Tomislav Stanković

Ovaj blog post čista je suprotnost svim do sada objavljenim. Već neko vrijeme stoji u draft-u i nakon što sam pročitao ovaj blog post odlučio sam svoj još malo korigirati (sadržajno i vizualno) i pustiti u prostranstva WWW-a. Korake sam nabrajao po nekom vlastitom redoslijedu važnosti.

Svi znamo da postoje tvrtke kojima je stalo do vlastite reputacije kao npr. InfoIT tj. InfoNET (o kojima pripremam detaljniji blog post) i tu nema ništa čudno dok s druge strane postoje ili su postojale tvrtke koje kao da rade sve kako bi uništile ionako slabu online (offline) reputaciju.
U nastavku možete pročitati kako u nekoliko koraka stvoriti preduvjet za uspješno uništavanje online reputacije od korisnika koje ćete lagati, ignorirati, ponižavati,…

Budite otvoreni za sve vrste napada! Ovo je prvi korak u kojemu šaljete poruku kako Vam nije stalo do online reputacije i želite vidjeti tko će i što s njom napraviti. Nemojte niti razmišljati o otvaranju profila na svim važnijim društvenim mrežama kao bi zaštitili naziv tvrtke, brand-a,…, nego  jednostavno pustite vremenu da napravi svoje. Zašto bi trošili vlastito vrijeme ako će netko drugi sve to napraviti umjesto Vas!? Tako je – samo opušteno i bez nervoze.

Nemojte slušati, čitati ili koristiti savjete stručnjaka! Istina, napisano je preko nekoliko (ne, ne fali ovdje još jedna riječ) stručnih članaka o tome što je ORM, kako se i gdje koristi itd., ali nema potrebe da to čitate i učite iz toga. Nema smisla da trošite vlastito vrijeme na proučavanje tuđih studija slučaja. Tko zna koji ljudi stoje iza tih tekstova i možda baš čekaju Vas da to pročitate pa će oni ispasti pametniji, nemojte im priuštiti to zadovoljstvo. Uostalom ionako će korisnici s kojima ne komunicirate učiniti Vašu online reputaciju sitnijom od zrna pijeska.

Radite upravo ono za što znate da smeta Vašim korisnicima! Recimo da imate bazu e-mail adresa (radite sve suprotno od onoga što je navedeno pod linkom), poštanskih adresa, kontakt telefona (radite sve suprotno od onoga što je navedeno pod linkom) svih Vaših korisnika i zašto onda to ne bi iskoristili!? Iako nemate pojma o tome što Vaši korisnici žele jer s njima ne komunicirate šaljite im brošure i cjenike tako da u svakom trenutku budu upoznati s ponudom. Ali zašto se zaustaviti na tome!? Zovite ih nekoliko puta tjedno i ponudite krave simentalke spremne za klanje potpuno ignorirajući činjenicu da su vegetarijanci. Na kraju krajeva Vi ste vlasnik tvrtke i možete raditi s podacima korisnika što želite i kada želite. Ponavljajte postupak sve dok ne shvatite da su odjavili telefonski broj ili čak postali amiši.

Ignorirajte apsolutno sve korisnike! Shvatili ste da radnje iz prethodnog koraka stvarno smetaju Vašim korisnicima i sada je pravo vrijeme da ih ignorirate i pravite se kao da nemate veze s tim. Niste Vi krivi jer su oni ostavili kontakt podatke i što se javljaju na svaki poziv. Najbolje da uopće ne marite za ono što korisnici pišu i govore na forumima, blogovima, društvenim mrežama,… Moraju shvatiti da pričaju sa zidom jer što oni misle tko su kada očekuju odgovor ili reakciju. Nema veze što ste vrtiću poslali inventar za striptiz bar umjesto inventara prilagođenog djeci. Sve ignorirajte.

Lažite i odgađajte! Znate i sami da sve što možete pročitati na WWW-u ne mora biti istina. Zašto bi Vi onda pisali istinu!? Ako ste već u nekom trenutku online i vidite da se korisnik žali napišite da će ono što treba stići kroz najviše tri do četiri tjedna i tako možete biti sigurni da će taj korisnik za to vrijeme biti miran. Postupak ponavljajte kada god možete, imate vremena, kada god vidite da se netko od korisnika žali i sl. Na taj način odgađate negativne sadržaje i možda u međuvremenu dobijete kojeg novog korisnika. E to je onda pravi posao.

