Tomislav Stanković

Potaknut skorom Faceokracijom odlučio sam napisati svojevrsni nastavak blog posta pod nazivom ‘Kako uspješno uništiti online reputaciju?‘ s tim da će u ovom blog postu naglasak biti na društvenim mrežama kao što je npr. Facebook.

U današnje vrijeme svaka reakcija, svako mišljenje, stav,… pojedinca može vrlo jednostavno pronaći put do mreže svih mreža gdje u najvećem broju slučajeva ostaje zauvijek. Sve to utječe na Vaš poslovni ili privatni život bilo u negativnom ili pozitivnom smislu.

Na svako mišljenje, stav ili reakciju možete reagirati na dva načina. Prvi je da zadržite kontrolu i slijedite pravila poslovne komunikacije dok je drugi način da sve shvatite osobno, izgubite kontrolu te završite pod lavinom negativnih a često i vulgarnih rečenica.

Morate znati slušati, jer tu sve počinje. Uvijek je tako bilo i uvijek će tako biti. Naravno, to ne znači da morate napisati ‘hvala’ kada vam netko očigledno uništava reputaciju bilo zbog slabe informiranosti, osobnog neslaganja u mišljenjima i stavovima ili je možda tip osobe koja se stalno žali i nikada nije zadovoljna.
Kada vodite blog, kao ja ovaj, onda si možete dopustiti ipak malo ležerniji nastup dok je u poslovnoj komunikaciji ipak potrebno držati se formalnih pravila.
Kako god bilo nema potrebe da se izlažete neugodnostima i nudite onaj drugi obraz kako bi Vas netko još jednom ošamario.

Kako onda odgovoriti na takav sadržaj? – Kao prvo, trebate i morate slušati. Ovaj dio će najbolje shvatiti ljudi koji se profesionalno bave direktnom prodajom (možda Tomislav Car može reći vlastita iskustva!?). Npr. kada Vas nazove ljutiti klijent koji prije svega mora istresti svoje frustracije jedino što možete učiniti je saslušati ga. Bude tu svakakvih izljeva ljutnje, gnjeva, frustracija, ali dok to ne prijeđe na osobnu, agresivnu ili prijeteću stranu podnošljivo je. U trenutku kada klijent kaže sve što je imao za reći Vaše je da mu ponudite rješenje tj. da zajedno dođete do njega. Od nezadovoljnog do zadovoljnog klijenta obično Vas dijeli tek nekoliko rečenica. Na Vama je izbor kako ćete reagirati. U trenutku klijentova nemira morate biti glas razuma ma koliko to bilo teško jer jednostavnije je prijeći na osobnu razinu i uzvratiti frustracijama.

Nakon ovog ‘kratkog’ uvoda evo nekoliko koraka koje NE treba poduzeti kako bi se znali nositi s negativnim komentarima na društvenim mrežama.

Sve ignorirajte!

Ovo je vjerovatno jedna od najvećih grešaka koju možete napraviti. Kritika, pogotovo ako je pozitivna, daje Vam ono što Vam niti jedno istraživanje ne može dati – direktno, nedvosmisleno i jasno izražava potrebe, želje i zahtjeve klijenata. Ovdje nema statističke pogreške. Kada kritika nije pozitivna ili ,da se bolje izrazim, utemeljena nema potrebe da previše angažirate ali svakako je potrebno napisati svoju stranu priče (objektivno, informativno, novo, jasno, svrsishodno).

Odgovorite na apsolutno svaku kritiku!

Ovo je već druga greška koju možete napraviti i vrlo jednostavno se dolazi do nje. U nastojanju da svima date do znanja kako ste vidjeli i ‘prihvatili’ kritiku može se dogoditi da pažnju usmjerite samo na taj dio komunikacije. Ne zahtjeva svaka kritika odgovor, analizu ili poseban angažman. Nemojte dopustiti da odgovori na kritike budu jedini oblik komunikacije s klijentima.

Uvijek, svugdje i stalno prijetite!

Ako ugledate sadržaj koji nije utemeljen, u kojemu su iznesene neistine, sadržaj koji nikako ne prikazuje stvarno stanje stvari nema potrebe da se time previše zamarate, a pogotovo da prijetite osobi koja je to objavila. Komentari i kritike rijetko su strogo osobne naravi pa ih tako trebate i shvatiti. Razum iznad emocija u ovom slučaju puno će Vam pomoći.

Usmjerite pažnju na negativno!

Većina ljudi kada krenu odgovarati na komentare pažnju usmjere na one negativne. Što se događa kada pažnju usmjerite na negativnu stranu komunikacije – točno, zaboravljate na pozitivu i ona ostaje prazna i ostavlja prostor za još više sadržaja kojeg nikako ne želite. Zadržite balans i ne dopustite da negativno prevlada nad pozitivnim. Pokušajte biti konstruktivni.

Shvatite to osobno!

