Kontrola komunikacije u službi online reputacije!

Share Button

Jedan od najvećih problema u održavanju online reputacije je kontrola nad onim što ljudi govore o pojedincu, tvrtki ili brandu. Tu se javlja problem i dvojba u smislu kako reagirati i treba li uopće reagirati ili jednostavno pustiti ljudima da kažu što imaju za reći i time sve padne u ‘zaborav’ (pod navodnicima jer Internet ne zaboravlja).
Ponekada utjecaj negativnog sadržaja ili negativne rasprave može vrlo brzo zahvatiti sve dijelove društvenih mreža i time u velikoj mjeri umanjiti značaj svih kasnijih nastojanja da se ono pozitivno donekle istakne.

Odakle krenuti?
Kada želite stvoriti homogenu komunikaciju i postići cilj važno je ne manipulirati sadržajem ili ljudima.
Na kraju krajeva cilj poslovne komunikacije i online reputacije je stvoriti pozitivne i dugoročne rezultate što Vam neće poći za rukom ukoliko se služite neistinama i manipulacijom.

Kakvo je stanje danas?

U današnje vrijeme sve je veći broj onih koji idu u smjeru direktne prodaje i paralelno uz primarnu djelatnost pokušavaju stvoriti kakvu takvu online reputaciju što često dovodi do propusta. Za one koji se u tome snađu takav pristup funkcionira dok je većina ipak s druge strane i uspjeh manjine promatra sa pristojne udaljenosti jer ipak kontrola komunikacije, kreiranja sadržaja, odgovaranja na upite, zaključivanja prodaje te mjerenja uspjeha nije posao koji svatko može raditi.

Koji je razlog većine negativnih rezultata?
Razlog većine negativnih rezultata je ranije spomenuta manipulacija. U prvom redu to se odnosi na manipulaciju drugima kroz prezentaciju proizvoda ili usluga na način da se stvarna cijena, količina ili nešto treće ne prikažu vjerodostojno. Time se direktno pogađaju emocije osoba koje sudjeluju u komunikaciji što dovodi do jasnog i nedvosmislenog izražavanja ljutnje, razočaranosti i svega onoga što prati osobu na putu istjerivanja pravde i očekivanja da zna, dobije i koristi istinitu i cjelovitu informaciju (ImamoPravoZnati – Transparency International Croatia).

Što, nakon svega, očekivati?
Odgovor se nametnuo sam od sebe – prestanak komunikacije s ciljanom grupom ljudi. Postupno će nestati njihova volja da uopće sudjeluju u komunikaciji s nekim tko se pokazao kao manipulator. Sve to će biti još više izraženo ako ponavljate jedno te isto, izvlačite se i pokušavate od sebe napraviti žrtvu. Također je moguće očekivati nešto suprotno od izostanka komunikacije, a to je verbalno nasilje.  Jer ako su obje strane nepopustljive u izražavanju vlastitih stavova komunikacija će doći do točke kada se gubi pravi razlog diskusije i stvar prelazi na razinu ranije spomenutog verbalnog nasilja. Jednom kada stvorite ovakvu atmosferu biti će gotovo ili čak u potpunosti nemoguće kontrolirati što se, gdje i na koji način piše. Vrijeme provedeno u ovoj vrsti online nastupa uzaludno je potrošeno i naravno vrlo štetno.

Postoji li rješenje?
Postoji, pod uvjetom da ste uvidjeli greške i odlučili ih ispraviti, a postiže na način da stvorite skupinu sudionika koji će omogućiti konstruktivnu komunikaciju. Tu je važno da počnete od sebe govoreći argumentirano i tako pridobijete određeni dio ciljane grupe  koja će vam pomoći da razbijete sadržaj u manje skupine i konkretnije odgovorite na svaki dio sadržaja zasebno.
Umjesto da budete manipulativni budite uvjerljivi – razlika je mala i bitna iako se možda čini suprotno.
Ako manipulirate ljudima oni osjete strah, ljutnju i općenito negativne emocije te reagiraju oštro, svim raspoloživim sredstvima i kanalima jer shvate da niste do kraja iskreni i spremni na dijalog. Dok ako ste uvjerljivi  vi i dalje pokušavate dovesti komunikaciju na vama zadovoljavajuću razinu, ali koristeći se argumentima i pristupom  ‘nešto dam, da bi nešto i dobio’ stvarate pozitivne osjećaje među ljudima i tijekom vremena pozitivan pristup mora se isplatiti. Dragan Varagić to je odlično sažeo u dijelu blog posta koji govori o pružanju dodatne vrijednosti uz onu standardnu određenu.

