sa svima budete dobri i da svima budete favorit tj. izbor broj jedan. Idemo opet s primjerom. Svaki put kada netko Melissu pogleda poprijeko njezina majka Joan kreće u ‘ratni pohod’ u želji da istjera pravdu za svoju kćer pri tome ne shvaćajući koliku štetu čini sebi i kćeri. Ispada da Joan ima previše vremena baviti se nevažnim stvarima umjesto da pridonosi timu i također ispada da se Melissa ne može pobrinuti sama za sebe nego joj treba pomoć sa strane – time pati reputacija i jedne i druge. Postavlja se pitanje kako bi se Melissa ponašala da u showu nije njezina majka. Ima li snage, volje ili sposobnosti da se bori sama!? Čini se da su već i njezini kolege shvatili kako bi trebala prerezati pupčanu vrpcu s majkom.

Vaša reputacija Vaša je najveća vrijednost!

Poslovna komunikacija često zahtjeva aktivnost odmah i sada te nećete imati vremena sastavljati e-mailove niti se više posvetiti problemu ili jednostavno trebate potvrditi termin poslovnog sastanka tada na scenu stupa telefon odnosno mobitel. Prije nego se posvetim nekim aspektima ove vrste komunikacije važno je napomenuti da se uvijek na početku razgovora predstavite imenom i prezimenom, titulom te kažete naziv tvrtke. Komunikacija putem telefona odnosno mobitela ima svoja pravila i s njom najčešće započinje i završava poslovna komunikacija.

-  poseban broj – ovo je problem mnogih početnika koji jedan telefonski broj koriste sa osobne i poslovne svrhe. Možda će se u početku to činiti kao dobar potez jer ćete imati dosta poziva i mogućnost da govoriti kako imate poslovne obaveze, ali kako ozbiljnost u poslu bude rasla tako ćete htjeti imati vrijeme samo za sebe te će do izražaja doći korisnost posebnog broja sa poslovne svrhe.

- kratko i konkretno – pokušajte ne ići previše u detalje. Razlog zbog kojega preko mobitela ne trebate voditi dugačke razgovore je činjenica da ćete teško imati idealne uvjete oko sebe da bi na pravi način sudjelovali u razgovoru bilo da Vas netko sluša, ometa ili nešto treće. Dogovorite mjesto i vrijeme sastanka gdje ćete ići u detalje, te eventualno javite ukoliko dođe do promjena – za detalje je potrebniji sastanak u živo ili komunikacija putem e-maila odnosno weba.

- prirodno i opušteno – jer će pokušaj glume i manipulacije biti jednostavno za otkriti. Kako se u neverbalnoj komunikaciji može lako otkriti ako Vam je neugodno ili ste ukočeni tako se putem verbalne telefonske komunikacije vrlo lako otkrije to isto kroz glas.

- razgovor i samo razgovor – kada razgovarate putem telefona tj. mobitela onda se posvetite tome bez da istovremeno nešto pišete, crtate, jedete, pijete…  jer time pokazujete svoju ozbiljnost i poštovanje prema sugovorniku, a tako ne biste djelovali u slučaju da se zna kako istovremeno radite nešto drugo i niste posvećeni temi razgovora. Također pazite da ne prekidate sugovornika.

- poštujte vlastito i tuđe vrijeme – što znači da nećete pustiti sugovornika da čeka na otvorenoj liniji dok Vi obavljate nešto nevezano uz razgovor. To nas dovodi do zaključka da trebate ispred sebe imati pripremljene materijale ako znate da će razgovor zahtjevati činjenice kojih se trenutno ne možete sjetiti bilo da se radi o datumima, drugim telefonskim brojevima, to do listama i sl.

Telefonski razgovor ne mora biti rezerviran samo za brze dogovore nego može činiti većinu Vaše poslovne komunikacije održavanjem telefonskih sastanaka. Tada je potrebno na vrijeme odrediti mjesto za koje ste sigurni da će Vam olakšati uspješan sastanak odnosno mjesto bez previše buke i ostalih smetnji uz sav popratni materijal (prospekti, ugovori,…).

Završetak razgovora neka bude ugodan i pozitivan te se potrudite da shvatite sve što je sugovornik htio reći i također da on shvati Vas jer posao neće biti moguće odraditi na pravi način ako se poruka izgubila u prijenosu.

Neverbalna poslovna komunikacija ne odnosi se samo na kontakt u četiri oka, nego i na komunikaciju putem e-maila, telefona, pisma, web stranice ili bloga. Ovoga puta pažnju ću posvetiti neverbalnoj poslovnoj komunikaciji putem e-maila.
E-mail je pogodan za detaljnije dogovore uslijed kojih bi kod komunikacije putem telefona ili mobitela vjerojatno nastala konfuzija zbog puno informacija koje se ne bi stigle smisleno obraditi.
E-mail na tom polju nudi komociju i mogućnost spremanja i razvrstavanja podataka po važnosti koje je kasnije moguće iznova proučavati bez potrebe da se sve pamti.

