Tomislav Stanković

Ovaj blog post se slobodno može nadovezati na već ranije objavljene jer iz primjera se može vidjeti zbog čega je došlo do medijske hajke vezane uz državnu maturu, tko će snositi posljedice vlastite nepažnje i sl.

Razlog pisanja ovog blog posta je prikaz do čega može dovesti nekoliko javno objavljenih rečenica teksta. Možete Vi stajati iza napisanog, ali ako niste sigurni da priču možete izgurati do kraja nemojte niti započeti (ne)planirane aktivnosti, ako niste spremni mediji će Vas razvlačiti koliko ste visoki i široki. Također ovog blog posta ne bi bilo da nisam, u pauzi od čitanja knjige Marijana Karića ‘Mikroekonomika’, primjetio tweet Šime Šuljića (*) te dobio ideju za pisanje kronološkog osvrta bez previše teoretiziranja uz konkretan primjer. Ipak, iz primjera se najbolje uči – jer sumnjam da ovo želite probati u praksi.

Sve je počelo 16.03.2010. u 23.50h objavom ovog posta (*) iz čega se po izboru nadimka u startu može srušiti tvrdnja kako je riječ o sreći kako se navodi u postu ‘Drugim rječima, ČISTA SREĆA JE DA SE DANAS OVO POKLOPILO.‘ (*), jer netko tko ide na sreću neće registrirati nadimak ‘imamdojavu‘ koji je nedvosmislen i vrlo znakovit. A da ne govorim o izjavi ‘Ja ovo objavljujem isključivo zato što želim da svi imaju istu šansu.‘ (*) koja za sobom povlači i odgovornost odnosno upravo ta objava poništava mogućnost tj. pravo na jednaku šansu što je primjetio jedan forumaš objavom posta ‘ne kužim šta bi to značilo “neka svi imaju jednaku šansu”. pa imali bi je da nitko nista nije provalio!!!‘.

17.03.2010. u 19:00h počelo je zanimanje medija za slučaj objave spornog sadržaja na forumu. Medijsku hajku započeo je portal 24sata.hr objavom članka pod naslovom ‘Učenici su znali da će esej pisati iz „Zločina i kazne“‘. Već u 20:24h Index.hr sve je popratio člankom pod naslovom ‘Skandal s državnom maturom: “Imam dojavu. Tema je Dostojevski”‘ , nakon čega se po prvi put nakon medijske objave javlja i ‘imamdojavu’ kratkim postom ‘Šala mala.‘ (*) iako je već postalo jasno da mjesta šali nema. Činjenica kako nije riječ o šali postala je jasna već nakon četiri minute kada isti forumaš tj. forumašica objavljuje post ‘…Ljudi, to je čista slučajnost,…‘(*) i tu počinje borba dotične forumašice koja se pokušava opravdati i ukazati na činjenicu kako stvarno nije znala što će biti jedna od tema ove državne mature. Deset minuta kasnije slijedi još jedan post (*) od ukupno, za sada, njih sedam. Ipak, forumašica je svjesna učinjenog te izjavljuje ‘… ako bude nekome službeno treblo odgovarati na pitanja, to ću bez problema napraviti…‘ (*), iako se vidi da je sadržaj posta poprilično ironičan. Tada na forumu jedan forumaš daje do znanja kako je i portal Večernji.hr objavio članak pod nazivom ‘Maturanti danima prije ispita znali da će esej pisati iz Zločina i kazne’ i kao da to nije bilo dovoljno stiže članak s portala Jutarnji.hr pod nazivom ‘Učenici na Facebooku provalili da će tema biti Dostojevski‘ iz čega se vidi kolika je brzina današnjih komunikacijskih tj. informacijskih kanala. Slobodna Dalmacija objavila je nešto drugačiji članak nego što su to učinili drugi portali pod naslovom ‘“Provaljen” Dostojevski, iz engleskog tema Facebook?‘.
Što se foruma tiče priča se tu polako stišava. Može biti da su se forumaši umorili ili su news portali jednostavno prebacili pažnju na sadržaje upravo objavljenih članaka.
…

A sada pročitajte obavijest u kojoj se navodi ‘Ono što ipak nikome nije poznato jest dio, odnosno, ulomak (ili problem) koji će biti korišten, kao i smjernice za pisanje eseja prema kojima se esej i vrjednuje.‘ (Zagreb,16 ožujka 2010.), i pokušajte doći do zaključka. I, što mislite?

