Najčešće pogreške u poslovnoj komunikaciji na društvenim mrežama

Share Button

Potaknut skorom Faceokracijom odlučio sam napisati svojevrsni nastavak blog posta pod nazivom ‘Kako uspješno uništiti online reputaciju?‘ s tim da će u ovom blog postu naglasak biti na društvenim mrežama kao što je npr. Facebook.

U današnje vrijeme svaka reakcija, svako mišljenje, stav,… pojedinca može vrlo jednostavno pronaći put do mreže svih mreža gdje u najvećem broju slučajeva ostaje zauvijek. Sve to utječe na Vaš poslovni ili privatni život bilo u negativnom ili pozitivnom smislu.

Na svako mišljenje, stav ili reakciju možete reagirati na dva načina. Prvi je da zadržite kontrolu i slijedite pravila poslovne komunikacije dok je drugi način da sve shvatite osobno, izgubite kontrolu te završite pod lavinom negativnih a često i vulgarnih rečenica.

Morate znati slušati, jer tu sve počinje. Uvijek je tako bilo i uvijek će tako biti. Naravno, to ne znači da morate napisati ‘hvala’ kada vam netko očigledno uništava reputaciju bilo zbog slabe informiranosti, osobnog neslaganja u mišljenjima i stavovima ili je možda tip osobe koja se stalno žali i nikada nije zadovoljna.
Kada vodite blog, kao ja ovaj, onda si možete dopustiti ipak malo ležerniji nastup dok je u poslovnoj komunikaciji ipak potrebno držati se formalnih pravila.
Kako god bilo nema potrebe da se izlažete neugodnostima i nudite onaj drugi obraz kako bi Vas netko još jednom ošamario.

Kako onda odgovoriti na takav sadržaj? – Kao prvo, trebate i morate slušati. Ovaj dio će najbolje shvatiti ljudi koji se profesionalno bave direktnom prodajom (možda Tomislav Car može reći vlastita iskustva!?). Npr. kada Vas nazove ljutiti klijent koji prije svega mora istresti svoje frustracije jedino što možete učiniti je saslušati ga. Bude tu svakakvih izljeva ljutnje, gnjeva, frustracija, ali dok to ne prijeđe na osobnu, agresivnu ili prijeteću stranu podnošljivo je. U trenutku kada klijent kaže sve što je imao za reći Vaše je da mu ponudite rješenje tj. da zajedno dođete do njega. Od nezadovoljnog do zadovoljnog klijenta obično Vas dijeli tek nekoliko rečenica. Na Vama je izbor kako ćete reagirati. U trenutku klijentova nemira morate biti glas razuma ma koliko to bilo teško jer jednostavnije je prijeći na osobnu razinu i uzvratiti frustracijama.

Nakon ovog ‘kratkog’ uvoda evo nekoliko koraka koje NE treba poduzeti kako bi se znali nositi s negativnim komentarima na društvenim mrežama.

Sve ignorirajte!

Ovo je vjerovatno jedna od najvećih grešaka koju možete napraviti. Kritika, pogotovo ako je pozitivna, daje Vam ono što Vam niti jedno istraživanje ne može dati – direktno, nedvosmisleno i jasno izražava potrebe, želje i zahtjeve klijenata. Ovdje nema statističke pogreške. Kada kritika nije pozitivna ili ,da se bolje izrazim, utemeljena nema potrebe da previše angažirate ali svakako je potrebno napisati svoju stranu priče (objektivno, informativno, novo, jasno, svrsishodno).

Odgovorite na apsolutno svaku kritiku!

Ovo je već druga greška koju možete napraviti i vrlo jednostavno se dolazi do nje. U nastojanju da svima date do znanja kako ste vidjeli i ‘prihvatili’ kritiku može se dogoditi da pažnju usmjerite samo na taj dio komunikacije. Ne zahtjeva svaka kritika odgovor, analizu ili poseban angažman. Nemojte dopustiti da odgovori na kritike budu jedini oblik komunikacije s klijentima.

Uvijek, svugdje i stalno prijetite!