Mogu li se ta dva različita pristupa konkretnije objasniti?
Naravno da mogu i to je vrlo jednostavno za shvatiti. Ako se koristite manipulacijom, koja je u ovom blog postu već nekoliko puta spomenuta, nemate temelje za stvaranje emotivne povezanosti sa trenutnim ili budućim korisnikom. Čisto iz razloga što vaš pristup nije namijenjen pojedincu i težnji da zadovoljite njegove potrebe u tom trenutku vremena nego se usmjeravate prema sebi i pokušavate se zaštititi bez da ste uputili ciljan odgovor.
S druge strane ako ste uvjerljivi, koristite argumente i želite zadovoljiti potrebu korisnika unutar ciljane skupine ljudi tada se stvara emotivna povezanost. Ona će u većini slučajeva biti podsvjesna, ali itekako vidljiva u smirivanju strasti i postizanju zadovoljstva obje strane.

Koji pristup izabrati i kako promatrati rezultate?
Definitivno pristup uvjerljivosti, argumenata, jasnih i nedvosmislenih odgovora te stvaranja emotivne povezanosti s, ponajviše, ciljanom skupinom ljudi. Rezultati se mjere dugoročno i djelomično služe kao indirektna online marketinška kampanja. Jednom kada se uhodate u takav pristup možete se opustiti i promatrati kako ljudi šire dobar glas o vama, tvrtki ili brandu i sve to pod vašim nadzorom.

Foto: http://communicationtheory.org/

#TweetUp – druženje zajednice ljudi koja komunicira putem svjetski poznate društvene mreže Twitter

Share Button

#TweetUp – druženju zajednice ljudi koja komunicira putem svjetski poznate društvene mreže Twitter

Želja za upoznavanjem novih ljudi i aktivnom komunikacijom tj. društvenom socijalizacijom svima nam je urođena, a Internet kao cjelina omogućio da pomičemo granice mogućeg. Pojedinci će reći kako tehnologija dovodi do otuđenja među ljudima, ali sa sigurnošću mogu reći da nije tako – također znam da ćete se složiti jer ako čitate ove redove postoji velika vjerojatnost da ste nekada i negdje prisustvovali TweetUp-u.

„Ukratko za one koji nisu sigurni što je TweetUp: radi se o druženju jedne zajednice ljudi koja komunicira putem svjetski poznate društvene mreže – Twitter.“ – (C) Toni Aničić

Postoji veliki broj ljudi kojima nije jasno zašto se baš korisnici Twittera idu nalaziti uživo kako bi se družili ako to već rade putem Interneta te zašto se recimo korisnici Facebooka ne bi nalazili u istoj formi.  Nekakav realan problem koji bi takvo nešto onemogućio ne postoji, ali ipak postoji razlika koja ide u prilog TweetUp-a umjesto FaceUp-a. Kao prvo postoji velika razlika u pristupu komunikaciji među korisnicima te dvije mreže, a kao drugo na Twitteru je osnova svega komunikacija te uz komunikacijski aspekt zadovoljavate i potrebu za novim informacijama dok na Facebooku gledate timeline koji je popunjava puno različitiji sloj ljudi koji objavljuju subjektivan sadržaj upitne informativne vrijednosti, u biti dobijete poluinformaciju koja teško može biti okidač koji će dovesti do odluke o sastanku uživo.

Odluka o odlasku na TweetUp za sobom nosi potencijalni rizik neovisno o tome kakav nastup na Twitteru imate jer sigurno vaš način komunikacije neće svima biti po volji. Reputacijski rizik povećava se ako ste bili neiskreni ili skloni sukobima bez opravdanog razloga. Twitpic i Twitvid dali su vam uvid u svijet pojedinaca i koliko god te slike bile česte i realne sastanak uživo daje poseban osjećaj ukupnom dojmu popularnog networkinga.

Postoji skupina korisnika Twittera koji žele, hoće i mogu sudjelovati na TweetUp-u, a također postoji ona skupina koji se žele družiti samo putem mreže. U toj drugoj skupini postoji veliki broj pojedinaca kod kojih prevladava strah od mogućih posljedica neiskrenog online nastupa koji ne shvaćaju da njihov ne dolazak neće spriječiti sve one koji dođu da pričaju o njima, iznose svoja iskustva i sl. Upravo druženje može dati pozitivan napredak jer do mnogih nesporazuma se došlo sasvim slučajno dok se komunikacijski jaz nije proširio do granica kada ta komunikacija nestaje. A da ne govorim o načinu razmišljanja ostalih sudionika kada u jednom trenutku, svatko za sebe, shvate da postoje osobe koje jednostavno izbjegavaju sastanak uživo.