Jasno je da kada se suočavate s velikom količinom negativnih komentara teško je zadržati zdrav razum i ne shvatiti sve osobno, ali ako želite kvalitetno raditi na online reputaciji morate se držati dalje od emocija i prihvatiti se činjenica. Postoji mogućnost da ste pretjerano osjetljivi – tada jednostavno prepustite posao nekome tko zna što radi i može to objektivno sagledati.

Zaboravite na poštovanje i povjerenje koje ste dobili od klijenta!

Ovo je izravna posljedica prevelike okupacije negativnim komentarima. Povremeno sve više zaboravljate tj. smanjujete komunikaciju s onima koji su motor Vašeg poslovanja. Povjerenjem i poštovanjem klijenta ne možete upravljati kao što je to slučaj s online reputacijom. Zbog toga morate redovito obraćati pažnju na sve one klijente koji potiču Vaše poslovanje. Opet se vraćam na direktnu prodaju i kako je Tomislav Car jednom napisao ‘ Nemojte prodati oglas i onda zaboraviti na stare kupce.‘.

Ono što Vam mora biti jasno je da ćete tu i tamo raditi greške unatoč svoj sili priprema koje poduzimate kako do njih ne bi došlo. Perfekcionizam možete koristiti kao pojam, ali ne se voditi za njim kao jedinim ispravim putem jer tada se ništa neće činiti kao dovoljno dobro.

Jedan od najvećih problema u održavanju online reputacije je kontrola nad onim što ljudi govore o pojedincu, tvrtki ili brandu. Tu se javlja problem i dvojba u smislu kako reagirati i treba li uopće reagirati ili jednostavno pustiti ljudima da kažu što imaju za reći i time sve padne u ‘zaborav’ (pod navodnicima jer Internet ne zaboravlja).
Ponekada utjecaj negativnog sadržaja ili negativne rasprave može vrlo brzo zahvatiti sve dijelove društvenih mreža i time u velikoj mjeri umanjiti značaj svih kasnijih nastojanja da se ono pozitivno donekle istakne.

Odakle krenuti?
Kada želite stvoriti homogenu komunikaciju i postići cilj važno je ne manipulirati sadržajem ili ljudima.
Na kraju krajeva cilj poslovne komunikacije i online reputacije je stvoriti pozitivne i dugoročne rezultate što Vam neće poći za rukom ukoliko se služite neistinama i manipulacijom.

Kakvo je stanje danas?
U današnje vrijeme sve je veći broj onih koji idu u smjeru direktne prodaje i paralelno uz primarnu djelatnost pokušavaju stvoriti kakvu takvu online reputaciju što često dovodi do propusta. Za one koji se u tome snađu takav pristup funkcionira dok je većina ipak s druge strane i uspjeh manjine promatra sa pristojne udaljenosti jer ipak kontrola komunikacije, kreiranja sadržaja, odgovaranja na upite, zaključivanja prodaje te mjerenja uspjeha nije posao koji svatko može raditi.

Koji je razlog većine negativnih rezultata?
Razlog većine negativnih rezultata je ranije spomenuta manipulacija. U prvom redu to se odnosi na manipulaciju drugima kroz prezentaciju proizvoda ili usluga na način da se stvarna cijena, količina ili nešto treće ne prikažu vjerodostojno. Time se direktno pogađaju emocije osoba koje sudjeluju u komunikaciji što dovodi do jasnog i nedvosmislenog izražavanja ljutnje, razočaranosti i svega onoga što prati osobu na putu istjerivanja pravde i očekivanja da zna, dobije i koristi istinitu i cjelovitu informaciju (ImamoPravoZnati – Transparency International Croatia).

Što, nakon svega, očekivati?
Odgovor se nametnuo sam od sebe – prestanak komunikacije s ciljanom grupom ljudi. Postupno će nestati njihova volja da uopće sudjeluju u komunikaciji s nekim tko se pokazao kao manipulator. Sve to će biti još više izraženo ako ponavljate jedno te isto, izvlačite se i pokušavate od sebe napraviti žrtvu. Također je moguće očekivati nešto suprotno od izostanka komunikacije, a to je verbalno nasilje.  Jer ako su obje strane nepopustljive u izražavanju vlastitih stavova komunikacija će doći do točke kada se gubi pravi razlog diskusije i stvar prelazi na razinu ranije spomenutog verbalnog nasilja. Jednom kada stvorite ovakvu atmosferu biti će gotovo ili čak u potpunosti nemoguće kontrolirati što se, gdje i na koji način piše. Vrijeme provedeno u ovoj vrsti online nastupa uzaludno je potrošeno i naravno vrlo štetno.