Zagorčajte život korisnicima! Zamislite samo, oni se usuđuju nakon tri do četiri tjedna opet pisati negativan sadržaj, žaliti se, govoriti kako ste nemarni ,.. e pa ne može tako. Vratite im istom mjerom! Nemojte dopustiti da Vašu poziciju vlasnika tvrtke dovedu u pitanje, pokažite tko je glavni i gazite ih sve. Podaci poput adrese tvrtke odnosno kompletni kontakt podaci nemaju što raditi na web stranici tvrtke. Želite svoj mir i naravno da nećete takve podatke objaviti svima. Ako već postoji kontakt telefon neka bude 060 i postavite automatsku sekretaricu jer nema smisla da slušate žalbe iz dana u dan. Nemojte dopustiti da korisnik osjeti to zadovoljstvo dolaska do odgovorne osobe.

Pokažite tko je glavni, pokažite to javno! Veliki protok podataka vrlo lako može dovesti do krivog shvaćanja ili pogreške. Koga briga!? Možda je korisnik pogrešno shvatio reklamnu poruku, naručio uslugu ili proizvod i ostao neugodno iznenađen te napisao svoje mišljenje na vlastitom blogu ili nekoj od društvenih mreža. Ne pokušavajte stvar riješiti offline na opće zadovoljstvo nego javno prozovite tu osobu i recite kako laže jer to je trenutak kada svoju frustraciju morate izbaciti iz sebe da Vam se zdravstveno stanje ne pogorša. Bez zadrške recite svima da je korisnik glupa osoba koja bez uputstava za uporabu ne može sastaviti laboratorij za proučavanje aksijalnih opterećenja.

Svađajte se, svađa produljuje život! Nije važno jeste li u pravu, ali je važno da se znate i želite svađati. Ništa nije važnije od dokazivanja da je korisnik u krivu i prema tome morate se svađati sve dok sam korisnik u dubini svoje duše ne shvati kako je cijelo vrijeme u zabludi te Vam se ispriča zbog neugodnosti. Dajte sve od sebe da svađa bude žestoka, neka svi vide kako se to radi. Nije dovoljno što ste svima rekli kako je korisnik glupa osoba nego morate i samog korisnika u to uvjeriti.

Postavite nestručnu osobu da komunicira s korisnicima! Pustite tu osobu neka se snalazi kako zna i može. Nema smisla ulagati u obrazovanje stručnog kadra ili gubiti vrijeme u potrazi za stručnjakom na bilo kojem području. Bili ste toliko obzirni prema korisnicima da ste postavili osobu koja će s njima komunicirati pa ne očekuju valjda da će ta osoba biti i stručnjak!? Sada znate koliko su korisnici nezahvalni i preostaje Vam zadnji, ali ne manje važan, korak.

Neka se uvijek iznova stvara negativan sadržaj! Toliko ste truda uložili u samouništenje online reputacije i ponosni ste što možete vidjeti toliko negativnog sadržaja. Sve one laži i ignoriranje nisu bili uzaludni jer sada već i ljudi koji nemaju direktne veze s Vašom tvrtkom pišu o načinu na koji (ne)komunicirate s korisnicima. Svjedočite velikom broju blog postova u kojima služite kao samo jedan od primjera onoga što ne treba raditi nikada pa ni tada. Pustite neka drugi govore umjesto Vas.

Prije više od pola godine Twitter je uveo novost koja se pokazala kao vrlo dobra za korisnike tj. fizičke osobe kao i tvrtke ili brandove u svrhu monitoringa online reputacije. Dotadašnji tab “replies” postao je “@username” što je olakšalo praćenje poruka za svaki Twitter račun koji Vam je bitan.

Tab “@username” omogućio je praćenje twittowa koji na početku imaju oznaku Twitter računa “@username” kao i onih gdje se ta oznaka nalazi u sredini ili na kraju poruke, što do tada nije bio slučaj. To znači da jednostavno možete pratiti svaki pojedini twitt koji u sebi sadrži Vama bitno korisničko ime kao što ja pratim npr. @tstankovic.

Ova opcija uz Twitter tražilicu nudi brojne mogućnosti praćenje odnosno monitoringa online reputacije.

‘Što je twitter i kako ga koristiti‘ – ako imate nedoumica u vezi sa Twitterom budite slobodni kliknuti na link nakon čega ste spremni za prve korake u redefiniranju online reputacije.

Ako Vam je ipak važnija online reputacija tvrtke ili branda ,na Twitteru, onda su ovo linkovi koje trebate – ‘Poslovni Twitter account i kako ga koristiti‘ | ’Poslovni Twitter račun: Budite oprezni s opcijom blokiranja!‘.