- – - – -

Kronologija događaja koju sam gore napisao služi samo kao primjer što mediji mogu napraviti s informacijom koju objavite bilo da je informacija stvarno istinito saznanje, slučajno pogođena ili tek šala.
Mislim da sam uspio dočarati svu silu (točnih, netočnih, provjerenih, neprovjerenih) informacija kojima smo bili obasipani.

Forum nam daje mogućnost da se izrazimo, zabavimo, ,… ali isto tako ono što na njemu objavljujemo može se okrenuti protiv nas uslijed vlastitog neznanja. Ipak, neznanje nije izgovor kada je riječ o odgovornosti.

Što ću ja dobiti objavom posta na forumu, a što će dobiti oni (forumaši, mediji,…)? – pitanje koje si dotična forumašica nije postavila a trebala je. Nakon toga ide procjena rizika koji uvijek postoji i na kraju realna procjena vlastitih mogućnosti da primjereno reagiramo u slučaju najbolje i najgore reakcije svih zainteresiranih strana.

Ono što niste spremni javno pisati pod imenom i prezimenom odnosno pod punom kaznenom i prekršajnom odgovornošću nemojte pisati niti anonimno (iako je anonimnost na Internetu upitna) jer snosit ćete odgovornost prije ili kasnije. U redu, mogu to biti nekakve interne šale ali onda neka takvima i ostanu jer javnost sudi po onome što joj se prezentira i nudi a ne prema stvarnim činjenicama, dokazima, spoznajama ili vrijednostima.

Znači, ovdje sada nije bitno tko ima pravo, što je od svega toga istina, tko stoji iza nadimka ‘imamdojavu’, koje će i hoće li institucije reagirati nego način kako se sve prezentira prema javnosti i kako javnost sudi o svim sudionicima procesa vezanih uz državnu maturu.

Kakvo je Vaše mišljenje? Ima li mjesta sumnjama u ozbiljne propuste pri organizaciji državne mature ili je najveći propust zapravo nepažnja pri objavi spornog sadržaja? Budite slobodni izjasniti se u komentarima.

Online reputacija može biti sve ono što Vi želite da bude ukoliko na njoj radite. Pozitivnih primjera ima, ali se o njima jako malo govori. Neki bi rekli kako je HR tržište previše malo i ograničeno da bi se posebna pažnja pridavala online reputaciji, pitajte nekoga iz InfoNET-a što misli o tome i dobiti ćete drugačiji odgovor. Njima se itekako isplati njegovati dosadašnji pristup u što se možete uvjeriti u nastavku.

Možete pročitati kako se to radi u Hrvatskoj na primjeru hosting tvrtke InfoNET d.o.o. (InfoIT). Razlog zbog čega sam uzeo upravo njih a ne neku drugu hosting tvrtku je taj što koristim njihove usluge (poslovne i privatne hosting pakete) te se smatram kompetentnim da pišem ako ništa drugo onda zbog direktnog iskustva s njima.

„Specijalnost koju izdvajamo je snažna tehnička podrška te jednostavan i individualan pristup svakom korisniku.“ – s ovim se u potpunosti slažem.

Poslovni web (-)
Jednostavne i korisniku maksimalno prilagođene web stranice uspješan su recept za pozitivan prvi dojam. Informacije su jasne, udaljene jedan klik od naslovne stranice te ukoliko trebate dodatno pojašnjenje uvijek se možete poslužiti rubrikom ‘Kontakt‘ ili ‘Live Chat‘.  Hosting, reseller, streaming ili domene sve to možete dobiti i o svemu se informirati već na naslovnoj stranici. ‘ALT tekst’ koristi se na svim slikama, tag ‘nofollow’ na svim manje bitnim linkovima (iako se govori kako ga više nema smisla koristiti na unutarnjim linkovima) a to su sitnice koje popravljaju ukupni dojam. Idemo sada na sitnice koje kvare taj isti ukupni dojam – korištenje naziva InfoNET i InfoIT za što mislim da bi trebalo biti ili jedno ili drugo a nikako ne oboje, link na blog koji ne vodi nigdje, poneke pravopisne greške (dnevan, uluga, drugig), kombinirano korištenje ‘Vas’ i ‘vas’ te zbog nekog razloga neprikazivanje slike cPanela.