Postoji li rješenje?
Postoji, pod uvjetom da ste uvidjeli greške i odlučili ih ispraviti, a postiže na način da stvorite skupinu sudionika koji će omogućiti konstruktivnu komunikaciju. Tu je važno da počnete od sebe govoreći argumentirano i tako pridobijete određeni dio ciljane grupe  koja će Vam pomoći da razbijete sadržaj u manje skupine i konkretnije odgovorite na svaki dio sadržaja zasebno.
Umjesto da budete manipulativni budite uvjerljivi – razlika je mala i bitna iako se možda čini suprotno.
Ako manipulirate ljudima oni osjete strah, ljutnju i općenito negativne emocije te reagiraju oštro, svim raspoloživim sredstvima i kanalima jer shvate da niste do kraja iskreni i spremni na dijalog. Dok ako ste uvjerljivi  Vi i dalje pokušavate dovesti komunikaciju na Vama zadovoljavajuću razinu, ali koristeći se argumentima i pristupom  ‘nešto dam, da bi nešto i dobio’ stvarate pozitivne osjećaje među ljudima i tijekom vremena pozitivan pristup mora se isplatiti. Dragan Varagić to je odlično sažeo u dijelu blog posta koji govori o pružanju dodatne vrijednosti uz onu standardnu određenu.

Mogu li se ta dva različita pristupa konkretnije objasniti?
Naravno da mogu i to je vrlo jednostavno za shvatiti. Ako se koristite manipulacijom, koja je u ovom blog postu već nekoliko puta spomenuta, nemate temelje za stvaranje emotivne povezanosti sa trenutnim ili budućim korisnikom. Čisto iz razloga što Vaš pristup nije namijenjen pojedincu i težnji da zadovoljite njegove potrebe u tom trenutku vremena nego se usmjeravate prema sebi i pokušavate se zaštititi bez da ste uputili ciljan odgovor.
S druge strane ako ste uvjerljivi, koristite argumente i želite zadovoljiti potrebu korisnika unutar ciljane skupine ljudi tada se stvara emotivna povezanost. Ona će u većini slučajeva biti podsvjesna, ali itekako vidljiva u smirivanju strasti i postizanju zadovoljstva obje strane.

Koji pristup izabrati i kako promatrati rezultate?
Definitivno pristup uvjerljivosti, argumenata, jasnih i nedvosmislenih odgovora te stvaranja emotivne povezanosti s, ponajviše, ciljanom skupinom ljudi. Rezultati se mjere dugoročno i djelomično služe kao indirektna online marketinška kampanja. Jednom kada se uhodate u takav pristup možete se opustiti i promatrati kako ljudi šire dobar glas o Vama, tvrtki ili brandu i sve to pod Vašim nadzorom.

Vrijeme prolazi, poslovne obaveze sve su zahtjevnije no Vi ne odustajete i želite ostvariti još uspješniju poslovnu komunikaciju – nastavite čitati.
E-mail je dao svoje, kao i telefon odnosno mobitel, shvatili ste važnost neverbalne komunikacije, poslovni web je online, a pismo je stiglo na odredište – znači da ste spremni za poslovni sastanak.

Istraživanja govore da zaposlenici provedu više od 50% svojeg radnog vremena na sastancima iz čega se može zaključiti kolika je njihova važnost. Najosnovnija stvar je doći na vrijeme i mislim da Vam je jasno da bez toga nema pozitivnog starta jer ako Vas netko mora čekati i izgubi volju, pažnju ili strpljenje neće Vam pomoći sav pripremljen sadržaj. Vrijeme početka sastanka morate unaprijed znati kao i vrijeme završetka kako bi svi sudionici mogli kvalitetno planirati svoje vrijeme. Prezentirajte sebe, a onda sve ostalo.

Osim poslovnog sastanka, prema Metodologiji Statističkog ureda EU-a (Eurostata), poslovne skupove dijelimo na : kongres (forum, kolegij, seminar, simpozij), javnu konferenciju, konferenciju vlade, javni skup, konvenciju, insentiv (poticajno) putovanje, team building, ostalo (testiranje kandidata, promidžbene kampanje, vjerski skupovi,…).

Priprema tehnike i sadržaja
Prije nego sastanak počne važno je sve kvalitetno pripremiti. Ako već organizirate poslovni sastanak onda je očito da znate koji je njegov cilj, o kojim se problemima mora razgovarati i koje odluke donijeti uz neizostavnu raspodjelu posla odnosno usmjeravanje pojedinih zadataka prema pojedincu uz pružanje informacije o roku u kojem zadatak mora biti izvršen.
Da bi sve prethodno moglo biti zadovoljeno potrebno je odrediti vrijeme i osigurati mjesto održavanja poslovnog sastanka. Također pripremite potrebne kopije materijala, tehničku opremu (prijenosno računalo, projektor,…), zapisnike s prethodnih sastanaka i po mogućnosti osvježavajuća pića.