Da bi se povećala svijest o važnosti ORM-a potrebno je proći kroz nekoliko faza o kojima više možete saznati u nastavku. Kada shvatite u kojem trenutku trebate djelovati biti ćete puno bliži rješenju.

1.) Kada prosječnoj osobi postane ugodnije dijeliti vlastita mišljenja online prije nego offline. Tada će biti dosegnuta kritična masa,a to je samo pitanje vremena.

2.) Vrijeme kada će korisnik prije tražiti mišljenje online nego offline jer će steći povjerenje u takav način dolaženja do informacija. Razina utjecaja svakog pojedinog mišljenja znatno će uvjetovati stvaranje novih i održavanje već postojećih trendova.

3.) Kada ljudi krenu širiti glasine, mišljenja i tračeve online ,bez potrebe da išta potvrde offline, bezrezervno vjerujući da je informacija do koje su došli, koju su dobili i koju će proslijediti, istinita.

4.) Bilo kada, bilo gdje i bilo kakav komentar o proizvodu, usluzi ili servisu biti će dijeljen između pojedinaca i skupina ljudi. Informacije u tom obliku komunikacije ne moraju nužno biti istinite.
Kada se trebate zadovoljiti određenim komentarom? – Onda kada on dostigne oblik kakav bi Vi osobno zahtjevali da ste isti taj komentar pustili u opticaj jer u suprotnom postoji opasnost od ozbiljnog narušavanja reputacije i povjerenja u proizvodu, uslugu ili servis.

5.) Kada dođe do šuma informacija vezanih uz odgovor na potražnju za uslugama ORM agencija i postane nužno biti korisnikom jedne takve agencije. Agencije za izgradnju, upravljanje i popravak online reputacije morati će se prilagoditi sve većem obimu posla, školovati dodatne ljude i istovremeno boriti se na tržištu. Tražite kvalitetu, a ne popuste.

Naravno da je bolje svaku od tih faza dočekati sa već unaprijed osmišljenim planom, ali svatko od nas ima neke svoje razloge zašto i kada želi s nečim krenuti – online reputation management u tome nije iznimka.

Napredak u tehnologiji doveo nas je do toga da se zapitamo koristimo li tu istu tehnologiju na pravi način, kako gradimo i održavamo odnose,… Web 2.0 je napravio najviše po pitanju komunikacije tako da se reputacija prenosi iz realnog života u virtualni ili se može graditi ispočetka – pod uvjetom da nije lažna jer to neće biti održivo na duže staze.

Da bi uspješno kreirali i održali reputaciju nužno je da komunicirate s drugim ljudima. Postoji puno mogućih kanala, npr. blogovi, forumi, društvene mreže. Idealna je situacija ako ste svjesni važnosti reputacije od samih početaka korištenja interneta i sustavno radite na tome, pratite, komunicirate, sudjelujete, ali većinom to nije tako i događa se da tek kada Vam padne prodaja ili potražnja za uslugama shvatite da Vam je reputacija ozbiljno ugrožena. Ako je došlo do toga važna je brzina djelovanja.

• Gdje odgovoriti? – Najbolje bi bilo da komentar napišete na vlastitom blogu u obliku posta i onda uz kratak opis ostavite link na stranici gdje Vam je reputacija dovedena u pitanje.

• Kada odgovoriti? – Vrijeme Vam je sve i nemate ga na bacanje jer 24 sata na internetu je jako puno. Unutar 24 sata iz Vašeg se odgovora mora vidjeti da još uvijek imate kontrolu.

• Kako odgovoriti? – Ovisno o ozbiljnosti napada. Ako imate konkretan dokaz onda ga jednostavno objavite, ili u slučaju da se radi o ozbiljnom slučaju klevete možete razmisliti o pokretanju legalnog sudskog postupka.

Morate shvatiti da se komunikacija odvija i kada Vi u njoj ne sudjelujete i da nije dovoljno samo biti prisutan na internetu nego trebate aktivno sudjelovati, biti transparentni i brzo djelovati.

Ako od ovoga trenutka želite djelovati, ali ne znate odakle početi pročitajte tekst koji se nalazi pod linkom ‘Kako raditi na svom Digitalnom identitetu‘.

Postoji još nekoliko mogućih metoda o kojima možete više saznati ovdje -> Repairing Your Online Reputation.

Ovo je možda i najkompleksnija opcija za upravljanje reputacijom. Nekoliko faktora mora biti zadovoljeno da bi rezultati na tražilicama bili povoljni. Sav sadržaj koji je napisan o Vama biti će dostupan na tražilicama i ako niste uspjeli u borbi protiv sadržaja vrijeme je za bitku protiv tražilica pomoću tražilica. Znam, ovo je kontradiktorno – ali bitno je održati balans jer pomoću tražilica ćete u drugi plan staviti negativan sadržaj i istaknuti onaj pozitivan – o tome sam već pisao u temi  Search Engine Reputation Management (SERM).