Reputacija na Facebooku (-)
FanPage služi svrsi. Ovo je još jedan kanal pomoću kojega se ostvaruje i održava komunikacija s korisnicima. Dodatne pogodnosti i akcije su ono što korisnike posebno veseli a to je vidljivo iz komentara na svaku od njih. Svakih nekoliko dana na FanPage-u neki od korisnika objavi pohvalu i svoja dobra iskustva što većinom bude popraćeno komentarom nekoga iz InfoNET-a, međutim ne dobije svaka objava komentar niti ‘Like’ što mislim da bi trebalo promijeniti. Klik na ‘Like’ ili komentar tipa ‘Hvala’ ne zahtjevaju puno vremena a opet vesele korisnika koji zna da je njegova objava pročitana i prihvaćena. Možda bi čak bilo zanimljivo staviti slike servera u HR datacentru na FanPage pa neka se, oni koji to žele, tagaju na ‘vlastiti’ server.

Reputacija na Twitteru (-)
Mislim da sam prije nekog vremena čak pronašao, doduše neaktivan, Twitter račun InfoNET-a, međutim sada se mogu pronaći tek dva računa koji nemaju veze s InfoIT tj. InfoNET. Svakako preporučujem da se aktivno koristi Twitter za koji sam siguran da će prikupiti više korisnika nego što trenutno ima Facebook FanPage (87). Kada se za to odluče preporučio bi da pročitaju blog post ‘Poslovni Twitter račun: Budite oprezni s opcijom blokiranja!‘.

Tražilice (-)
Google.Hr – brzim pregledom prvih pet stranica s rezultatima nije moguće pronaći bilo što negativno vezano uz InfoNET. Čak suprotno od toga, vrlo jednostavno je moguće doći do rezultata u kojima je vidljivo kako zadovoljni korisnici hvale i preporučuju upravo InfoNET kao tvrtku kojoj se isplati dati povjerenje tako da je skroz suvišno postavljati pitanje ‘Kako ukloniti podatke iz Google rezultata pretraživanja?‘ jer to u ovom slučaju nije potrebno te se na obostrano zadovoljstvo nadam da nikada neće ni biti.

Reputacija na forumu (-)
Nick ‘InfoIT‘ daje naslutiti o čemu je riječ i kakvu je vrstu komunikacije moguće ostvariti. Ono što me oduševljava kao jednog od korisnika je brza i kvalitetna komunikacija, jednostavno se ne dopušta praznina na toj razini. Linkat ću nekoliko primjera čisto da svi drugi vide kako se to radi -> InfoNET preuzeo HrHosting, pitanje-odgovor, ishitrenost-isprika,…

Podaci govore sami za sebe:  InfoNET drži 6.8586 % HR tržišta s više od 3,000 registriranih domena.

I za kraj jedno pitanje InfoNET-u – čemu služi www.infoit.biz?

EDIT

Za manje od 24 sata Damir Maračić poslao je odgovor na e-mail koji uz dopuštenje prenosim u cijelosti.

“Tomislave, prije svega hvala na kritici na blogu .   Pokusati cu odgovoriti redom kako ste pisali. Zašto InfoIT i InfoNET ? Do prosle godine smo radili kao obrt koji se zvao InfoIT a od ove godine radimo kao tvrtka te nazalost nismo uspjeli dobiti naziv InfoIT kod trgovackog suda, kako bi naziv bio sto slicniji odlucili smo se za InfoNET . Nekako smo razmisljali da zadrzimo naziv InfoIT kao “brand” a naziv tvrtke da bude takav kakav je – kako jos to nismo definitvno odlucili znaju se mijesati nazivi.

Pravopisne pogreske – odmah javljam kolegi da se to ispravi – hvala

Slike servera u HR datacentru – nazalost uvjeti koristenja datacentra ne dozvoljavaju slikanje bez posebne dozvole, cak niti to nije neki problem no odlucili smo pricekati sa slikama jos neko kratko vrijeme dok se ne preselimo u drugi rack unutar istog datacentra.

Twitter – registriran je acc no samo iz razloga da ga netko ne zauzme, iskreno, jedva pratimo I facebook radi nestasice vremena (msn, mailovi, ticketi, facebook, live chat)

Infoit.biz ? – kako smo presli sa obrta na firmu potrebno je cuvati racune od prosle godine radi porezne uprave I korisnika koji jos nisu “skinuli” svoje racune a trebaju ih za pravdanje poreza I za povremeno testiranje naseg web dizajnera “

Toyota već neko vrijeme ima velikih problema i to ne samo što se tiče kvarova na automobilima nego u načinu na koji se suočava s problemima i kako ih prezentira prema medijima tj. prema ljudima koji su bili, još uvijek jesu ili će možda tek biti Toyotini korisnici.