Tijek sastanka
Sve je spremno i osigurano, ali još nije vrijeme za temu sastanka prije nego se utvrdi tko je sve prisutan (kako se ne bi dogodilo da sastanak krene u punom zamahu i prozovete odgovornu osobu koja se nije pojavila), prije nego se ponovi dnevni red (za slučaj da ga netko nije dobio ili pažljivo pročitao) i ponovi zaključak sa prethodnog sastanka (da bi se znalo odakle krenuti).
Tek tada kreće rasprava po točkama čiji redoslijed je ranije određen i čijih se tema morate držati, donošenje zaključaka, imenovanje izvršitelja i određivanje rokova za svaku pojedinu točku te generalno za cjelokupan sastanak.

- Izlaganje/prezentacija – trenutak kada će Vam biti potrebna tehnička oprema poput prijenosnog računala i projektora te prezentacijskog sadržaja. Ako zaključite da se publika dosađuje idite dalje s prezentacijom sadržaja te svakako odvojite malo vremena za pitanja kojih ne bi trebalo nedostajati.
- Video konferencija – ostvarena putem video linka omogućiti će sudjelovanje i onim osobama koje fizički ne mogu prisustvovati sastanku. Za nju je ipak potrebna bolja tehnička priprema uz kvalitetan mrežni pristup, kamere, mikrofone i više računala. 

Završetak sastanka
Treba biti u unaprijed određeno vrijeme, ali je zbog eventualnih potreba sastanak moguće produžiti uz prethodnu suglasnost svih sudionika. Još jednom je bitno ponoviti tko i koju obavezu mora izvršiti te se složiti oko određivanja roka završetka. Kopiju zapisnika poslati svim osobama čija nazočnost je bila potrebna, ali nisu se odazvali, kako bi ostali u toku sa informacijama.

Prije nego se odlučite za poslovni sastanak razmislite koliko Vam je on uistinu potreban.

Unatoč sve većoj upotrebi e-maila poslovno pismo je i dalje najčešći oblik poslovne komunikacije. Poznata je izreka da papir trpi sve, ali ovdje ćete vidjeti da to jednostavno nije istina kada je u pitanju poslovno okruženje. Poruka Vašeg poslovnog pisma može biti raznovrsna i to neka ostane Vama na izboru, ali postoje pravila kojih se potrebno pridržavati jer osim što prenosite poruku Vi sa svakim pojedinačnim poslovnim pismom prezentirate sebe.

Vrste poslovnog pisma:
1. poslovni pozivi
2. rutinski zahtjevi, upiti i narudžbe
3. rutinski odgovori
4. potvrde
5. prateći dopisi
6. naknadni dopisi
7. zahvale

Dijelovi poslovnog pisma:
- zaglavlje – sadrži najbitnije informacije o pošiljatelju poslovnog pisma kao što su naziv tvrtke, djelatnost i potpuna adresa, nakon toga slijedi broj telefona i žiro računa te logo.

- mjesto i datum – sadrži informacije o mjestu i vremenu nastanka poslovnih obaveza. Mjesto je važno za velike korporacije sa velikim brojem poslovnih objekata diljem zemlje, kontinenta ili svijeta dok je datum ključan za pružanje informacije o početku važenja određenog propisa ili poslovne obaveze što je posebno važno kod naknadnih dopisa.

- adresa primatelja – ima sadržaj jako sličan zaglavlju, ali ovaj put sadržaj se tiče primatelja poslovnog pisma sa osnovnim informacijama poput naziva tvrtke, djelatnosti i adrese.

- pozivni znakovi (oznake) – ovisno o složenosti mreže pošiljatelja i primatelja poslovnih pisama možete navesti oznake za lakše raspoznavanje. Pozivni znak identifikacije tvrtke sastoji se od stalnog dijela, koji je zajednički za cijelu tvrtku i promjenjivog dijela koji se sastoji od kombinacije slova i brojeva pomoću kojih se vrši raspoznavanje različitih npr.  ispostava odnosno gradova sjedišta pojedinih ispostava.

- predmet ili sažetak – se nalazi prije sadržaja i mora dati informacije o temi pisma jednostavno, konkretno i nedvosmisleno.

- sadržaj pisma – nakon svih potrebnih predradnji možete obraditi temu zbog koje i šaljete poslovno pismo.  Bitno je napomenuti da nije potrebno pisati esej nego je najbitnija stvar, i ujedno svrha poslovnog pisma, prijenos informacije. Sadržaj počinjete s ‘Poštovani’,'Poštovana’ ili ‘Poštovanje’  te nakon toga kratko napišete razlog slanja poslovnog pisma koji može biti nastavak ranijeg telefonskog razgovora, javljanje na oglas, natječaj, preporuku i sl., tek tada možete prenijeti poruku iz koje se mora vidjeti što hoćete odnosno koja je svrha poslovnog pisma ovisno želite li odgovor na nedoumice, poslovnu suradnju ili nešto treće. Zaokružite sadržaj s nadom u pozitivan ishod.

- pozdrav – poruka je prenesena i sada je vrijeme za oproštaj, npr. S poštovanjem;  Lijep pozdrav, Srdačan pozdrav i sl.