Na organizatorima je da ispitaju teren i okvirno odluče kada je najbolji termin za održavanje TweetUp-a. Prije nego se osigura prostor potrebno je imati službeni popis osoba koje će doći za što može poslužiti Twtvite.com kao u slučaju #TweetUpOS, #TweetUpZG ili #TweetUpST,… Mala napomena – ako ste se prijavili kao jedan od sudionika onda nemojte u zadnji tren odustati i ne pojaviti se.

Tek sada slijedi osiguravanje adekvatanog prostora koji će zadovoljavati sve potrebe specifične grupe ljudi kroz nekoliko sati. Ono bez čega takav prostor ne može je pristup Internetu, naravno. Širok spektar pića i jela također pridonosi pozitivnom općem dojmu. Organizatori moraju biti pokretačka snaga ukoliko dođe do praznog prostora u bilo kojem pogledu te također imaju zadatak da međusobno predstave sudionike jedne drugima, pogotovo kada je riječ o osobama koje su prvi put na TweetUp-u. Sve to u konačnici popravlja ili narušava već stvorenu sliku o pojedincu kao osobi a onda i kao organizatoru.
Ne moram posebno napominjati kako bi prostor s limitiranom konekcijom na Internet, manjkom mjesta, preglasnom glazbom ili bez minimalne ponude pića i jela utjecao na reputaciju organizatora (#fail).

Kada su organizatori napravili svoj dio posla red je da sudionici daju svoj doprinos. Za to postoji više načina – razmjena posjetnica, promotivnih artikala ukoliko netko ima tvrtku i ono osnovno aktivnom komunikacijom koja će nuditi informaciju koja je cjelovita, informativna, pravovremena i dostatna jer ipak sve to nudi sastanak uživo, a šteta je ne iskoristiti ograničeno vrijeme.

P.S. Pogledajte kako to sve izgleda kada se zapravo i dogodi.

TweetUpOS 2009 : Kako je prošao TweetUpOs, Prvi TweetUp u OsijekuNa TweetUp-u u Osijeku,…

TweetUpZG 2009 : FOTO: TweetUp Zg,…

Poslovno pismo

Share Button

Poslovno pismo

Unatoč sve većoj upotrebi e-maila poslovno pismo je i dalje najčešći oblik poslovne komunikacije. Poznata je izreka da papir trpi sve, ali ovdje ćete vidjeti da to jednostavno nije istina kada je u pitanju poslovno okruženje. Poruka vašeg poslovnog pisma može biti raznovrsna i to neka ostane vama na izboru, ali postoje pravila kojih se potrebno pridržavati jer osim što prenosite poruku vi sa svakim pojedinačnim poslovnim pismom prezentirate sebe.

Vrste poslovnog pisma:
1. poslovni pozivi
2. rutinski zahtjevi, upiti i narudžbe
3. rutinski odgovori
4. potvrde
5. prateći dopisi
6. naknadni dopisi
7. zahvale

Dijelovi poslovnog pisma:
zaglavlje – sadrži najbitnije informacije o pošiljatelju poslovnog pisma kao što su naziv tvrtke, djelatnost i potpuna adresa, nakon toga slijedi broj telefona i žiro računa te logo.

mjesto i datum – sadrži informacije o mjestu i vremenu nastanka poslovnih obaveza. Mjesto je važno za velike korporacije sa velikim brojem poslovnih objekata diljem zemlje, kontinenta ili svijeta dok je datum ključan za pružanje informacije o početku važenja određenog propisa ili poslovne obaveze što je posebno važno kod naknadnih dopisa.

adresa primatelja – ima sadržaj jako sličan zaglavlju, ali ovaj put sadržaj se tiče primatelja poslovnog pisma sa osnovnim informacijama poput naziva tvrtke, djelatnosti i adrese.

pozivni znakovi (oznake) – ovisno o složenosti mreže pošiljatelja i primatelja poslovnih pisama možete navesti oznake za lakše raspoznavanje. Pozivni znak identifikacije tvrtke sastoji se od stalnog dijela, koji je zajednički za cijelu tvrtku i promjenjivog dijela koji se sastoji od kombinacije slova i brojeva pomoću kojih se vrši raspoznavanje različitih npr.  ispostava odnosno gradova sjedišta pojedinih ispostava.

predmet ili sažetak – se nalazi prije sadržaja i mora dati informacije o temi pisma jednostavno, konkretno i nedvosmisleno.