Znate i sami kako ide igra pokvarenih telefona gdje najobičnija izjava postane bitno drugačija glasina. Sada shvaćate i moć interneta kao medija gdje te glasine mogu još više ugroziti Vašu reputaciju. To ne mora biti veliki problem ako je riječ o glasini koja se tiče osobno Vas jer preko toga možete prijeći i brzo se oporaviti, ali ako glasina ugrožava Vaše poslovanje i narušava kredibilitet onda je situacija bitno drugačija.

Tada treba kombinirati reputation management i SEO. Reputation management će kreirati i javnosti dostaviti informacije koje Vi želite i koje su Vam potrebne, dok je SEO proces optimizacije web stranice kako bi ona bila što bolje rangirana na tražilicama. Svaka od tih opcija je vrlo dobra, ali njihova kombinacija je odlična jer jedna drugu podupiru.

Unatoč svim poduzetim koracima postoji mogućnost da rezultati nisu zadovoljavajući i da je tamo negdje ostao dio negativnog sadržaja bez obzira na činjenicu da je taj isti sadržaj možda uklonjen. Sigurno se pitate kako nešto može biti dostupno ako je uklonjeno, a odgovor glasi – cache.

Google nudi dva rješenja. Ako ste sadržaj kreirali sami, kasnije shvatili da ste pogriješili idite na ovaj ‘Urgent removal request‘ link, no ako je sadržaj kreirao netko drugi onda pratite upute iz slijedećeg linka ‘Report spam, paid links, malware, and other problems to Google‘.
Yahoo će Vam dopustiti da uklonite samo onaj sadržaj koji ste sami kreirali, a to možete učiniti na slijedećem linku – ‘How can I delete my URLs from the Yahoo! index?‘.

Postoji još nekoliko mogućih metoda o kojima možete više saznati ovdje -> Repairing Your Online Reputation.

Sigurno ste u dosadašnjem životu imali određena negativna iskustva koja bi najradije obrisali i zaboravili, ali znate da to nije moguće. Međutim na internetu je situacija puno jednostavnija – kako za onoga koji ima nešto protiv Vas, tako i za Vas koji ne želite da negativan sadržaj ostane dostupan javnosti.

Očuvanje Vaše raputacije bilo bi najjednostavnije kada bi sav negativan sadržaj mogli ukloniti, ali biti će dovoljno ako uklonite i samo onaj dio koji najviše napada ono što ste Vi i ono što predstavljate.
Gledano s tehničke strane ovo je najjednostavnija metoda jer potrebno je samo nekoliko klikova mišem da bi određeni sadržaj nestao, ali problem je kako uvjeriti pojedine administratore da uklone dio sadržaja na svojim servisima.

U nastavku možete saznati gdje se trebate obratiti ukoliko želite da se određeni sadržaj ukloni a dio je nekog većeg servisa. Ukoliko vam ne pođe za rukom ovaj način vrijeme je da se savjetujete sa stručnjakom.

• Društvene mreže

Facebook – pošaljite mail na abuse [at] facebook [dot] com sa svojim razlozima
Twitter – pošaljite mail na privacy [at] twitter [dot] com sa svojim razlozima
MySpace – kliknite na ‘Reporting Abuse’

• Blogovi

Općenito – kontaktirajte blogera putem maila ili mu ostavite komentar da Vam se javi
WordPress.com – kontaktirajte WordPress Support i njima iznesite problem
Blogger.com/Blogspot.com – nekoliko klikova na Report a Terms of Service Violation

• Servisi za razmjenu slika

Flickr – koristite Report Abuse link koji se nalazi na dnu svake stranice
Picasa – kliknite na ’Report Inappropriate Content’  link
Photobucket – pošaljite URL sadržaja na abuse [at] photobucket [dot] com

• Servisi za razmjenu videa

YouTube – koristite YouTube’s Report User Harassment formu
Vimeo – mail sa razlozima pošaljite na help [at] vimeo [dot] com
MetaCafe – jednostavan klik na ‘Report’ koji se nalazi ispod svakog videa

• Forumi

Svaki podforum i svaka tema imaju svoja pravila, ako smatrate da određeni post nije u skladu s pravilima tj. nađete informaciju koja je protiv Vas možete pokušati kontaktirati administraciju i zatražiti da se informacija ukloni.
Razlog zbog kojeg nisam konkretnije pisao o nekim od najvećih foruma u RH (i ne samo foruma, nego blog servisa i sl.) je taj što ćete ostati kratkih rukava ako zatražite da se obriše neki post. Što je forum veći to je manja šansa da će Vam netko izaći u susret, govorim iz iskustva.