- potpis – služi kao točka na i, te daje poslovnu notu sadržaju, a sastoji se od naziva tvrtke, vlastoručnog potpisa i otkucanog imena i prezimena ovlaštenog lica sa titulom.

Dodatak poslovnog pisma:
- prilozi – sadrže informaciju o dodatnom sadržaju koji nije napisan direktno na poslovnim pismu, ali također ima sadržajnu vrijednost.

- kopije – primatelj poslovnog pisma dobiti će original dok ostali sudionici koji moraju biti upoznati sa porukom pisma primaju kopije uz naznaku tko je i koliko kopija dobio.

- dodatak ili postskriptum (P.S.) – pišete ako ste nešto zaboravili navesti u sadržaju. Ovaj sporedni dio poslovnog pisma se koristi sve manje jer su osigurane tehničke mogućnosti za naknadnom izmjenom sadržaja prije konačnog slanja poslovnog pisma.

Odabir načina formatiranja ostaje Vama na izbor jer nije strogo propisan u poslovnom dopisivanju (poravnanje, prored,…).

Poslovna komunikacija često zahtjeva aktivnost odmah i sada te nećete imati vremena sastavljati e-mailove niti se više posvetiti problemu ili jednostavno trebate potvrditi termin poslovnog sastanka tada na scenu stupa telefon odnosno mobitel. Prije nego se posvetim nekim aspektima ove vrste komunikacije važno je napomenuti da se uvijek na početku razgovora predstavite imenom i prezimenom, titulom te kažete naziv tvrtke. Komunikacija putem telefona odnosno mobitela ima svoja pravila i s njom najčešće započinje i završava poslovna komunikacija.

-  poseban broj – ovo je problem mnogih početnika koji jedan telefonski broj koriste sa osobne i poslovne svrhe. Možda će se u početku to činiti kao dobar potez jer ćete imati dosta poziva i mogućnost da govoriti kako imate poslovne obaveze, ali kako ozbiljnost u poslu bude rasla tako ćete htjeti imati vrijeme samo za sebe te će do izražaja doći korisnost posebnog broja sa poslovne svrhe.

- kratko i konkretno – pokušajte ne ići previše u detalje. Razlog zbog kojega preko mobitela ne trebate voditi dugačke razgovore je činjenica da ćete teško imati idealne uvjete oko sebe da bi na pravi način sudjelovali u razgovoru bilo da Vas netko sluša, ometa ili nešto treće. Dogovorite mjesto i vrijeme sastanka gdje ćete ići u detalje, te eventualno javite ukoliko dođe do promjena – za detalje je potrebniji sastanak u živo ili komunikacija putem e-maila odnosno weba.

- prirodno i opušteno – jer će pokušaj glume i manipulacije biti jednostavno za otkriti. Kako se u neverbalnoj komunikaciji može lako otkriti ako Vam je neugodno ili ste ukočeni tako se putem verbalne telefonske komunikacije vrlo lako otkrije to isto kroz glas.

- razgovor i samo razgovor – kada razgovarate putem telefona tj. mobitela onda se posvetite tome bez da istovremeno nešto pišete, crtate, jedete, pijete…  jer time pokazujete svoju ozbiljnost i poštovanje prema sugovorniku, a tako ne biste djelovali u slučaju da se zna kako istovremeno radite nešto drugo i niste posvećeni temi razgovora. Također pazite da ne prekidate sugovornika.

- poštujte vlastito i tuđe vrijeme – što znači da nećete pustiti sugovornika da čeka na otvorenoj liniji dok Vi obavljate nešto nevezano uz razgovor. To nas dovodi do zaključka da trebate ispred sebe imati pripremljene materijale ako znate da će razgovor zahtjevati činjenice kojih se trenutno ne možete sjetiti bilo da se radi o datumima, drugim telefonskim brojevima, to do listama i sl.

Telefonski razgovor ne mora biti rezerviran samo za brze dogovore nego može činiti većinu Vaše poslovne komunikacije održavanjem telefonskih sastanaka. Tada je potrebno na vrijeme odrediti mjesto za koje ste sigurni da će Vam olakšati uspješan sastanak odnosno mjesto bez previše buke i ostalih smetnji uz sav popratni materijal (prospekti, ugovori,…).

Završetak razgovora neka bude ugodan i pozitivan te se potrudite da shvatite sve što je sugovornik htio reći i također da on shvati Vas jer posao neće biti moguće odraditi na pravi način ako se poruka izgubila u prijenosu.

U poslovnoj komunikaciji najvažnija stvar je znati kome se obraćate, što time želite postići, voditi evidenciju uspješnosti pojedinih komunikacijskih kanala i na kraju znati se prilagoditi svakome pojedinom aspektu te komunikacije.
Mnogi pogrešno smatraju da se poslovna komunikacija odnosi samo na kontakt između dvije ili više osoba na razini verbalne ili neverbalne konkretne komunikacije, ali da nije tako možemo vidjeti na primjerima komercijalnih ili prezentacijskih web stranica gdje se istovremeno obraćate velikoj skupini potencijalnih korisnika bez obzira gdje se oni nalazili.