Kako jedna tako velika kompanija, poznata po perfekcionizmu, može sebi dopustiti tako nemaran odnos prema krizi koja ih već neko vrijeme trese?! Možda to ima veze s tromošću korporacija koje moraju uskladiti planove za svaki dio tržišta posebno!? Ako je tako, nisu li planovi već trebali postojati kako bi krizu dočekali spremni!?

Povlačenje s tržišta nekoliko milijuna Toyota vozila, zbog kombinacije problema nepričvršćenih tepiha koji mogu smetati akceleratoru na modelima u Americi i Kanadi te same papučice ekceleratora koje se mogu zaglaviti na modelima u cijelom svijetu, veliki je problem koji će definitivno dugoročno utjecati na reputaciju branda.

Toyotin potpredsjednik Shinichi Sasaki priznao je kako je kompanija bila spora u reagiranju na problem, no naglasio je kako im je sada servis prioritet. Nesporno je da je Toyota oduvijek bila sklona perfekcionizmu što je sada dovedeno u pitanje jer umjesto da se reagiralo na vrijeme čekalo se da dođe do teških prometnih nesreća kako bi se stvar pokrenula.

Problemi na automobilima mogu, hoće i moraju biti riješeni što će vozačima dati dozu sigurnosti koja se možda nikada do kraja neće vratiti, ali Internet je onaj koji pamti i tu dolazimo do problema koji se tiče online reputacije.

Google.Hr prikazati će šest od deset negativnih rezultata pretrage na prvoj stranici a to je početna točka mogućeg kupca koji će u potrazi za informacijama u nekom trenutku vremena koristiti tražilice. S druge strane, kako sam već spominjao u prošlom blog postu Google nije jedina tražilica, možemo isti pojam upisati u Yahoo.Com u kojemu će negativan rezultat biti na samom vrhu.

Tražilice će također dovesti ljude do forum postova, članaka na news portalima koji su negativni i narušavaju reputaciju Toyote kao branda koji znači sigurnost i pouzdanost.
Nemoguće je očekivati uklanjanje članaka s news portala jer bi takvi zahtjevi samo izazvali revolt od strane novinara i urednika pa bi stanje bilo još nepovoljnije ali je moguće plasirati pozitivne članke, iskustva korisnika, studije sigurnosti i sl.

Neki europski proizvođači (Peugeot Citroen) također su imali određenih problema i slučajeva povlačenja vozila s tržišta, ali njihova je prednost bila u tome što nisu takvo stanje zataškavali nego su informirali javnost i na vrijeme spriječili lavinu negativnosti.

Hrvatska je relativno malo tržište što nikako ne treba podcjenjivati nego čak iskoristiti kako bi se plasirala pozitivna kampanja i omogućilo stabiliziranje kakve takve pozitivne pozicije. Naslovi poput Toyota – papučica gasa popravljena nešto su što se treba pojavljivati svakodnevno kroz nekoliko tjedana tj. mjeseci.  Prije godinu dana Marko Benvin, glasnogovornik Toyote, izjavio je slijedeće “Znatno smo smanjili budžet za marketing, pa ćemo dio pokušati odrađivati kroz PR. Oglase ćemo preusmjeriti na medije koji imaju najveći doseg” , međutim jasno je da se planovi moraju mijenjati. Toyota Croatia ograničena je s te strane što svoje poteze mora temeljiti na uputama središnjice jer definitivno bi trebalo raditi na kampanji za lokalno područje pošto se isto tiče svih nas. Priopćenje za medije dobro je sastavljeno, ali čini mi se kao da nije došlo do javnosti na način kako je možda zamišljeno.