• Ostale web stranice

Kontaktirajte administratora i pitajte može li Vam pomoći. Svaka stranica ima nekakvu kontakt formu ili jasno vidljiv mail na koji se možete obratiti.

Postoji još nekoliko mogućih metoda o kojima možete više saznati ovdje -> Repairing Your Online Reputation.

Utipkali ste svoje ime u neku od tražilica i među prvim rezultatima je za Vas jedan izrazito negativan, možda se čak radi o nizu negativnih komentara na javnom forumu – kako reagirati?

Vjerojatno ćete se registrirati i početi demantirati negativne navode, ali onda postoji mogućnost da upadnete u vlastitu zamku jer kada jednom krenete u takvu vrstu komunikacije teško ćete postići ono što želite. Ako se broj ljudi koji pišu protiv Vas povećava s vašim naporima da stvorite pozitivnu sliku o sebi onda ste tek u problemu i jedino što će Vam preostati je da iznenada prestanete biti aktivni u toj raspravi što će opet rezultirati raznim nagađanjima o mogućim razlozima.

Kada se vi odlučite registrirati na forum gdje ste primjetili negativne komentare o sebi time ga promovirate i govorite tražilicama da je taj forum relevantan što se tiče teme o kojoj se raspravlja, a nije Vam u interesu da rezultati nad kojima nemate kontrolu budu u prvom planu kada je riječ o Vašoj online reputaciji.

Odgovor na pitanje s početka teksta – ne reagirati! Promatrajte razvoj i razmišljajte o strategiji koju ćete iskoristiti nakon što se rasprava smiri umjesto da gubite i vrijeme i živce na raspravu koja neće imati smisla.

Pravilo – prije nego reagirate zapitajte se što će time dobiti oni, a što ćete time dobiti Vi! Ako ne vidite svrhu niti cilj nemojte regirati uopće.

Postoji još nekoliko mogućih metoda o kojima možete više saznati ovdje -> Repairing Your Online Reputation.

ORM je sustavno istraživanje i analiza osobnog ili profesionalnog, poslovnog ugleda, kao i ugleda tvrtke a predstavlja sadržaj u svim vrstama online medija.

Sve do prije nekoliko godina profesionalno napisani sadržaji okupirali su većinu naše pažnje dok je danas situacija znatno drugačija.
S porastom korištenja društvenih mreža raste i broj informacija generiranih od strane korisnika među kojima je bitno razlikovati korisne od bespotrebnih i potencijalno štetnih. Takvog će sadržaja u budućnosti biti sve više te se javila potreba za sustavnim upravljanjem takvim sadržajima nebitno radi li se o stručno napisanom sadržaju, blogovima, profilima na društvenim mrežama, komentarima tj. sadržajima koji su usmjereni na osobe, grupe, tvrtke, proizvode, događaje, trendove i sl.

Aukcije.hr su jedan od primjera na domaćoj web sceni gdje u praksi možete vidjeti i isprobati kako funkcionira upravljanje reputacijom na sadržaju generiranom od strane korisnika. Nakon svake prodaje ili kupovine Vi dajete i dobijate povratnu informaciju koja će druge članove potaknuti na kupovinu tj. prodaju ili potpuno odustajanje od istoga.

Mediji koje prati ORM :
- tradicionalne web stranice
- društvene mreže
- web stranice sa recenzijama proizvoda i usluga
- nezavisni forumi
- blogovi i blog zajednice
- mikro blog servisi
- pretraživači

Efekti ORM-a :
- poboljšanje zadovoljstva kupca dobivanjem povratne informacije od potrošača o tome što je dobro ili loše o pojedinim proizvodima ili uslugama
- povećanje percepcije branda kroz mogućnost angažiranja potrošača koji daje svoje mišljenje
- stjecanje uvida o konkurenciji i njihovim klijentima
- učinkovitiji odnosi s javnošću temeljeni na dvosmjernoj komunikaciji
- osiguran sustav za rano upozorenje i obrambeni PR
- smanjenje potrošnje za marketing
- pronalazak eventualnog slobodnog prostora za prezentaciju proizvoda i usluga
- stjecanje uvida u mišljenja potrošača kroz ključne riječi koje se navode u njihovoj
svakodnevnoj komunikaciji