Na prezentacijskim web stranicama pronaći ćete informacije o osnovnoj djelatnosti tvrtke, predstavljanje proizvoda ili usluga, osobne i kontakt podatke direktora, managera ,voditelja sektora prodaje, marketinga,… i možda njihove slike te postoji velika mogućnost da su te iste stranice prevedene na nekoliko svjetskih jezika. S druge strane komercijalne web stranice nude Vam mogućnost direktne narudžbe proizvoda ili usluga te traže od Vas da se angažirate i izaberete nešto iz ponude odnosno ne zaustavljaju se samo na prezentaciji.

Sadržaj stranica
Ovo je nešto bez čega se ne može i sve treba biti prilagođeno jednostavnoj prezentaciji sadržaja. Aktivno treba raditi na novom sadržaju jer Internet je medij koji stalno traži i nudi nešto novo. Ipak, važnost treba dati posjetitelju koji neće biti oduševljen ako nekoliko puta posjeti stranice koje su svaki put jednake i na kojima je očito da od svojeg nastanka nisu uređene. Ne opterećujte sadržaj nepotrebnim detaljima poput gif animacija jer proizvest ćete kontra efekt (pravilo – manje je više) jednako kao i sa mrtvim linkovima koji nigdje ne vode.

Marketing i oglašavanje
Vjerujem kako ste odmah pomislili na velike iznose koje je potrebno platiti za tu svrhu, možda u glavi imate slike oglasnih panoa, AdSense ili Etarget oglasa, reklame na radiju ili TV-u,… u biti reklame kojima će nakon nekog vremena trebati obnoviti funkcionalnost kako bi bile vidljive, ali ja ne mislim na to. Pobrinite se da web adresa vašeg poslovnog weba bude vidljiva na svakom materijalu koji koristite u firmi bilo da se radi o fasciklima, memorandumima, posjetnicama, dopisima, prospektima, računima, oglasima,… Također adresu poslovnog weba možete staviti na službene automobile i na poslovne poklone bilo koje vrste. Da ne bi sve ostalo na offline oglašavanju koristite društvene mreže, forume i ostale web forme na kojima možete ostaviti link svoje poslovne web adrese.

Optimizacija i dizajn
Uzalud Vam svaki dan novi sadržaj ako je on nečitljiv ili se do njega teško dolazi. Posvetite pažnju optimizaciji za nekoliko najkorištenijih web preglednika (Opera, Mozilla,…) tako da se ne bi našli u neugodnoj situaciji da Vam se potencijalni klijenti žale na presitna ili prekrupna slova, odrezan sadržaj, mutne slike i sl. Shodno tome imajte na umu da nemaju svi brzi pristup internetu i pazite na brzinu učitavanja jer ne želite izgubiti potencijalne klijente koji više nisu imali vremena čekati. Dizajn će Vam poslužiti u svrhu kreiranja vizualnog identiteta ili prenošenja istoga iz offline medija.

Statistika
Bez ovoga ne možete znati koliko uspjeha ste postigli na određenom području niti možete znati koja područja su Vam suvišna ili ne daju dovoljno dobre rezultate. Jednostavno morate znati koje su to ključne riječi i web adrese koje vode posjetitelje do Vaše poslovne web adrese. Pomoću tih podataka možete saznati koji su Vaši proizvodi najzanimljiviji i koje usluge su najtraženije te planirati nove poslovne poteze.

Morate znati da svaki od ovih koraka, ukoliko koristite samo jedan od njih, neće dati dobre rezultate nego je potrebno spajanje više različitih metoda i načina tzv. sinkretizam.
Kako na osnovu verbalne ili neverbalne poslovne komunikacije gradite i održavate vlastitu ili reputaciju tvrtke Vi pomoću kvalitetnog poslovnog weba radite isto.

Neverbalna poslovna komunikacija ne odnosi se samo na kontakt u četiri oka, nego i na komunikaciju putem e-maila, telefona, pisma, web stranice ili bloga. Ovoga puta pažnju ću posvetiti neverbalnoj poslovnoj komunikaciji putem e-maila.
E-mail je pogodan za detaljnije dogovore uslijed kojih bi kod komunikacije putem telefona ili mobitela vjerojatno nastala konfuzija zbog puno informacija koje se ne bi stigle smisleno obraditi.
E-mail na tom polju nudi komociju i mogućnost spremanja i razvrstavanja podataka po važnosti koje je kasnije moguće iznova proučavati bez potrebe da se sve pamti.