Hoćete li na poslovne e-mailove odgovarati samo tijekom radnog vremena ili ćete to nastaviti raditi u slobodno vrijeme, izbor je na Vama. Mogući problem kod druge opcije je taj što postoji mogućnost da se previše opustite, jer ipak ste u vlastitom domu gdje je to za očekivati, te takav način komunikacije prenesete na e-mail što se može učiniti neprofesionalno ili postoji mogućnost da određenu poruku shvatite previše osobno. Ukoliko nemate poseban poslovni prostor jer ste npr. freelancer odredite vrijeme kada radite i vrijeme kada se odmarate jer ćete na taj način biti ‘programirani’ za potrebne radnje.

Naziv e-mail adrese
Ono što je još važnije od prethodno napisanog je izbor e-mail adrese koja nikako ne bi smjela biti sa besplatnog mail servisa kao što je npr. Gmail. Odličan odabir bi mogao biti ime.prezime@nazivfirme.com pomoću čega pokazujete svoju ozbiljnost i nastojanje da Vas se ozbiljno shvati.

Naslov
Mora biti konkretan i jednoznačan. Primatelj e-maila mora iz prve shvatiti o čemu se radi što mu morate omogućiti ako želite brz odgovor ili ikakav odgovor pošto se dosta nejasnih e-mailova briše bez da ih se uopće otvori.

Sadržaj
Neka ne bude previše opširan. Ograničite se na maksimalno 20 rečenica u kojima ćete ukratko navesti zahtjeve, odgovore ili uputiti pitanja. Pravopis je od velike važnosti te je stoga bitno jednom do dva puta pročitati sadržaj kako bi se uvjerili da je sve na svojem mjestu. Smajliće izbjegavajte ili ih barem svedite na minimum, a boja teksta neka ostane defaultna i bez nepotrebnih ukrašavanja, bojanja, stilova, nakošenja, podebljanja…

Privitak (attachment)
U privitak možete staviti sve one informacije koje se ne nalaze u sadržaju. Možete si dopustiti koji redak teksta više, poneki graf, tablicu, sliku i sl., uz napomenu da svaki od tih sadržaja mora imati svrhu.

Predstavljanje i završetak maila
Ako nekome prvi put šaljete poslovni e-mail predstavite se. Pored imena i prezimena dodajte titulu, vašu funkciju i sl., te koristite opciju automatske pozdravne poruke koja će se nalaziti na samom kraju e-maila.

P.S. Ako želite slati sadržaj za koji mislite da bi Vas mogao ugroziti ako ga netko treći vidi onda odustanite od slanja e-maila. Vaša privatnost je u Vašim rukama sve dok netko treći ne dobije dovoljno jaku želju da se uplete. Kad smo već kod toga pokušajte ne koristiti opciju CC (carbon copy).

Imali ste poslovni sastanak, pričali cijelo vrijeme pokušavajući uvjeriti sugovornika u Vašu kvalificiranost, ali onda nastupa šok jer ste upravo odbijeni. Poslovna komunikacija odvija se i neverbalno što Vas je najvjerojatnije dovelo do gubitka još jedne poslovne prilike. Nastavite čitati kako bi naučili koje greške ne smijete ponavljati odnosno kako bi se trebali ponašati.

Neverbalni znakovi uključuju izraze lica, ton glasa, geste, položaj tijela, pokret, dodir i pogled.
Prvi dio neverbalne komunikacije odnosi se na naglašavanje onoga o čemu govorite ili u pokušaju da umanjite manjak vokabulara, drugi dio služi za izražavanje subjektivnih stavova nakon što ste rekli sve važne činjenice potrebne za nastavak razgovora dok treći dio služi za izražavanje emocionalnih stanja. Sve to čini jednu cjelinu jer važno je znati da neverbalni znakovi nisu jednoznačni te ih je potrebno kombinirati kako bi se postigao cilj tj. vodila uspješna poslovna komunikacija.

Profesionalna neverbalna komunikacija

Prije sastanka odlučite u kakvoj ćete odjeći doći jer time pokazujete kako percipirate sebe i kako želite da Vas drugi vide. Na samom početku sastanka nabacite osmijeh na lice i pružite ruku čiji stisak će biti čvrst i odlučan. Sjednete uspravno nasuprot sugovornika na udaljenosti od cca metar i pol čime mu dajete potreban prostor, opušteni ste i mirni. Na licu i dalje stoji lagani osmjeh, čelo je opušteno a obrve su mirne. S lica Vam se može isčitati vedrina i otvorenost. Gledate sugovornika u oči, pratite njegove pokrete i kimanjem glavom potvrđujete da razumijete o čemu govori te želite da nastavi. Kada dođe vrijeme da nešto kažete govorite polako i razgovjetno, pravite pauze i držite se teme. Ruke su opuštene i mirne dok ste istovremeno energični i puni entuzijazma čime pokazujete svoju zainteresiranost za temu o kojoj se govori. Noge su također mirne, okrenute u smjeru sugovornika te pozicionirane u širini ramena.
Kada je sastanak gotov ustajete, opet pružate ruku čiji stisak će biti čvrst i odlučan, gledate sugovornika u oči te izražavate nadu u uspješnost sastanka.