Što Toyota treba napraviti?
- Dati što više detalja vezanih uz slučaj kako bi se spriječila nagađanja od strane medija.
- Detaljno i korak po korak objasniti kako će ići proces povlačenja vozila kako bi vozači bili upućeni i kako bi se spriječila panika odnosno manipuliranje pojedinih auto kuća.
- Prikupljati i objavljivati tekstove odnosno pozitivna iskustva vozača čija su vozila uspješno popravljena ili zamijenjena. Na taj način će fokus javnosti dijelom otići na pozitivne vijesti.
- Zadnje, ali ne manje važno, educirati vozače na koji način da prepoznaju problem. Reći to svima znanim jezikom i bez korištenja stručnih termina jer sada za to nije vrijeme. Informacija mora biti kratka, korisna, sažeta, dostatna, nova.

Može li Toyota vratiti povjerenje vozača?
Sve je moguće pa i takav scenarij. Biti će potrebno jako puno rada i godine ulaganja kako bi se vidjeli značajniji rezultati. I dok će konkurenti ulagati u nove tehnologije, vrste marketinga, Toyota će dosta dugo zaostajati za njima jer će prvo morati dostići poziciju izjednačenja da bi se vratila kao lider.
Što o tome kaže CNN možete pročitati ovdje -> Toyota and Tiger Woods: Kindred spirits.

P.S. Sada je pravo vrijeme da Toyota Croatia stvarno počne koristiti Twitter račun koji je otvoren još prošle godine. Također mogu koristiti novu društvenu mrežu pod nazivom Google Buzz pa bi možda i meni poslali odgovor na e-mail koji sam poslao prije šest dana.

Kakva su Vaša iskustva s vozilima marke Toyota?

Nakon što je prošlo neko vrijeme od kada je priča vezana uz Propero d.o.o. bila aktualna sada je pravo vrijeme da se napravi rezime i donesu zaključci.

Već jednostavnom pretragom na tražilicama može se vidjeti u kakvom je stanju (bila i ostala) online reputacija dotičnog webshopa i kako nije postojao jednostavan način za izlaz iz situacije. Prva i osnovna stvar treba biti vraćanje zadovoljstva i povjerenja klijenta što se u ovom slučaju gubilo iz dana u dan do točke kada je postalo evidentno da spasa više nema što je očito nametnulo zaključak kako je bolje ‘krenuti ispočetka’ nego ispraviti pogreške.

Na forumima, web stranicama namijenjenim reklamacijama, društvenim mrežama i diljem weba Propero se spominje u izrazito negativnom kontekstu i to s pravom jer kupac samo želi ono što je platio i pod uvjetima koji su dogovoreni prije novčane transkacije. Online reputacija ne služi skrivanju i manipulaciji tj. kao zaštita osobama i tvrtkama koje ne izvršavaju zakonom propisane obaveze nego da bi istaknula sve ono pozitivno dok je u ovom slučaju stanje potpuno suprotno.

Iz svega toga može se doći do određenih zaključaka koji iza sebe skrivaju dozu nepovjerenja i straha.

Naime, vlasnika spomenutog webshopa epitet osobe koja je sustavno zanemarivala prava klijenata (da ne kažem nešto konkretnije) pratiti će čitav život jer Internet pamti i svaka aktivnost na tražilicama od strane zainteresiranih pojedinaca rezultirati će pronalaskom negativnog sadržaja te će se uslijed toga javiti strah mogućih poslovnih partnera ali i klijenata koji vide iste osobe u izmjenjenim funkcijama.

Klik na www.propero.hr odvest će Vas do adrese www.respectum-solum.hr što je dvosjekli mač za vlasnika. S jedne strane svi  linkovi diljem weba koji  vode na prvu adresu automatski će svakog posjetitelja odvesti na drugu adresu što je dobro kada je u pitanju statistika posjeta, dok s druge strane negativan aspekt ove povezanosti poništava korisnost svakog pojedinog klika uslijed odustajanja od kupnje. Upravo zbog činjenice da je online reputacija vrlo sklisko područje javlja se pitanje koliko je zapravo ovaj postupak ispravan. Jednako kako se prenose posjete s jedne adrese na drugu tako se prenosi i online reputacija koja je u ovom slučaju negativna. Ako se prvotno krenulo s idejom da se ide ispočetka onda je to trebalo biti učinjeno u potpunosti i bez povlačenja repova prošlosti (iako je za određenu skupinu ljudi ta prošlost vrlo gruba sadašnjost).

Što će donijeti budućnost ostaje tek za vidjeti, ali siguran sam da će rezultati rada biti itekako vidljivi – bili oni negativni ili pozitivni što ipak ovisi o modelu poslovanja koji ostaje na teret, savjest, materijalnu i moralnu odgovornost vlasnika.