Hoćete li na poslovne e-mailove odgovarati samo tijekom radnog vremena ili ćete to nastaviti raditi u slobodno vrijeme, izbor je na Vama. Mogući problem kod druge opcije je taj što postoji mogućnost da se previše opustite, jer ipak ste u vlastitom domu gdje je to za očekivati, te takav način komunikacije prenesete na e-mail što se može učiniti neprofesionalno ili postoji mogućnost da određenu poruku shvatite previše osobno. Ukoliko nemate poseban poslovni prostor jer ste npr. freelancer odredite vrijeme kada radite i vrijeme kada se odmarate jer ćete na taj način biti ‘programirani’ za potrebne radnje.

Naziv e-mail adrese
Ono što je još važnije od prethodno napisanog je izbor e-mail adrese koja nikako ne bi smjela biti sa besplatnog mail servisa kao što je npr. Gmail. Odličan odabir bi mogao biti ime.prezime@nazivfirme.com pomoću čega pokazujete svoju ozbiljnost i nastojanje da Vas se ozbiljno shvati.

Naslov
Mora biti konkretan i jednoznačan. Primatelj e-maila mora iz prve shvatiti o čemu se radi što mu morate omogućiti ako želite brz odgovor ili ikakav odgovor pošto se dosta nejasnih e-mailova briše bez da ih se uopće otvori.

Sadržaj
Neka ne bude previše opširan. Ograničite se na maksimalno 20 rečenica u kojima ćete ukratko navesti zahtjeve, odgovore ili uputiti pitanja. Pravopis je od velike važnosti te je stoga bitno jednom do dva puta pročitati sadržaj kako bi se uvjerili da je sve na svojem mjestu. Smajliće izbjegavajte ili ih barem svedite na minimum, a boja teksta neka ostane defaultna i bez nepotrebnih ukrašavanja, bojanja, stilova, nakošenja, podebljanja…

Privitak (attachment)
U privitak možete staviti sve one informacije koje se ne nalaze u sadržaju. Možete si dopustiti koji redak teksta više, poneki graf, tablicu, sliku i sl., uz napomenu da svaki od tih sadržaja mora imati svrhu.

Predstavljanje i završetak maila
Ako nekome prvi put šaljete poslovni e-mail predstavite se. Pored imena i prezimena dodajte titulu, vašu funkciju i sl., te koristite opciju automatske pozdravne poruke koja će se nalaziti na samom kraju e-maila.

P.S. Ako želite slati sadržaj za koji mislite da bi Vas mogao ugroziti ako ga netko treći vidi onda odustanite od slanja e-maila. Vaša privatnost je u Vašim rukama sve dok netko treći ne dobije dovoljno jaku želju da se uplete. Kad smo već kod toga pokušajte ne koristiti opciju CC (carbon copy).

Imali ste poslovni sastanak, pričali cijelo vrijeme pokušavajući uvjeriti sugovornika u Vašu kvalificiranost, ali onda nastupa šok jer ste upravo odbijeni. Poslovna komunikacija odvija se i neverbalno što Vas je najvjerojatnije dovelo do gubitka još jedne poslovne prilike. Nastavite čitati kako bi naučili koje greške ne smijete ponavljati odnosno kako bi se trebali ponašati.

Neverbalni znakovi uključuju izraze lica, ton glasa, geste, položaj tijela, pokret, dodir i pogled.
Prvi dio neverbalne komunikacije odnosi se na naglašavanje onoga o čemu govorite ili u pokušaju da umanjite manjak vokabulara, drugi dio služi za izražavanje subjektivnih stavova nakon što ste rekli sve važne činjenice potrebne za nastavak razgovora dok treći dio služi za izražavanje emocionalnih stanja. Sve to čini jednu cjelinu jer važno je znati da neverbalni znakovi nisu jednoznačni te ih je potrebno kombinirati kako bi se postigao cilj tj. vodila uspješna poslovna komunikacija.

Profesionalna neverbalna komunikacija

Prije sastanka odlučite u kakvoj ćete odjeći doći jer time pokazujete kako percipirate sebe i kako želite da Vas drugi vide. Na samom početku sastanka nabacite osmijeh na lice i pružite ruku čiji stisak će biti čvrst i odlučan. Sjednete uspravno nasuprot sugovornika na udaljenosti od cca metar i pol čime mu dajete potreban prostor, opušteni ste i mirni. Na licu i dalje stoji lagani osmjeh, čelo je opušteno a obrve su mirne. S lica Vam se može isčitati vedrina i otvorenost. Gledate sugovornika u oči, pratite njegove pokrete i kimanjem glavom potvrđujete da razumijete o čemu govori te želite da nastavi. Kada dođe vrijeme da nešto kažete govorite polako i razgovjetno, pravite pauze i držite se teme. Ruke su opuštene i mirne dok ste istovremeno energični i puni entuzijazma čime pokazujete svoju zainteresiranost za temu o kojoj se govori. Noge su također mirne, okrenute u smjeru sugovornika te pozicionirane u širini ramena.
Kada je sastanak gotov ustajete, opet pružate ruku čiji stisak će biti čvrst i odlučan, gledate sugovornika u oči te izražavate nadu u uspješnost sastanka.