Neprofesionalna nevebalna komunikacija

Na sastanak ste došli poprilično neuredni i jasno pokazujete da Vam je svejedno kakav će biti ishod. Jednu ruku mlohavo pružate sugovorniku dok ga drugom držite za rame i time ograničavate njegove kretnje, pri tome ste hladni, nepristupačni i napeti. Sjednete gotovo pred lice sugovornika ne dajući mu time potreban prostor, čelo vam je namršteno, lice namrgođeno, obrve stisnute a usne nepomične. Pod svaku cijenu izbjegavate pogled sugovornika, ne gledate ga u oči te u tom trenutku listate svoje papire, vadite laptop iz torbe,… glavu se niti ne trudite podići. Nakon što je došlo vrijeme da nešto kažete u razgovoru za koji ste otvoreno pokazali da Vas ne interesira Vi govorite brzo, ne koristite pauze, ton glasa podižete do granice deranja i ne pokušavate dati naglasak na bitno niti ste spremni pokazati osmijeh. Shvatili ste da je potrebno gledati sugovornika u oči, ali sada nepomično buljite. Iako i dalje pričate u vjetar, mašete rukama nakon što su cijelo vrijeme bile prekrižene ili ste se igrali o olovkom. Noge tu nisu iznimka jer njima lupkate, pokušavate uhvatiti ritam koji samo Vi čujete i to sve prije nego ih prekrižite i okrenete prema izlazu čime pokazujete kako želite što raniji završetak sastanka. Nakon toga ustajete, brzo i mlohavo pružate ruku sugovorniku te ga ne stignete pogledati u oči od silne žurbe da što prije odete.

Prema Wikipediji neverbalna komunikacija je način kojim ljudi komuniciraju bez riječi, bilo namjerno ili nenamjerno. Neverbalno ponašanje se koristi za: izražavanje emocija, pokazivanje stavova, odražavanje osobina ličnosti i poticanje ili mijenjanje verbalne komunikacije.

Prema Wikipediji, poslovna komunikacija je komunikacija koja se koristi za promicanje proizvoda, usluga ili organizacija; prijenos informacija unutar poslovnog svijeta; korištenje u pravne i slične svrhe.
Nebitno razgovarate li, pišete pismo, šaljete e-mail, telefonirate ili čitate, vi komunicirate.
Koliko god se trudili pisati gramatički ispravno ili se tako verbalno izražavati važno je naglasiti da komunicirate i neverbalno. Na taj način prezentirate sebe, ali i tvrtku u kojoj ste zaposleni.

Bez kvalitetne komunikacije ne možete napredovati u poslovanju čega ste vjerojatno svjesni no vrlo lako se može dogoditi neuspjeh. Važno je komunicirati krajnje profesionalno, dosljedno, točno, uredno i kvalitetno. Svaki put kada nastupite na taj način Vi stvarate pozitivnu sliku o sebi i tvrtki kojoj pripadate. S druge strane ako ste neuredni, nemarni, netočni i brzopleti ostavljate negativan dojam što će se sigurno odraziti na poslovanje.

Poslovna komunikacija ima dva temeljna oblika od kojih se jedan tiče osobno Vas i načina na koji komunicirate tj. Vaš osobni stil i odnos prema komunikaciji (formalna ili neformalna komunikacija, za vrijeme ili izvan radnog vremena) dok se drugi tiče Vaše funkcije odnosno položaja u hijerarhiji što znači da se takav vid komunikacije temelji na zajedničkim stavovima, odlukama i znanjima.

Također, poslovna se komunikacija može realizirati unutar tvrtke ali i izvan nje. Kada je riječ o komunikaciji unutar tvrtke većinom se radi o procesima u kojima je potrebno realizirati određeni plan što znači da je nužno sudjelovanje svih struktura. Primaju se upute, šalju povratne informacije i na kraju te iste informacije stoje na raspolaganju zaposlenicima koji ju međusobno moraju dijeliti kako bi svi bili upoznati sa trenutnim stanjem stvari. Kada je komunikacija unutar tvrtke uspješna tek se onda može krenuti na onu izvan nje gdje većinom nastupa pojedinac koji predstavlja proizvod ili uslugu.

Prije nego se počnete ljutiti ako Vas netko nije dobro shvatio pokušajte preispitati sebe i shvatiti drugu osobu jer ne razmišljamo svi na isti način. Kvalitetna poslovna komunikacija najviše se vidi u sposobnosti da ovladate samim sobom i uspijete prenijeti informaciju na najbolji mogući način kako bi Vas sugovornik shvatio.

Sposobnost kvalitetne poslovne komunikacije ne stječete rođenjem nego učenjem i stalnim radom na sebi.