sadržaj pisma – nakon svih potrebnih predradnji možete obraditi temu zbog koje i šaljete poslovno pismo.  Bitno je napomenuti da nije potrebno pisati esej nego je najbitnija stvar, i ujedno svrha poslovnog pisma, prijenos informacije. Sadržaj počinjete s ‘Poštovani’,’Poštovana’ ili ‘Poštovanje’  te nakon toga kratko napišete razlog slanja poslovnog pisma koji može biti nastavak ranijeg telefonskog razgovora, javljanje na oglas, natječaj, preporuku i sl., tek tada možete prenijeti poruku iz koje se mora vidjeti što hoćete odnosno koja je svrha poslovnog pisma ovisno želite li odgovor na nedoumice, poslovnu suradnju ili nešto treće. Zaokružite sadržaj s nadom u pozitivan ishod.

pozdrav – poruka je prenesena i sada je vrijeme za oproštaj, npr. S poštovanjem;  Lijep pozdrav, Srdačan pozdrav i sl.

potpis – služi kao točka na i, te daje poslovnu notu sadržaju, a sastoji se od naziva tvrtke, vlastoručnog potpisa i otkucanog imena i prezimena ovlaštenog lica sa titulom.

Dodatak poslovnog pisma:
prilozi – sadrže informaciju o dodatnom sadržaju koji nije napisan direktno na poslovnim pismu, ali također ima sadržajnu vrijednost.

kopije – primatelj poslovnog pisma dobiti će original dok ostali sudionici koji moraju biti upoznati sa porukom pisma primaju kopije uz naznaku tko je i koliko kopija dobio.

dodatak ili postskriptum (P.S.) – pišete ako ste nešto zaboravili navesti u sadržaju. Ovaj sporedni dio poslovnog pisma se koristi sve manje jer su osigurane tehničke mogućnosti za naknadnom izmjenom sadržaja prije konačnog slanja poslovnog pisma.

Odabir načina formatiranja ostaje vama na izbor jer nije strogo propisan u poslovnom dopisivanju (poravnanje, prored,…).

Komunikacija putem telefona/mobitela

Share Button

Komunikacija putem telefonamobitela

Poslovna komunikacija često zahtjeva aktivnost odmah i sada te nećete imati vremena sastavljati e-mailove niti se više posvetiti problemu ili jednostavno trebate potvrditi termin poslovnog sastanka tada na scenu stupa telefon odnosno mobitel. Prije nego se posvetim nekim aspektima ove vrste komunikacije važno je napomenuti da se uvijek na početku razgovora predstavite imenom i prezimenom, titulom te kažete naziv tvrtke. Komunikacija putem telefona odnosno mobitela ima svoja pravila i s njom najčešće započinje i završava poslovna komunikacija.

Poseban broj – ovo je problem mnogih početnika koji jedan telefonski broj koriste sa osobne i poslovne svrhe. Možda će se u početku to činiti kao dobar potez jer ćete imati dosta poziva i mogućnost da govoriti kako imate poslovne obaveze, ali kako ozbiljnost u poslu bude rasla tako ćete htjeti imati vrijeme samo za sebe te će do izražaja doći korisnost posebnog broja sa poslovne svrhe.

Kratko i konkretno – pokušajte ne ići previše u detalje. Razlog zbog kojega preko mobitela ne trebate voditi dugačke razgovore je činjenica da ćete teško imati idealne uvjete oko sebe da bi na pravi način sudjelovali u razgovoru bilo da vas netko sluša, ometa ili nešto treće. Dogovorite mjesto i vrijeme sastanka gdje ćete ići u detalje, te eventualno javite ukoliko dođe do promjena – za detalje je potrebniji sastanak u živo ili komunikacija putem e-maila odnosno weba.

Prirodno i opušteno – jer će pokušaj glume i manipulacije biti jednostavno za otkriti. Kako se u neverbalnoj komunikaciji može lako otkriti ako vam je neugodno ili ste ukočeni tako se putem verbalne telefonske komunikacije vrlo lako otkrije to isto kroz glas.

Razgovor i samo razgovor – kada razgovarate putem telefona tj. mobitela onda se posvetite tome bez da istovremeno nešto pišete, crtate, jedete, pijete…  jer time pokazujete svoju ozbiljnost i poštovanje prema sugovorniku, a tako ne biste djelovali u slučaju da se zna kako istovremeno radite nešto drugo i niste posvećeni temi razgovora. Također pazite da ne prekidate sugovornika.