Ako ugledate sadržaj koji nije utemeljen, u kojemu su iznesene neistine, sadržaj koji nikako ne prikazuje stvarno stanje stvari nema potrebe da se time previše zamarate, a pogotovo da prijetite osobi koja je to objavila. Komentari i kritike rijetko su strogo osobne naravi pa ih tako trebate i shvatiti. Razum iznad emocija u ovom slučaju puno će Vam pomoći.

Usmjerite pažnju na negativno!

Većina ljudi kada krenu odgovarati na komentare pažnju usmjere na one negativne. Što se događa kada pažnju usmjerite na negativnu stranu komunikacije – točno, zaboravljate na pozitivu i ona ostaje prazna i ostavlja prostor za još više sadržaja kojeg nikako ne želite. Zadržite balans i ne dopustite da negativno prevlada nad pozitivnim. Pokušajte biti konstruktivni.

Shvatite to osobno!

Jasno je da kada se suočavate s velikom količinom negativnih komentara teško je zadržati zdrav razum i ne shvatiti sve osobno, ali ako želite kvalitetno raditi na online reputaciji morate se držati dalje od emocija i prihvatiti se činjenica. Postoji mogućnost da ste pretjerano osjetljivi – tada jednostavno prepustite posao nekome tko zna što radi i može to objektivno sagledati.

Zaboravite na poštovanje i povjerenje koje ste dobili od klijenta!

Ovo je izravna posljedica prevelike okupacije negativnim komentarima. Povremeno sve više zaboravljate tj. smanjujete komunikaciju s onima koji su motor Vašeg poslovanja. Povjerenjem i poštovanjem klijenta ne možete upravljati kao što je to slučaj s online reputacijom. Zbog toga morate redovito obraćati pažnju na sve one klijente koji potiču Vaše poslovanje. Opet se vraćam na direktnu prodaju i kako je Tomislav Car jednom napisao ‘ Nemojte prodati oglas i onda zaboraviti na stare kupce.‘.

Ono što Vam mora biti jasno je da ćete tu i tamo raditi greške unatoč svoj sili priprema koje poduzimate kako do njih ne bi došlo. Perfekcionizam možete koristiti kao pojam, ali ne se voditi za njim kao jedinim ispravim putem jer tada se ništa neće činiti kao dovoljno dobro.

Foto: http://www.calingual.com/benefitsofbilingualism/

Kontrola komunikacije u službi online reputacije!

Share Button

Jedan od najvećih problema u održavanju online reputacije je kontrola nad onim što ljudi govore o pojedincu, tvrtki ili brandu. Tu se javlja problem i dvojba u smislu kako reagirati i treba li uopće reagirati ili jednostavno pustiti ljudima da kažu što imaju za reći i time sve padne u ‘zaborav’ (pod navodnicima jer Internet ne zaboravlja).
Ponekada utjecaj negativnog sadržaja ili negativne rasprave može vrlo brzo zahvatiti sve dijelove društvenih mreža i time u velikoj mjeri umanjiti značaj svih kasnijih nastojanja da se ono pozitivno donekle istakne.

Odakle krenuti?
Kada želite stvoriti homogenu komunikaciju i postići cilj važno je ne manipulirati sadržajem ili ljudima.
Na kraju krajeva cilj poslovne komunikacije i online reputacije je stvoriti pozitivne i dugoročne rezultate što Vam neće poći za rukom ukoliko se služite neistinama i manipulacijom.

Kakvo je stanje danas?

U današnje vrijeme sve je veći broj onih koji idu u smjeru direktne prodaje i paralelno uz primarnu djelatnost pokušavaju stvoriti kakvu takvu online reputaciju što često dovodi do propusta. Za one koji se u tome snađu takav pristup funkcionira dok je većina ipak s druge strane i uspjeh manjine promatra sa pristojne udaljenosti jer ipak kontrola komunikacije, kreiranja sadržaja, odgovaranja na upite, zaključivanja prodaje te mjerenja uspjeha nije posao koji svatko može raditi.