Neprofesionalna nevebalna komunikacija

Na sastanak ste došli poprilično neuredni i jasno pokazujete da Vam je svejedno kakav će biti ishod. Jednu ruku mlohavo pružate sugovorniku dok ga drugom držite za rame i time ograničavate njegove kretnje, pri tome ste hladni, nepristupačni i napeti. Sjednete gotovo pred lice sugovornika ne dajući mu time potreban prostor, čelo vam je namršteno, lice namrgođeno, obrve stisnute a usne nepomične. Pod svaku cijenu izbjegavate pogled sugovornika, ne gledate ga u oči te u tom trenutku listate svoje papire, vadite laptop iz torbe,… glavu se niti ne trudite podići. Nakon što je došlo vrijeme da nešto kažete u razgovoru za koji ste otvoreno pokazali da Vas ne interesira Vi govorite brzo, ne koristite pauze, ton glasa podižete do granice deranja i ne pokušavate dati naglasak na bitno niti ste spremni pokazati osmijeh. Shvatili ste da je potrebno gledati sugovornika u oči, ali sada nepomično buljite. Iako i dalje pričate u vjetar, mašete rukama nakon što su cijelo vrijeme bile prekrižene ili ste se igrali o olovkom. Noge tu nisu iznimka jer njima lupkate, pokušavate uhvatiti ritam koji samo Vi čujete i to sve prije nego ih prekrižite i okrenete prema izlazu čime pokazujete kako želite što raniji završetak sastanka. Nakon toga ustajete, brzo i mlohavo pružate ruku sugovorniku te ga ne stignete pogledati u oči od silne žurbe da što prije odete.

Prema Wikipediji neverbalna komunikacija je način kojim ljudi komuniciraju bez riječi, bilo namjerno ili nenamjerno. Neverbalno ponašanje se koristi za: izražavanje emocija, pokazivanje stavova, odražavanje osobina ličnosti i poticanje ili mijenjanje verbalne komunikacije.

Prema Wikipediji, poslovna komunikacija je komunikacija koja se koristi za promicanje proizvoda, usluga ili organizacija; prijenos informacija unutar poslovnog svijeta; korištenje u pravne i slične svrhe.
Nebitno razgovarate li, pišete pismo, šaljete e-mail, telefonirate ili čitate, vi komunicirate.
Koliko god se trudili pisati gramatički ispravno ili se tako verbalno izražavati važno je naglasiti da komunicirate i neverbalno. Na taj način prezentirate sebe, ali i tvrtku u kojoj ste zaposleni.

Bez kvalitetne komunikacije ne možete napredovati u poslovanju čega ste vjerojatno svjesni no vrlo lako se može dogoditi neuspjeh. Važno je komunicirati krajnje profesionalno, dosljedno, točno, uredno i kvalitetno. Svaki put kada nastupite na taj način Vi stvarate pozitivnu sliku o sebi i tvrtki kojoj pripadate. S druge strane ako ste neuredni, nemarni, netočni i brzopleti ostavljate negativan dojam što će se sigurno odraziti na poslovanje.

Poslovna komunikacija ima dva temeljna oblika od kojih se jedan tiče osobno Vas i načina na koji komunicirate tj. Vaš osobni stil i odnos prema komunikaciji (formalna ili neformalna komunikacija, za vrijeme ili izvan radnog vremena) dok se drugi tiče Vaše funkcije odnosno položaja u hijerarhiji što znači da se takav vid komunikacije temelji na zajedničkim stavovima, odlukama i znanjima.

Također, poslovna se komunikacija može realizirati unutar tvrtke ali i izvan nje. Kada je riječ o komunikaciji unutar tvrtke većinom se radi o procesima u kojima je potrebno realizirati određeni plan što znači da je nužno sudjelovanje svih struktura. Primaju se upute, šalju povratne informacije i na kraju te iste informacije stoje na raspolaganju zaposlenicima koji ju međusobno moraju dijeliti kako bi svi bili upoznati sa trenutnim stanjem stvari. Kada je komunikacija unutar tvrtke uspješna tek se onda može krenuti na onu izvan nje gdje većinom nastupa pojedinac koji predstavlja proizvod ili uslugu.

Prije nego se počnete ljutiti ako Vas netko nije dobro shvatio pokušajte preispitati sebe i shvatiti drugu osobu jer ne razmišljamo svi na isti način. Kvalitetna poslovna komunikacija najviše se vidi u sposobnosti da ovladate samim sobom i uspijete prenijeti informaciju na najbolji mogući način kako bi Vas sugovornik shvatio.

Sposobnost kvalitetne poslovne komunikacije ne stječete rođenjem nego učenjem i stalnim radom na sebi.