Poštujte vlastito i tuđe vrijeme – što znači da nećete pustiti sugovornika da čeka na otvorenoj liniji dok obavljate nešto nevezano uz razgovor. To nas dovodi do zaključka da trebate ispred sebe imati pripremljene materijale ako znate da će razgovor zahtjevati činjenice kojih se trenutno ne možete sjetiti bilo da se radi o datumima, drugim telefonskim brojevima, to do listama i sl.

Telefonski razgovor ne mora biti rezerviran samo za brze dogovore nego može činiti većinu vaše poslovne komunikacije održavanjem telefonskih sastanaka. Tada je potrebno na vrijeme odrediti mjesto za koje ste sigurni da će vam olakšati uspješan sastanak odnosno mjesto bez previše buke i ostalih smetnji uz sav popratni materijal (prospekti, ugovori,…).

Završetak razgovora neka bude ugodan i pozitivan te se potrudite da shvatite sve što je sugovornik htio reći i također da on shvati vas jer posao neće biti moguće odraditi na pravi način ako se poruka izgubila u prijenosu.

E-mail poslovna komunikacija

Share Button

E-mail poslovna komunikacija

Neverbalna poslovna komunikacija ne odnosi se samo na kontakt u četiri oka, nego i na komunikaciju putem e-maila, telefona, pisma, web stranice ili bloga. Ovoga puta pažnju ću posvetiti neverbalnoj poslovnoj komunikaciji putem e-maila.
E-mail je pogodan za detaljnije dogovore uslijed kojih bi kod komunikacije putem telefona ili mobitela vjerojatno nastala konfuzija zbog puno informacija koje se ne bi stigle smisleno obraditi.
E-mail na tom polju nudi komociju i mogućnost spremanja i razvrstavanja podataka po važnosti koje je kasnije moguće iznova proučavati bez potrebe da se sve pamti.

Hoćete li na poslovne e-mailove odgovarati samo tijekom radnog vremena ili ćete to nastaviti raditi u slobodno vrijeme, izbor je na vama. Mogući problem kod druge opcije je taj što postoji mogućnost da se previše opustite, jer ipak ste u vlastitom domu gdje je to za očekivati, te takav način komunikacije prenesete na e-mail što se može učiniti neprofesionalno ili postoji mogućnost da određenu poruku shvatite previše osobno. Ukoliko nemate poseban poslovni prostor jer ste npr. freelancer odredite vrijeme kada radite i vrijeme kada se odmarate jer ćete na taj način biti ‘programirani’ za potrebne radnje.

Naziv e-mail adrese
Ono što je još važnije od prethodno napisanog je izbor e-mail adrese koja nikako ne bi smjela biti sa besplatnog mail servisa kao što je npr. Gmail. Odličan odabir bi mogao biti ime.prezime@nazivfirme.com pomoću čega pokazujete svoju ozbiljnost i nastojanje da vas se ozbiljno shvati.

Naslov
Mora biti konkretan i jednoznačan. Primatelj e-maila mora iz prve shvatiti o čemu se radi što mu morate omogućiti ako želite brz odgovor ili ikakav odgovor pošto se dosta nejasnih e-mailova briše bez da ih se uopće otvori.

Sadržaj
Neka ne bude previše opširan. Ograničite se na maksimalno 20 rečenica u kojima ćete ukratko navesti zahtjeve, odgovore ili uputiti pitanja. Pravopis je od velike važnosti te je stoga bitno jednom do dva puta pročitati sadržaj kako bi se uvjerili da je sve na svojem mjestu. Smajliće izbjegavajte ili ih barem svedite na minimum, a boja teksta neka ostane defaultna i bez nepotrebnih ukrašavanja, bojanja, stilova, nakošenja, podebljanja…

Privitak (attachment)
U privitak možete staviti sve one informacije koje se ne nalaze u sadržaju. Možete si dopustiti koji redak teksta više, poneki graf, tablicu, sliku i sl., uz napomenu da svaki od tih sadržaja mora imati svrhu.

Predstavljanje i završetak maila
Ako nekome prvi put šaljete poslovni e-mail predstavite se. Pored imena i prezimena dodajte titulu, vašu funkciju i sl., te koristite opciju automatske pozdravne poruke koja će se nalaziti na samom kraju e-maila.

P.S. Ako želite slati sadržaj za koji mislite da bi vas mogao ugroziti ako ga netko treći vidi onda odustanite od slanja e-maila. Vaša privatnost je u vašim rukama sve dok netko treći ne dobije dovoljno jaku želju da se uplete. Kad smo već kod toga pokušajte ne koristiti opciju CC (carbon copy).