Koji je razlog većine negativnih rezultata?
Razlog većine negativnih rezultata je ranije spomenuta manipulacija. U prvom redu to se odnosi na manipulaciju drugima kroz prezentaciju proizvoda ili usluga na način da se stvarna cijena, količina ili nešto treće ne prikažu vjerodostojno. Time se direktno pogađaju emocije osoba koje sudjeluju u komunikaciji što dovodi do jasnog i nedvosmislenog izražavanja ljutnje, razočaranosti i svega onoga što prati osobu na putu istjerivanja pravde i očekivanja da zna, dobije i koristi istinitu i cjelovitu informaciju (ImamoPravoZnati – Transparency International Croatia).

Što, nakon svega, očekivati?
Odgovor se nametnuo sam od sebe – prestanak komunikacije s ciljanom grupom ljudi. Postupno će nestati njihova volja da uopće sudjeluju u komunikaciji s nekim tko se pokazao kao manipulator. Sve to će biti još više izraženo ako ponavljate jedno te isto, izvlačite se i pokušavate od sebe napraviti žrtvu. Također je moguće očekivati nešto suprotno od izostanka komunikacije, a to je verbalno nasilje.  Jer ako su obje strane nepopustljive u izražavanju vlastitih stavova komunikacija će doći do točke kada se gubi pravi razlog diskusije i stvar prelazi na razinu ranije spomenutog verbalnog nasilja. Jednom kada stvorite ovakvu atmosferu biti će gotovo ili čak u potpunosti nemoguće kontrolirati što se, gdje i na koji način piše. Vrijeme provedeno u ovoj vrsti online nastupa uzaludno je potrošeno i naravno vrlo štetno.

Postoji li rješenje?
Postoji, pod uvjetom da ste uvidjeli greške i odlučili ih ispraviti, a postiže na način da stvorite skupinu sudionika koji će omogućiti konstruktivnu komunikaciju. Tu je važno da počnete od sebe govoreći argumentirano i tako pridobijete određeni dio ciljane grupe  koja će vam pomoći da razbijete sadržaj u manje skupine i konkretnije odgovorite na svaki dio sadržaja zasebno.
Umjesto da budete manipulativni budite uvjerljivi – razlika je mala i bitna iako se možda čini suprotno.
Ako manipulirate ljudima oni osjete strah, ljutnju i općenito negativne emocije te reagiraju oštro, svim raspoloživim sredstvima i kanalima jer shvate da niste do kraja iskreni i spremni na dijalog. Dok ako ste uvjerljivi  vi i dalje pokušavate dovesti komunikaciju na vama zadovoljavajuću razinu, ali koristeći se argumentima i pristupom  ‘nešto dam, da bi nešto i dobio’ stvarate pozitivne osjećaje među ljudima i tijekom vremena pozitivan pristup mora se isplatiti. Dragan Varagić to je odlično sažeo u dijelu blog posta koji govori o pružanju dodatne vrijednosti uz onu standardnu određenu.

Mogu li se ta dva različita pristupa konkretnije objasniti?
Naravno da mogu i to je vrlo jednostavno za shvatiti. Ako se koristite manipulacijom, koja je u ovom blog postu već nekoliko puta spomenuta, nemate temelje za stvaranje emotivne povezanosti sa trenutnim ili budućim korisnikom. Čisto iz razloga što vaš pristup nije namijenjen pojedincu i težnji da zadovoljite njegove potrebe u tom trenutku vremena nego se usmjeravate prema sebi i pokušavate se zaštititi bez da ste uputili ciljan odgovor.
S druge strane ako ste uvjerljivi, koristite argumente i želite zadovoljiti potrebu korisnika unutar ciljane skupine ljudi tada se stvara emotivna povezanost. Ona će u većini slučajeva biti podsvjesna, ali itekako vidljiva u smirivanju strasti i postizanju zadovoljstva obje strane.

Koji pristup izabrati i kako promatrati rezultate?
Definitivno pristup uvjerljivosti, argumenata, jasnih i nedvosmislenih odgovora te stvaranja emotivne povezanosti s, ponajviše, ciljanom skupinom ljudi. Rezultati se mjere dugoročno i djelomično služe kao indirektna online marketinška kampanja. Jednom kada se uhodate u takav pristup možete se opustiti i promatrati kako ljudi šire dobar glas o vama, tvrtki ili brandu i sve to pod vašim nadzorom.

Foto: http://communicationtheory.org/