Tomislav Stanković

Kako bi uopće mogli započeti s radom na poslovnoj online reputaciji morate znati kada, gdje i na koji način se priča o Vašoj tvrtki. Znate kako se kaže – znanje je moć!

Web alati za praćenje online reputacije (Yahoo! Alerts, Google Alerts, saidWot) samo su sredstvo koje će Vas dovesti do prve stanice. U početku morate ih sve koristiti barem nekoliko puta kako bi imali realnu sliku stanja online reputacije.
Kasnije prema procjeni izaberete nekoliko alata koji Vam najviše odgovaraju i daju najbolje rezultate ovisno o Vašim potrebama te ih koristite svakodnevno, bez iznimke.
U ovoj fazi bitno je pronaći one web stranice na kojima se pojavljuje najviše relevantnog sadržaja te isti filtrirati (Content filtering) kako bi se odvojilo bitno od nebitnoga.

Što učiniti kada pronađete negativan sadržaj?
Utvrdite tko je napisao određeni komentar, provjerite radi li neki od korisnika za konkurenciju, kakve su ostale aktivnosti svih uključenih u raspravu. Ovo morate znati kako bi izabrali pravi pristup u eventualnoj komunikaciji na web stranici gdje se vodi rasprava. Nakon toga razmislite što taj konkretan sadržaj znači za poslovanje tvrtke. Zadnje ali ne manje bitno, procjenite važnost cjelokupne web stranice koristeći Alexa i ciljanu publiku kojoj je ista namijenjena.

Ako je očito da sadržaj nema stvarne osnove zahtjevajte njegovo uklanjanje ili barem stopiranje daljnjih komentara. Pokušajte poslati e-mail svakom korisniku kako bi vidjeli u čemu je problem i pokušali doći do rješenja. Započnite komunikaciju i trudite se dovesti ju na razinu koja najviše odgovara Vašem poslovanju.  Ako ne dobijete odgovor tada je vrijeme da objavite demant. Sve ovo ćete poduzeti jedino u slučaju da je dotična web stranica izrazito posjećena, namijenjena Vašoj ciljanoj publici, te ruši kredibilitet tvrtke i sl., u suprotnom nema potrebe poticati stvaranje novog sadržaja.

Što ako negativan sadržaj ima stvarne osnove tj. temelje?
Sastavite i objavite svoje viđenje situacije. Ovdje nema mjesta isprikama, izvlačenju ili pokušajima da se krivnja prebaci na korisnika proizvoda ili usluge koje pružate nego morate pokazati da stvarno radite na ispravljanju problema. Naglasite ako ste angažirali dodatne djelatnike, zaobišli birokratske procedure i sl., sve kako biste pomogli korisniku. Nakon toga dolazite do faze kada je potrebno komunikaciju učiniti privatnom, koristite e-mail, IM, mobitel ili nešto četvrto. Svaki daljnji postupak tiče se jedino Vas kao predstavnika tvrtke i korisnika kao pojedinca.

Kakva je korist od objavljivanja pozitivnog sadržaja?
Ako sadržaj ne može biti uklonjen važno je da se u budućnosti vidi kako ste dali sve od sebe kako bi pomogli korisniku. Što je tvrtka manja i ograničenija na lokalno područje (Primjer IT) to je važnost takvog sadržaja veća.

Kako doći do veće količine pozitivnog sadržaja?
Možda ćete pomisliti kako je dovoljno samo raditi korektno, tako se ponašati prema korisnicima i poslovnim partnerima, ali nije tako. Pisanje i objava takve vrste sadržaja zahtjevaju vrijeme koje svatko ne želi izdvojiti pa je potrebno imati PR kanale pomoću kojih će pozitivan sadržaj stizati do ciljane publike. Prije svega pažnju posvetite poslovnim web stranicama.

I zapamtite – kako bi uopće mogli reagirati na negativne komentare morate znati da oni postoje.

Nakon što je prošlo neko vrijeme od kada je priča vezana uz Propero d.o.o. bila aktualna sada je pravo vrijeme da se napravi rezime i donesu zaključci.

Već jednostavnom pretragom na tražilicama može se vidjeti u kakvom je stanju (bila i ostala) online reputacija dotičnog webshopa i kako nije postojao jednostavan način za izlaz iz situacije. Prva i osnovna stvar treba biti vraćanje zadovoljstva i povjerenja klijenta što se u ovom slučaju gubilo iz dana u dan do točke kada je postalo evidentno da spasa više nema što je očito nametnulo zaključak kako je bolje ‘krenuti ispočetka’ nego ispraviti pogreške.

Na forumima, web stranicama namijenjenim reklamacijama, društvenim mrežama i diljem weba Propero se spominje u izrazito negativnom kontekstu i to s pravom jer kupac samo želi ono što je platio i pod uvjetima koji su dogovoreni prije novčane transkacije. Online reputacija ne služi skrivanju i manipulaciji tj. kao zaštita osobama i tvrtkama koje ne izvršavaju zakonom propisane obaveze nego da bi istaknula sve ono pozitivno dok je u ovom slučaju stanje potpuno suprotno.

Iz svega toga može se doći do određenih zaključaka koji iza sebe skrivaju dozu nepovjerenja i straha.

Naime, vlasnika spomenutog webshopa epitet osobe koja je sustavno zanemarivala prava klijenata (da ne kažem nešto konkretnije) pratiti će čitav život jer Internet pamti i svaka aktivnost na tražilicama od strane zainteresiranih pojedinaca rezultirati će pronalaskom negativnog sadržaja te će se uslijed toga javiti strah mogućih poslovnih partnera ali i klijenata koji vide iste osobe u izmjenjenim funkcijama.

Klik na www.propero.hr odvest će Vas do adrese www.respectum-solum.hr što je dvosjekli mač za vlasnika. S jedne strane svi  linkovi diljem weba koji  vode na prvu adresu automatski će svakog posjetitelja odvesti na drugu adresu što je dobro kada je u pitanju statistika posjeta, dok s druge strane negativan aspekt ove povezanosti poništava korisnost svakog pojedinog klika uslijed odustajanja od kupnje. Upravo zbog činjenice da je online reputacija vrlo sklisko područje javlja se pitanje koliko je zapravo ovaj postupak ispravan. Jednako kako se prenose posjete s jedne adrese na drugu tako se prenosi i online reputacija koja je u ovom slučaju negativna. Ako se prvotno krenulo s idejom da se ide ispočetka onda je to trebalo biti učinjeno u potpunosti i bez povlačenja repova prošlosti (iako je za određenu skupinu ljudi ta prošlost vrlo gruba sadašnjost).

Što će donijeti budućnost ostaje tek za vidjeti, ali siguran sam da će rezultati rada biti itekako vidljivi – bili oni negativni ili pozitivni što ipak ovisi o modelu poslovanja koji ostaje na teret, savjest, materijalnu i moralnu odgovornost vlasnika.